96128聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)課件(電話禮儀)-powerpoin-文庫吧資料
2025-03-03 17:02本頁面
【正文】 感謝您的寶貴意見（建議） …” 在受理完用戶的投訴及建議后向用戶致歉，并向用戶婉轉(zhuǎn)說明，以取得用戶的諒解（安撫情緒、迅速受理）。不要打斷用戶的話或進行反駁，以免引起用戶不快；能夠當場處理答復(fù)的當場回復(fù)用戶。求補償?shù)男睦?2處理投訴的要訣 先處理感情；再處理事情！投訴處理的方法和步驟感 謝客 戶 受理 投訴平 息怨 氣澄 清問 題 探 討解決方案采 取行 動投訴處理 同 理 心投訴處理的基本模式 （一）來有迎聲： “ 您好！請問有什么可以幫您？ ” （二）認真聆聽用戶的意思，來電投訴的用戶這時候的心情往往是非常急躁的，可能會出現(xiàn)責備或者破口大罵的現(xiàn)象，這些我們都要做好聆聽的準備并且體諒用戶。求發(fā)泄的心理216?！薄苯徽? 道歉 致謝 （一）服務(wù)結(jié)束使用結(jié)束語時，應(yīng)致謝： “ 感謝您的來電，請您在聽到提示音后對我的服務(wù)做出評價，再見！ ”（二）當用戶提出感謝時，應(yīng)積極回應(yīng)“ 不用謝，這是我應(yīng)該做的。 ” 如查詢時間較長，應(yīng)向用戶交待所需等候時間。語調(diào)平穩(wěn)舒緩，語音適中，以使對方聽清為適宜。在誠懇致歉后，可輔以彌補歉意而做的適當努力，以獲得用戶的信賴，從而贏得良好口碑。）問候 聆聽 用語示例 道歉時應(yīng)直截了當、態(tài)度誠懇，不卑不亢。（一）接聽轉(zhuǎn)接用戶時，問候語為： “您好！ （例如：州人事局），請問有什么可以幫您？ ”（二）當接到轉(zhuǎn)接錯誤的電話時，應(yīng)答語為：對不起，話務(wù)員可能沒有理解您的意思，我這里是 部門，您咨詢的問題請致電 部門查詢即可或您咨詢的問題請重新?lián)艽?96128轉(zhuǎn)接。（二）聽取用戶談話時，如因未聽明白或未了解情況而必須插話時，可用這樣的方式： “ 對不起 ,我打斷一下 ” ； “ 請讓我提個問題，好嗎 ”。 ”吐字清晰 富于變化 圓潤動聽電話禮儀通話過程中親和力要點用語示例（一）以主動的態(tài)度聆聽，鼓勵和支持用戶表達自己的感受和意見。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。 應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。 電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。服務(wù)流程目 錄第一部分 服務(wù)指引第二部分 電話禮儀第三部分 投訴處理1電話禮儀電話溝通的基本禮儀：（ 6）負責通過 FAQ平臺進行查無信息及投訴錄入。（ 4）負責向公眾用戶提供相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)員工作電話
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