【正文】 程 投入 產(chǎn)出 公關(guān)公司 30 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 公關(guān)公司 31 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? ―品牌發(fā)展藍(lán)圖”（ Brand Future） ? 品牌回顧（ Brand Review） ? 競爭性分析 – 媒介花費和成效分析 – 創(chuàng)意分析 – 店訪（ Store Check）和零售點動態(tài)分析 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動性活動發(fā)起 ? 市場調(diào)研和分析 策略性投入 公關(guān)公司 32 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 對客戶業(yè)務(wù)的了解和知識 ? 日常客戶聯(lián)絡(luò) ? 工作流程和交通（ Traffic） ? 知會所有有關(guān)人員 ? 預(yù)算控制 ? 準(zhǔn)時的會議和文件傳送 ? 及時的廣告機(jī)會發(fā)掘和評估 ? 電話及會議記錄，會議筆記 ? 工作進(jìn)展報告，工作日程 技術(shù)性投入 公關(guān)公司 33 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 一般工作流程： 客戶工作指令 公司策略推薦 實施 活動后評估 內(nèi)部溝通和探討 背景性研究 整理和發(fā)展各方意見 起草“工作要求” 分配，協(xié)調(diào)和監(jiān)督 評估客戶指令 與客戶充分溝通 修正和客戶認(rèn)可 通報進(jìn)展和問題 策略和實施修正 公關(guān)公司 34 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 研 部 門 實 施 工作指令 項目報價單 調(diào)研報告 策略性結(jié)論 調(diào)研要求 調(diào)研方案 調(diào)研成本 初步發(fā)現(xiàn) 最終報告 討論 確認(rèn) 安排調(diào)研細(xì)節(jié) 參加調(diào)研實施：監(jiān)督、學(xué)習(xí) 公關(guān)公司 35 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – 按正式模式起草“調(diào)研要求”（ Research Brief） – 為調(diào)研部門和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供充分策略背景 – 調(diào)研方案（ Research Remendation） 應(yīng)與客戶反復(fù)溝通修正直至最后確認(rèn)實施 – 調(diào)研開始前備齊全部所需材料 ? 概念板（ Concept Board），故事板（ Story Board），廣告作品，包裝設(shè)計，產(chǎn)品櫚，輔助激發(fā)材料 ? （ Stimulants）等 – 費用控制 ? 向客戶報價收款 ? 控制公司內(nèi)部調(diào)研規(guī)模和費用 – 親自參與調(diào)研過程 – 正式調(diào)研報告前即及時與客戶匯報調(diào)查動態(tài)和初步發(fā)現(xiàn) – 有能力獨立計劃和操作小規(guī)模調(diào)研項目 公關(guān)公司 36 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶 客 戶 服 務(wù) 媒 介 計 劃 購 買 工作指令 媒介要求 媒介推薦 媒介總計劃 媒介月計劃 媒介材料要求 監(jiān)測報告 后期分析 提案，討論 提案，討論 確認(rèn) 討論 確認(rèn) 匯報，問題解決 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 確認(rèn) 廣告材料 訂位 刊播 討論 討論 討論 討論 公關(guān)公司 37 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – 媒介工作要求（ Media Brief）切合品牌策略，具備指引性 – 為媒介同事預(yù)留足夠計劃和工作空間 – 嚴(yán)格要求訂位前的客戶書面確認(rèn) ? 媒介策略推薦（ Media Remendation），媒介總計劃 ? （ Master Plan），媒介月計劃（ Monthly Schedule） – 媒介計劃和購買過程中及時與客戶溝通變化和問題 – 仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié) – 確保付款收單的準(zhǔn)確性和時效性 – 按“媒介材料要求”（ Media Requisition Form）準(zhǔn)備廣告材料 – 安排和協(xié)調(diào)廣告審批 – 時刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測報告”（ Monitoring Report）和“后期分析”（ PostCampaign Analysis Report） – 注意對媒介的第一手了解和感覺 公關(guān)公司 38 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶 客 戶 服 務(wù) 創(chuàng) 意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質(zhì)量保證 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 提案 修正，討論，確認(rèn) 提案 書面確認(rèn) 提案，確認(rèn) 制作 公關(guān)公司 39 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – “創(chuàng)作工作要求”（ Creative Brief）具限定性和開放性 – 提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通，達(dá)成意見統(tǒng)一 – 對創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制 – 創(chuàng)意改進(jìn)過程中的中介和引導(dǎo)角色 – 客戶的修改意圖必須經(jīng)過創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段 – 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認(rèn)可 – 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 – 對創(chuàng)作人員意見的尊重 – 對廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗、理解和直覺 公關(guān)公司 40 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 會議紀(jì)錄（ Meeting Report） ? 每周工作進(jìn)展報告（ Weekly Status Report） ? 每月競爭品牌媒介花費分析報告（ Monthly Competitive Media Spending Analysis） ? 每周店訪和零售信息報告（ Monthly Store Check Market Visit Report） ? 隨機(jī)性競爭動態(tài)報告（ Adhoc Competitive Activities Report） ? 每月財務(wù)收支狀況報告 /每月客戶預(yù)算收支平衡報兌（ Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） ? 媒介工作要求（ Media Brief） ? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief） ? 調(diào)研工作要求（ Research Brief） 日常業(yè)務(wù)文件 公關(guān)公司 41 合格的 客戶服務(wù)人員 ?客戶服務(wù)業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個人素質(zhì) 公關(guān)公司 42 合格的客戶服務(wù)人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求： – 工作態(tài)度 – 個人素質(zhì) – 工作業(yè)績 ? 公司現(xiàn)行對客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績評估制度 公關(guān)公司 43 合格的客戶服務(wù)人員 ? 客戶服務(wù)人員業(yè)績評估體制： – 力求客觀、公正、全面性和決定性 – 針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) – 定期和非定期的評估 – 業(yè)務(wù)運作小組主管負(fù)責(zé)對下級員工評估 – 部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見 – 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 公關(guān)公司 44 合格的客戶服務(wù)人員 評估內(nèi)容： 客戶服務(wù)人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 公關(guān)公司 45 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場基礎(chǔ)知識