96128聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)課件(電話禮儀)-powerpoin(編輯修改稿)
2025-03-17 17:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)容，以此向用戶的言談表示關(guān)懷、了解和尊重，同時(shí)也有利于準(zhǔn)確理解用戶的意思。（一）接聽轉(zhuǎn)接用戶時(shí)，問候語為： “您好！ （例如：州人事局），請問有什么可以幫您？ ”（二）當(dāng)接到轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的電話時(shí)，應(yīng)答語為：對不起，話務(wù)員可能沒有理解您的意思，我這里是 部門，您咨詢的問題請致電 部門查詢即可或您咨詢的問題請重新?lián)艽?96128轉(zhuǎn)接。（如用戶仍要咨詢，請耐心做好解釋工作。）問候 聆聽 用語示例 道歉時(shí)應(yīng)直截了當(dāng)、態(tài)度誠懇，不卑不亢。表示不安和歉意的詞語一般用 “ 對不起 ” 、 “ 很抱歉 ” 、 “ 給您添麻煩了 ” 、“ 我們立即采取措施為您解決 ” 等等。在誠懇致歉后，可輔以彌補(bǔ)歉意而做的適當(dāng)努力，以獲得用戶的信賴，從而贏得良好口碑。（一）交談時(shí)應(yīng)精力集中，態(tài)度誠懇、自然，言語親切，表達(dá)得體。語調(diào)平穩(wěn)舒緩，語音適中，以使對方聽清為適宜。（二）對用戶咨詢的問題，需要通過查詢才能解答時(shí)： “ 請稍等，我?guī)湍樵円幌隆?” 如查詢時(shí)間較長，應(yīng)向用戶交待所需等候時(shí)間。（三）當(dāng)用戶提出建議或批評時(shí)，應(yīng)回答： “ 謝謝您的建議（批評），我會把這個(gè)情況盡快向上級反映。””交談 道歉 致謝 （一）服務(wù)結(jié)束使用結(jié)束語時(shí)，應(yīng)致謝： “ 感謝您的來電，請您在聽到提示音后對我的服務(wù)做出評價(jià)，再見！ ”（二）當(dāng)用戶提出感謝時(shí)，應(yīng)積極回應(yīng)“ 不用謝，這是我應(yīng)該做的。 ”目錄第一部分 服務(wù)指引第二部分 電話禮儀第三部分 投訴處理1投訴產(chǎn)生的原因ABC用戶辦理需求不在政策允許范圍內(nèi)業(yè)務(wù)承接能力不到位，業(yè)務(wù)解釋有誤話務(wù)員或聯(lián)絡(luò)員態(tài)度生硬、語氣生冷投訴產(chǎn)生的過程 投訴潛在投訴顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨?jié)撛诓粷M21投訴的心理分析216。求發(fā)泄的心理216。求尊重的心理216。求補(bǔ)償?shù)男睦?2處理投訴的要訣 先處理感情；再處理事情！投訴處理的方法和步驟感 謝客 戶 受理 投訴平 息怨 氣澄 清問 題 探 討解決方案采 取行 動投訴處理 同 理 心投訴處理的基本模式 （一）來有迎聲： “ 您好！請問有什么可以幫您？ ” （二）認(rèn)真聆聽用戶的意思，來電投訴的用戶這時(shí)候的心情往往是非常急躁的，可能會出現(xiàn)責(zé)備或者破口大罵的現(xiàn)象，這些我們都要做好聆聽的準(zhǔn)備并且體諒用戶。禮貌接待投訴用戶，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽投訴者的申訴，并做好記錄，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)，若
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