【正文】 增長 ? 品牌如何成長？ ? 帶動(dòng)市場和品類的增長 ? 發(fā)展產(chǎn)品延伸（ ）； ? 品牌成功才能建立與客戶的長期合作關(guān)系 ? 客戶與公司之間形成信任感和忠誠度 ? 公司有機(jī)會得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 28 客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 ?一般工作模式 ?項(xiàng)目運(yùn)作程序 ?日常業(yè)務(wù)文件 29 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 客戶（品牌）的成功 ? 廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 過程 投入 產(chǎn)出 30 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 31 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? “品牌發(fā)展藍(lán)圖 ”（ ） ? 品牌回顧（ ） ? 競爭性分析 ? 媒介花費(fèi)和成效分析 ? 創(chuàng)意分析 ? 店訪（ ）和零售點(diǎn)動(dòng)態(tài)分析 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動(dòng)性活動(dòng)發(fā)起 ? 市場調(diào)研和分析 策略性投入 32 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 對客戶業(yè)務(wù)的了解和知識 ? 日?？蛻袈?lián)絡(luò) ? 工作流程和交通（） ? 知會所有有關(guān)人員 ? 預(yù)算控制 ? 準(zhǔn)時(shí)的會議和文件傳送 ? 及時(shí)的廣告機(jī)會發(fā)掘和評估 ? 電話及會議記錄，會議筆記 ? 工作進(jìn)展報(bào)告，工作日程 技術(shù)性投入 33 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 一般工作流程： 客戶工作指令 公司策略推薦 實(shí)施 活動(dòng)后評估 內(nèi)部溝通和探討 背景性研究 整理和發(fā)展各方意見 起草“工作要求” 分配，協(xié)調(diào)和監(jiān)督 評估客戶指令 與客戶充分溝通 修正和客戶認(rèn)可 通報(bào)進(jìn)展和問題 策略和實(shí)施修正 34 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 .調(diào)研項(xiàng)目 客 戶 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 研 部 門 實(shí) 施 工作指令 項(xiàng)目報(bào)價(jià)單 調(diào)研報(bào)告 策略性結(jié)論 調(diào)研要求 調(diào)研方案 調(diào)研成本 初步發(fā)現(xiàn) 最終報(bào)告 討論 確認(rèn) 安排調(diào)研細(xì)節(jié) 參加調(diào)研實(shí)施：監(jiān)督、學(xué)習(xí) 35 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： ? 按正式模式起草“調(diào)研要求”（ ） ? 為調(diào)研部門和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供充分策略背景 ? 調(diào)研方案（ ） ? 應(yīng)與客戶反復(fù)溝通修正直至最后確認(rèn)實(shí)施 ? 調(diào)研開始前備齊全部所需材料 ? 概念板（ ），故事板（ ），廣告作品，包裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品櫚，輔助激發(fā)材料 ? （）等 ? 費(fèi)用控制 ? 向客戶報(bào)價(jià)收款 ? 控制公司內(nèi)部調(diào)研規(guī)模和費(fèi)用 ? 親自參與調(diào)研過程 ? 正式調(diào)研報(bào)告前即及時(shí)與客戶匯報(bào)調(diào)查動(dòng)態(tài)和初步發(fā)現(xiàn) ? 有能力獨(dú)立計(jì)劃和操作小規(guī)模調(diào)研項(xiàng)目 36 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 .媒介項(xiàng)目 客 戶 客 戶 服 務(wù) 媒 介 計(jì) 劃 購 買 工作指令 媒介要求 媒介推薦 媒介總計(jì)劃 媒介月計(jì)劃 媒介材料要求 監(jiān)測報(bào)告 后期分析 提案，討論 提案，討論 確認(rèn) 討論 確認(rèn) 匯報(bào)，問題解決 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 確認(rèn) 廣告材料 訂位 刊播 討論 討論 討論 討論 37 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： ? 媒介工作要求（ ）切合品牌策略，具備指引性 ? 為媒介同事預(yù)留足夠計(jì)劃和工作空間 ? 嚴(yán)格要求訂位前的客戶書面確認(rèn) ? 媒介策略推薦（ ），媒介總計(jì)劃 ? （ ），媒介月計(jì)劃（ ） ? 媒介計(jì)劃和購買過程中及時(shí)與客戶溝通變化和問題 ? 仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié) ? 確保付款收單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性 ? 按“媒介材料要求”（ ）準(zhǔn)備廣告材料 ? 安排和協(xié)調(diào)廣告審批 ? 時(shí)刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測報(bào)告”（ ）和“后期分析”（ ） ? 注意對媒介的第一手了解和感覺 38 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 .創(chuàng)意項(xiàng)目 客 戶 客 戶 服 務(wù) 創(chuàng) 意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質(zhì)量保證 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 提案 修正，討論，確認(rèn) 提案 書面確認(rèn) 提案，確認(rèn) 制作 39 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： ? “創(chuàng)作工作要求”（ ）具限定性和開放性 ? 提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通，達(dá)成意見統(tǒng)一 ? 對創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制 ? 創(chuàng)意改進(jìn)過程中的中介和引導(dǎo)角色 ? 客戶的修改意圖必須經(jīng)過創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段 ? 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認(rèn)可 ? 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 ? 對創(chuàng)作人員意見的尊重 ? 對廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗(yàn)、理解和直覺 40 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 會議紀(jì)錄（ ） ? 每周工作進(jìn)展報(bào)告（ ） ? 每月競爭品牌媒介花費(fèi)分析報(bào)告（ ） ? 每周店訪和零售信息報(bào)告（ ） ? 隨機(jī)性競爭動(dòng)態(tài)報(bào)告（ ） ? 每月財(cái)務(wù)收支狀況報(bào)告每月客戶預(yù)算收支平衡報(bào)兌（ ） ? 媒介工作要求（ ） ? 創(chuàng)意工作要求（ ） ? 調(diào)研工作要求（ ） 日常業(yè)務(wù)文件 41 合格的 客戶服務(wù)人員 ?客戶服務(wù)業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 42 合格的客戶服務(wù)人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求： ? 工作態(tài)度 ? 個(gè)人素質(zhì) ? 工作業(yè)績 ? 公司現(xiàn)行對客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績評估制度 43 合格的客戶服務(wù)人員 ? 客戶服務(wù)人員業(yè)績評估體制： ? 力求客觀、公正、全面性和決定性 ? 針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ? 定期和非定期的評估 ? 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對下級員工評估 ? 部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見 ? 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 44 合格的客戶服務(wù)人員 評估內(nèi)容： 客戶服務(wù)人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計(jì)劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 45 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場基礎(chǔ)知識 ? 一般性市場狀況 ? 品類知識 ? 消費(fèi)者使用和態(tài)度 ? 競爭品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng) ? 客戶業(yè)務(wù)知識 ? 客戶產(chǎn)品知識 ? 品牌定位，品牌性格 ? 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性