【文章內容簡介】 意 – 提出合理建設性意見 公關公司 47 合格的客戶服務人員 ? 組織和總結信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關和重要信息，總結出有意義的可執(zhí)行的結論 ? 公司內部報兌和管理 – 準確 – 及時 – 指引和意見 ? 個人知識 – 對公司、各部門和業(yè)務運作程序規(guī)章的全面充分了解 計劃和組織能力 公關公司 48 合格的客戶服務人員 ? 工作的排序能力 – 設立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序 – 合理安排時間和資源 ? 工作進展和跟進 – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 – 及時跟進和執(zhí)行所需工作 公關公司 49 合格的客戶服務人員 ? 會議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內外部會議，力求準時和及時 – 及時報告和記錄重要會議內容和決定 ? 個人工作習慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書面報告和作業(yè) – 應變能力 – 時間觀念 公關公司 50 合格的客戶服務人員 ? 對外溝通交流 – 清晰、準確和及時的口頭和書面交流 – 對客戶意見的評估和建設性投入 – 維護公司原則和利益 ? 對內溝通交流 – 及時、準確和充分地與職能部門交流 – 策略性引導 – 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 公關公司 51 合格的客戶服務人員 ? 團隊精神 – 有效與各部門、各級別同事密切合作 – 領導、促進、控制工作進展 – 驅動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 – 永遠站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內有求必應，樹立積極的“有用”形象 領導才能 公關公司 52 合格的客戶服務人員 ? 新點子 – 對客戶和同事不斷提供“新點子” – 具備根據(jù)和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 – 好學求知，頭腦開放 – 良好個人素質（誠實、正直、守信） – 善于應付壓力 ? 培訓和指引 – 對下級和新同事提供指引和培訓 公關公司 53 合格的客戶服務人員 ? 動腦勝于動手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 – 隨時擁有個人判斷 – 行動前具備充分理論和策略依據(jù) – 主動質疑，永不“想當然” 工作態(tài)度和個人素質 公關公司 54 合格的客戶服務人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務不是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠保持策略引導 – 每一環(huán)節(jié)均要充當“品質保證人” – 主動安排工作責任、流程和時間表 – 善于預測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排 – 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 公關公司 55 合格的客戶服務人員 ? 勇于承擔責任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 與同事分工不同，但責任共擔 – 具備對重大和眾多責任的承受力 公關公司 56 合格的客戶服務人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個人事業(yè)的成功建立在人際關系的成功之上 – 對客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務闐想的真誠態(tài)度 公關公司 57 合格的客戶服務人員 ? 對金錢斤斤計較 – 強烈的維護公司經(jīng)濟利益的意識 – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟收益 公關公司 58 合格的客戶服務人員 ? ―壓力之下，毫無懼色” – 勇于應付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學會放松 – 高效率地安排個人時間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 公關公司 59 合格的客戶服務人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負責，誠實守信 – 見識出眾，善于領導 – 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 公關公司 60 精信文選內部培訓：客戶服務 ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎知識 公關公司 61 廣告與市場營銷 市場計劃中的廣告概念 廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點為： 非私人性質的 通過付費形式進行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對象是某個媒體的受眾群 公關公司 62 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 市場營銷是市場概念、價格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務的傳遞與交流的計劃與實施的過程，其目的是滿足個體和團體的需求。 ? 市場營銷的目標是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費者。消費者是否購買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評判某一產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢。 公關公司 63 廣告與市場營銷（續(xù)） ?市場營銷的四要素 4P原則 產(chǎn)品、價格、分銷和促銷 消費者決定購買某一產(chǎn)品取決于： 產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問題 價格是否可以接受 分銷渠道是否可以給他提供方便 他們是否知曉這個產(chǎn)品（或某一特定品牌） 但是對于一個產(chǎn)品來講，很難一絲不差的符合上述每一個標準。購買行為的評判需綜合考慮。不同的產(chǎn)品可以向消費者提供不同的競爭優(yōu)勢。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時間而異，因市場而異。 公關公司 64 廣告與市場營銷（續(xù)） 廣告在市場營銷計劃中是一個獨立但又相對較小的一部分。促銷是市場營銷中的一個特殊部分。促銷是市場組合中的一章，而廣告只是促銷活動的一個環(huán)節(jié)。其特點是其它行銷方式所不具備的。 例如： 同時性和可重復地與大眾溝通 提供信息 提醒消費者去購買 加強已有的購買行為 改變其態(tài)度，信仰與行為 公關公司 65 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進銷售。重復購買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價格等。 ? 獨特賣點（ USP）是唯一可以幫助產(chǎn)品在消費者心中占有一席之地的工具。 ? 當一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點可以轉移到其它異于競爭品牌的特點上。但因為競爭的原因，在任何時候都要防止一個品牌的知名度下降。 公關公司 66 市場的種類 ? 什么是市場？ – 市場是抽象的，看不見的 – 市場可以是指某一地區(qū)、某一群人或只是對某一種產(chǎn)品的需求 ? 商業(yè)可以通過經(jīng)驗或市場調查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產(chǎn)品在最好的市場登陸。消費者依靠經(jīng)驗，市場信息和其它方面（包括廣告）來尋找可以擁有的物有所值的產(chǎn)品的市場。 公關公司 67