【正文】 公關(guān)公司 1 Building Account Service Expertise 廣告公司的客戶服務(wù) 公關(guān)公司 2 課程 ? 客戶服務(wù) – 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ – 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ – 客戶服務(wù)工作職責(zé) – 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 – 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場營銷基礎(chǔ)知識 – 市場營銷與廣告 – 市場種類 – 市場營銷基本概念 – 市場營銷 4P ? 問答討論 公關(guān)公司 3 問題 ? 今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？ – 客戶服務(wù) – 市場營銷 ? 結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？ ? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例） 公關(guān)公司 4 什么是專業(yè)廣告公司的 客戶服務(wù)？ 公關(guān)公司 5 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 客戶與廣告公司之間 – 廣告公司各職能部門之間 溝通中介與橋梁 公關(guān)公司 6 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 負責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運作 – 對廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任 責(zé)任承擔(dān)人 公關(guān)公司 7 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 – 為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向 – 驅(qū)動廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系 策略制定人 公關(guān)公司 8 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進程 – 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作 監(jiān)督和協(xié)調(diào)人 公關(guān)公司 9 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟利益和利潤 – 捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護公司形象 公司利益保證人 公關(guān)公司 10 為什么客戶服務(wù) 至關(guān)重要？ 公關(guān)公司 11 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 廣告作業(yè)質(zhì)量 ? 與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 公司效率和效益 客戶服務(wù)是廣告公司成長的 原動力 公關(guān)公司 12 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)處于信息流通的中樞 客戶 客戶 服務(wù) 調(diào)研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財務(wù) 直銷和公關(guān)推廣 公關(guān)公司 13 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ 公關(guān)公司 14 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面： 客戶 服務(wù) 信息溝通和交流 客務(wù)策劃統(tǒng)籌 業(yè)務(wù)實施 協(xié)調(diào) 公關(guān)公司 15 客戶服務(wù) 工作職責(zé) ?信息溝通和交流 ?業(yè)務(wù)實施 ?協(xié)調(diào) ?客務(wù)策劃統(tǒng)籌 公關(guān)公司 16 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 對外溝通和交流： 與客戶 ? 對內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員 （ Communication） 公關(guān)公司 17 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 接受客戶指令（ Client’s Brief） ? 獲取產(chǎn)品信息 ? 計劃會議時間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務(wù)工作遠非如此 …… 客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務(wù)關(guān)系 ？ 公關(guān)公司 18 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 知識： – 市場情況和消費者行為 – 客戶業(yè)務(wù)的深入了解 ? 服務(wù)： – 廣告服務(wù)質(zhì)量 – 廣告服務(wù)的全面性 ? 信任感： – 公司能力（令客戶對公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對公司服務(wù)局限保持一定寬容） 公關(guān)公司 19 客戶服務(wù)工作職責(zé) 對內(nèi)溝通交流 公關(guān)公司 20 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 業(yè)務(wù)實施過程中應(yīng)特別注意： （ Implementation） 工作質(zhì)量 工作 時限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 公關(guān)公司 21 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量 ? 要求并確保向客戶提供： – 合乎策略，獨特有效的廣告 – 精確的工作和服務(wù) – 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù) ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻和合作 工作質(zhì)量 公關(guān)公司 22 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的時間控制 ? 確保工作在承諾的時限內(nèi)完成 ? 規(guī)劃工作流程和時限： – 預(yù)測和計劃 – 設(shè)定可行和客戶接受的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問題發(fā)生前及時提醒，早作對策 工作 時限性 公關(guān)公司 23 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的財務(wù)控制 ? 保證在成本預(yù)測 Cost Estimate）內(nèi)進行支出 – 正確合理的成本預(yù)測 – 理性的判斷 – 客戶認可 ? 確保按時按量的公司收益，保證公司利益增長 ? 避免超支，如無法避免，也應(yīng)合理預(yù)測并征詢客戶認可 工作成本 和收益 公關(guān)公司 24 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 引領(lǐng)團隊合作 ： – 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo) – 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則 – 提供準確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關(guān)心團隊成員 – 引導(dǎo)團隊工作情緒 – 幫助團隊成員克服困難和憂慮 （ Coordination） 公關(guān)公司 25 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 獨特和持久的品牌性格 ?效益的增長 ?與客戶長期的伙伴關(guān)系 ?公司資產(chǎn)和專長的累積 （ Account Planning） 客戶的成功 公司的成功 = 公關(guān)公司 26 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 策劃：為品牌成長注入策略意見； ? 研究：充分發(fā)掘和完善消費者認識； ? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標(biāo)識（ Signal）； ? 媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（ Association）； ? 直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ Brand World） 建立成功品牌 公關(guān)公司 27 客戶服務(wù)工作職責(zé) 公關(guān)公司 28 客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 ?一般工作模式 ?項目運作程序 ?日常業(yè)務(wù)文件 公關(guān)公司 29 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 客戶（品牌）的成功 ? 廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 過程 投入 產(chǎn)出 公關(guān)公司 30 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 公關(guān)公司 31 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? ―品牌發(fā)展藍圖”（ Brand Future） ? 品牌回顧（ Brand Review） ? 競爭性分析 – 媒介花費和成效分析 – 創(chuàng)意分析 – 店訪（ Store Check）和零售點動態(tài)分析 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動性活動發(fā)起 ? 市場調(diào)研和分析 策略性投入