日?？诓沤^技講義(編輯修改稿)
2025-03-11 12:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這個(gè)原則的 基本要求 是，要以 尊重和理解對(duì)方 為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。 ?（二）尋求理解和認(rèn)同 ? 拒絕容易傷害感情，其最主要原因可能是對(duì)方對(duì)拒絕的理由和做法不理解。這就必須在拒絕的同時(shí)尋求對(duì)方的理解和認(rèn)同。要獲得對(duì)方的理解和認(rèn)同， ?一是要盡可能擺出合理的理由 ，如果對(duì)方認(rèn)為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕不愉快，也會(huì)表示一定程度的理解。 ?二是講究拒絕的方式 ，拒絕的方式恰當(dāng)，就會(huì)達(dá)到 婉言拒絕 的最佳效果。 拒絕的技巧 ?一、直接拒絕法 ?直接拒絕，不是導(dǎo)游員直接對(duì)游客說(shuō)“不”，導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中，絕對(duì)不能直接對(duì)游客說(shuō)“不”的。直接拒絕還應(yīng)該有一個(gè)說(shuō)話的“話路”： ?首先要說(shuō)明對(duì)游客的要求表示理解， ?接著說(shuō)明困難， ?然后加以拒絕， ?最后表達(dá)歉意。 案例訓(xùn)練 ?某旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程和線路觀光游覽，有位客人因?yàn)槿ミ^(guò)其中的某個(gè)景點(diǎn)，途中要求導(dǎo)游員改變旅行線路，按照規(guī)定，旅行線路事現(xiàn)已經(jīng)定好，中途是不能隨意改變的。面對(duì)這位游客的要求，作為導(dǎo)游員的你該如何拒絕？ 答案 ：“您去過(guò)這個(gè)景點(diǎn)，想換個(gè)新景點(diǎn)游覽的心情我非常理解，可旅游線路是事先規(guī)定好的，我也無(wú)權(quán)更改，您的這個(gè)愿望我這次無(wú)法幫您實(shí)現(xiàn)，真的很抱歉！” ? 面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和親切 直接拒絕時(shí)，導(dǎo)游員一定要誠(chéng)懇地向顧客表明對(duì)游客的愿望表示理解， 這是最關(guān)鍵的一環(huán) 。導(dǎo)游員失去這份“理解”，可能會(huì)讓游客產(chǎn)生誤解，會(huì)給游客留下“服務(wù)不周”的印象。導(dǎo)游員在直接拒絕游客時(shí)一定要“ 先是后非 ”，即先肯定游客動(dòng)機(jī)或表明自己與游客的主觀愿望是一致的，然后再說(shuō)明客觀理由加以拒絕。這種拒絕法可以調(diào)節(jié)游客緊張的情緒，使游客能感受到：導(dǎo)游員拒絕我的要求，確實(shí)是有他（她）充分的理由。這樣游客在心理上容易接受。 ?某博物院為了保護(hù)文物，規(guī)定不允許游客拍照。但是有一次一批外國(guó)客人被精美的文物深深感染，紛紛向?qū)в螁T提出拍照的請(qǐng)求。導(dǎo)游員面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“？” “ 從感情上講，我非常愿意幫助大家；而且大家喜歡中國(guó)文物，我很感動(dòng)，謝謝大家！但在嚴(yán)格的規(guī)章制度面前，我又實(shí)在無(wú)能為力。太抱歉了！ ” 二、婉言謝絕法 ?導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中為游客提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，為表達(dá)感激之情，有些游客在臨別時(shí)會(huì)給導(dǎo)游員送錢(qián)、送物或給予其他方面的好處，面對(duì)這種情形，導(dǎo)游員應(yīng)婉言謝絕。采用“婉言謝絕”的方式，能充分展現(xiàn)導(dǎo)游員高尚的職業(yè)道德，樹(shù)立導(dǎo)游員良好的形象。 有一次，在帶團(tuán)行車過(guò)程中，為了增加游客的興致，小李像往常一樣給游客唱歌，她的歌聲動(dòng)聽(tīng)悅耳，贏來(lái)了游客陣陣掌聲。在帶團(tuán)結(jié)束后，一位老板模樣的游客笑迷迷的對(duì)小李說(shuō) ：“李小姐，你的歌聲太美了，在臨別之前，我希望你再為我唱一首，好嗎？” 小李說(shuō) ：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，既然您這么愛(ài)聽(tīng)我的歌，在離別前，我就用歌聲來(lái)表達(dá)各位朋友對(duì)我工作的支持?！?小李唱畢，這位老板模樣的游客從口袋里掏出幾張百元鈔票走到她面前，說(shuō) ：“小姐，謝謝你為我唱歌！這幾百元錢(qián)就算我給你的小費(fèi)吧 ?！? 小李說(shuō) ：“先生，我的歌聲是獻(xiàn)給包括您在內(nèi)的在場(chǎng)所有朋友的。導(dǎo)游員不同歌廳小姐，是不收小費(fèi)的！您的心意我領(lǐng)了，謝謝！朋友們，能為你們服務(wù)我感到非常高興，我們有幸這次相逢，相信將來(lái)有緣再次相會(huì)，最后祝大家一路順風(fēng)！謝謝?！? 練習(xí) ?一位美國(guó)游客邀請(qǐng)某導(dǎo)游員到其公司工作，這位導(dǎo)游員回答說(shuō)：。 “謝謝您的一片好意，我還沒(méi)有這種思想準(zhǔn)備，也許我的根扎在中國(guó)的土地上太深了，一時(shí)拔不出來(lái)啊！”這位導(dǎo)游員也未明確表示同意與否，然而卻委婉地謝絕了游客的提議。 三、暗示拒絕法 ?暗示拒絕法就是導(dǎo)游員用巧妙的語(yǔ)言暗示游客，讓游客自覺(jué)地意識(shí)到自己的要求有不合理性，從而放棄繼續(xù)提出要求的念頭的回絕方式。這種方式因語(yǔ)言委婉，游客容易接受。
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