【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合格的客戶服務(wù)人員 ? 收集和處理信息 – 基礎(chǔ)和常見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)研工具 – 主要信息種類、用途及來(lái)源 – 分析信息，發(fā)展問(wèn)題解決之道的能力 ? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí) – 媒介和制作必要知識(shí) – 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語(yǔ) ? 創(chuàng)意評(píng)估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設(shè)性意見(jiàn) 46 合格的客戶服務(wù)人員 ? 組織和總結(jié)信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論 ? 公司內(nèi)部報(bào)兌和管理 – 準(zhǔn)確 – 及時(shí) – 指引和意見(jiàn) ? 個(gè)人知識(shí) – 對(duì)公司、各部門和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解 計(jì)劃和組織能力 47 合格的客戶服務(wù)人員 ? 工作的排序能力 – 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序 – 合理安排時(shí)間和資源 ? 工作進(jìn)展和跟進(jìn) – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告 – 及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作 48 合格的客戶服務(wù)人員 ? 會(huì)議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí) – 及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定 ? 個(gè)人工作習(xí)慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書(shū)面報(bào)告和作業(yè) – 應(yīng)變能力 – 時(shí)間觀念 49 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對(duì)外溝通交流 – 清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書(shū)面交流 – 對(duì)客戶意見(jiàn)的評(píng)估和建設(shè)性投入 – 維護(hù)公司原則和利益 ? 對(duì)內(nèi)溝通交流 – 及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流 – 策略性引導(dǎo) – 及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí) 溝通交流技巧 50 合格的客戶服務(wù)人員 ? 團(tuán)隊(duì)精神 – 有效與各部門、各級(jí)別同事密切合作 – 領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展 – 驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情 ? 宣揚(yáng)公司觀 – 永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言 – 充分理解公司觀點(diǎn)，并充分向客戶宣揚(yáng) ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹(shù)立積極的“有用”形象 領(lǐng)導(dǎo)才能 51 合格的客戶服務(wù)人員 ? 新點(diǎn)子 – 對(duì)客戶和同事不斷提供“新點(diǎn)子” – 具備根據(jù)和說(shuō)服力 ? 積極的態(tài)度 – 對(duì)事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強(qiáng)烈的主動(dòng)性，不斷爭(zhēng)取專業(yè)上的進(jìn)步 – 好學(xué)求知，頭腦開(kāi)放 – 良好個(gè)人素質(zhì)（誠(chéng)實(shí)、正直、守信） – 善于應(yīng)付壓力 ? 培訓(xùn)和指引 – 對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn) 52 合格的客戶服務(wù)人員 ? 動(dòng)腦勝于動(dòng)手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動(dòng)思考 – 隨時(shí)擁有個(gè)人判斷 – 行動(dòng)前具備充分理論和策略依據(jù) – 主動(dòng)質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然” 工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 53 合格的客戶服務(wù)人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見(jiàn) – 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo) – 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” – 主動(dòng)安排工作責(zé)任、流程和時(shí)間表 – 善于預(yù)測(cè)問(wèn)題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排 – 積極對(duì)付問(wèn)題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 54 合格的客戶服務(wù)人員 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 – 公司和同事的問(wèn)題，就是自己的問(wèn)題 – 客戶面前沒(méi)有退路和借口 – 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān) – 具備對(duì)重大和眾多責(zé)任的承受力 55 合格的客戶服務(wù)人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 – 對(duì)客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動(dòng)為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠(chéng)態(tài)度 56 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對(duì)金錢斤斤計(jì)較 – 強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識(shí) – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益 57 合格的客戶服務(wù)人員 ? “壓力之下，毫無(wú)懼色” – 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問(wèn)題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學(xué)會(huì)放松 – 高效率地安排個(gè)人時(shí)間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 58 合格的客戶服務(wù)人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信 – 見(jiàn)識(shí)出眾，善于領(lǐng)導(dǎo) – 體諒他人，易于溝通 營(yíng)造成功的個(gè)人形象： 樹(shù)立信任感 59 精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) ? 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 市場(chǎng)的種類 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 60 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)計(jì)劃中的廣告概念 廣告是一個(gè)明確的出資人通過(guò)付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點(diǎn)為： 非私人性質(zhì)的 通過(guò)付費(fèi)形式進(jìn)行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對(duì)象是某個(gè)媒體的受眾群 61 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)） ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)概念、價(jià)格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計(jì)劃與實(shí)施的過(guò)程，其目的是滿足個(gè)體和團(tuán)體的需求。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費(fèi)者。消費(fèi)者是否購(gòu)買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評(píng)判某一產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 62 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)） ?市場(chǎng)營(yíng)銷的四要素 4P原則 產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷 消費(fèi)者決定購(gòu)買某一產(chǎn)品取決于： 產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問(wèn)題 價(jià)格是否可以接受 分銷渠道是否可以給他提供方便 他們是否知曉這個(gè)產(chǎn)品（或某一特定品牌） 但是對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)講，很難一絲不差的符合上述每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)買行為的評(píng)判需綜合考慮。不同的產(chǎn)品可以向消費(fèi)者提供不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時(shí)間而異，因市場(chǎng)而異。 63 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)） 廣告在市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃中是一個(gè)獨(dú)立但又相對(duì)較小的一部分。促銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)特殊部分。促銷是市場(chǎng)組合中的一章，而廣告只是促銷活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)。其特點(diǎn)是其它行銷方式所不具備的。 例如： 同時(shí)性和可重復(fù)地與大眾溝通 提供信息 提醒消費(fèi)者去購(gòu)買 加強(qiáng)已有的購(gòu)買行為 改變其態(tài)度，信仰與行為 64 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)） ? 廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進(jìn)銷售。重復(fù)購(gòu)買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價(jià)格等。 ? 獨(dú)特賣點(diǎn)（ USP）是唯一可以幫助產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有一席之地的工具。 ? 當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競(jìng)爭(zhēng)品牌的特點(diǎn)上。但因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因，在任何時(shí)候都要防止一個(gè)品牌的知名度下降。 65 市場(chǎng)的種類 ? 什么是市場(chǎng)？ – 市場(chǎng)是抽象的，看不見(jiàn)的 – 市場(chǎng)可以是指某一地區(qū)、某一群人或只是對(duì)某一種產(chǎn)品的需求 ? 商業(yè)可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)或市場(chǎng)