【正文】 爭優(yōu)勢。 公關公司 63 廣告與市場營銷（續(xù)） ?市場營銷的四要素 4P原則 產(chǎn)品、價格、分銷和促銷 消費者決定購買某一產(chǎn)品取決于： 產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問題 價格是否可以接受 分銷渠道是否可以給他提供方便 他們是否知曉這個產(chǎn)品（或某一特定品牌） 但是對于一個產(chǎn)品來講，很難一絲不差的符合上述每一個標準。 ? 市場營銷的目標是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費者。公關公司 1 Building Account Service Expertise 廣告公司的客戶服務 公關公司 2 課程 ? 客戶服務 – 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ – 為什么客戶服務至關重要？ – 客戶服務工作職責 – 客戶服務工作內容 – 合格的客戶服務人員 ? 市場營銷基礎知識 – 市場營銷與廣告 – 市場種類 – 市場營銷基本概念 – 市場營銷 4P ? 問答討論 公關公司 3 問題 ? 今天的培訓中，給我留下最深印象的是什么？ – 客戶服務 – 市場營銷 ? 結合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？ ? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例） 公關公司 4 什么是專業(yè)廣告公司的 客戶服務？ 公關公司 5 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 客戶與廣告公司之間 – 廣告公司各職能部門之間 溝通中介與橋梁 公關公司 6 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 負責廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務運作 – 對廣告公司提供的服務質量承擔全面的最終責任 責任承擔人 公關公司 7 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 – 為公司內各部門的工作設定方向 – 驅動廣告公司與客戶的業(yè)務關系 策略制定人 公關公司 8 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 監(jiān)督和控制所有業(yè)務的工作進程 – 協(xié)調公司內所有部門的工作 監(jiān)督和協(xié)調人 公關公司 9 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 保證公司從與客戶的業(yè)務獲得合理的經(jīng)濟利益和利潤 – 捍衛(wèi)公司權益，維護公司形象 公司利益保證人 公關公司 10 為什么客戶服務 至關重要？ 公關公司 11 為什么客戶服務至關重要？ ? 廣告作業(yè)質量 ? 與客戶的健康業(yè)務關系 ? 公司效率和效益 客戶服務是廣告公司成長的 原動力 公關公司 12 為什么客戶服務至關重要？ ? 客戶服務處于信息流通的中樞 客戶 客戶 服務 調研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財務 直銷和公關推廣 公關公司 13 為什么客戶服務至關重要？ 公關公司 14 為什么客戶服務至關重要？ ? 客戶服務工作職責極為全面： 客戶 服務 信息溝通和交流 客務策劃統(tǒng)籌 業(yè)務實施 協(xié)調 公關公司 15 客戶服務 工作職責 ?信息溝通和交流 ?業(yè)務實施 ?協(xié)調 ?客務策劃統(tǒng)籌 公關公司 16 客戶服務工作職責 ? 對外溝通和交流： 與客戶 ? 對內溝通和交流： 與公司內部人員 （ Communication） 公關公司 17 客戶服務工作職責 ? 接受客戶指令（ Client’s Brief） ? 獲取產(chǎn)品信息 ? 計劃會議時間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務工作遠非如此 …… 客戶服務工作的核心目的應為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務關系 ？ 公關公司 18 客戶服務工作職責 ? 知識： – 市場情況和消費者行為 – 客戶業(yè)務的深入了解 ? 服務： – 廣告服務質量 – 廣告服務的全面性 ? 信任感： – 公司能力（令客戶對公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對公司服務局限保持一定寬容） 公關公司 19 客戶服務工作職責 對內溝通交流 公關公司 20 客戶服務工作職責 ? 業(yè)務實施過程中應特別注意： （ Implementation） 工作質量 工作 時限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 公關公司 21 客務服務工作職責 ? 核定公司工作和服務的質量 ? 要求并確保向客戶提供： – 合乎策略，獨特有效的廣告 – 精確的工作和服務 – 可能條件下盡善盡美的工作和服務 ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻和合作 工作質量 公關公司 22 客務服務工作職責 ? 有效的時間控制 ? 確保工作在承諾的時限內完成 ? 規(guī)劃工作流程和時限： – 預測和計劃 – 設定可行和客戶接受的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問題發(fā)生前及時提醒，早作對策 工作 時限性 公關公司 23 客務服務工作職責 ? 有效的財務控制 ? 保證在成本預測 Cost Estimate）內進行支出 – 正確合理的成本預測 – 理性的判斷 – 客戶認可 ? 確保按時按量的公司收益，保證公司利益增長 ? 避免超支，如無法避免，也應合理預測并征詢客戶認可 工作成本 和收益 公關公司 24 客戶服務工作職責 ? 引領團隊合作 ： – 提供正確方向的領導 – 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務原則 – 提供準確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關心團隊成員 – 引導團隊工作情緒 – 幫助團隊成員克服困難和憂慮 （ Coordination） 公關公司 25 客戶服務工作職責 ? 品牌的領導地位 ? 獨特和持久的品牌性格 ?效益的增長 ?與客戶長期的伙伴關系 ?公司資產(chǎn)和專長的累積 （ Account Planning） 客戶的成功 公司的成功 = 公關公司 26 客戶服務工作職責 ? 策劃：為品牌成長注入策略意見； ? 研究：充分發(fā)掘和完善消費者認識； ? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標識（ Signal）； ? 媒介：建立品牌與目標受眾的關聯(lián)性（ Association）； ? 直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ Brand World） 建立成功品牌 公關公司 27 客戶服務工作職責 公關公司 28 客戶服務 工作內容 ?一般工作模式 ?項目運作程序 ?日常業(yè)務文件 公關公司 29 客戶服務工作內容 ? 客戶（品牌）的成功 ? 廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 過