【文章內(nèi)容簡介】 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 謝謝您指出我們 工作中的不足 ,我們會(huì)改進(jìn)的。 10. 請(qǐng)客戶坐時(shí) 您好，請(qǐng)坐。 請(qǐng)坐，讓您久等了。 11．送客戶時(shí) 您走好。您慢走。 謝謝， 歡迎再次光臨 . 12．當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？ 中餐禮儀 ? 飯店的預(yù)約 ? 通常去較知名的飯店吃飯都要事先預(yù)約。 ? 預(yù)約時(shí)注意：首先要說明人數(shù)和時(shí)間；其次要表明是否要視野良好的座位或舒適安靜的包房。 ? 如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會(huì)的目的和預(yù)算。 ? 在預(yù)定時(shí)間到達(dá)， 是基本的禮貌。 67 座位的選擇 ? 右高左低原則 —— 兩人一同并排就坐，通常以右為上座，以左為下座。因?yàn)橹胁蜕喜藭r(shí)多以順時(shí)針方向?yàn)樯喜朔较颍佑易囊虼艘染幼笞膬?yōu)先受到照顧。 ? 中座為尊原則 —— 三人一同就坐用餐，坐在中間的人在位次上高于兩側(cè)的人。 ? 面門為上原則 —— 用餐的時(shí)候，按照禮儀慣例，面對(duì)正門者是上座即主賓，背對(duì)正門者是主陪。 ? 特殊原則 —— 高檔餐廳里，室內(nèi)外往往有優(yōu)美的景致或高雅的演出，供用餐者欣賞。這時(shí)候，觀賞角度最好的座位是上座。在餐館大廳用餐時(shí)，通常以靠墻的位置為上座，或者離門最遠(yuǎn)是上座。 68 點(diǎn)菜和酒水飲料 ? 了解主賓飲食忌諱 —— 主要需要了解主賓有無宗教的飲食禁忌或者特殊忌諱。 ? 原材料的葷素搭配 —— 如雞魚牛羊豬肉，一般各點(diǎn)一樣；烹調(diào)方式也要盡量豐富，比方說煎炒烹炸，涼拌鍋?zhàn)械?。一方面可以豐富口味，一方面也是由于不同烹調(diào)方式所需時(shí)間不同，可以陸續(xù)上菜，避免等半天一個(gè)菜也不上或是一下上齊了菜的局面。 69 用餐時(shí)的禮儀 ? 專案作為主陪吃飯不是主要目的，照顧好主賓方的客人才是首要目的。 ? 女性專案用唇膏的，盡量在有唇印的地方喝，不要把杯子轉(zhuǎn)的全是唇印。 ? 擦嘴的毛巾，用好后不亂放，應(yīng)該折疊后放在左邊。 ? 拿調(diào)味料時(shí)，如果不在自己身邊，不要站起來拿，應(yīng)向鄰座的人幫忙。 ? 需要拿嘴里魚骨的時(shí)候，不要用手拿，應(yīng)用餐紙來拿嘴里骨頭。 ? 自己的座位不要多動(dòng)，尤其是上菜時(shí)主動(dòng)向前挪動(dòng)椅子很狼狽。 ? 坐在位置上不要抖腿，顯得很沒檔次。 ? 喝湯時(shí)勺子不要到底撈，可用左手將盤子抬起點(diǎn)再撈。 70 ? 骨頭不要亂放，全部放在骨盤里。 ? 無論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。用舔過的筷子去夾菜，是不是有點(diǎn)倒人胃口？ ? 口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話，吃東西不要發(fā)出聲音。 ? 必須小口進(jìn)食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。 ? 避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁，應(yīng)說聲“對(duì)不起”。 ? 人前不要挖鼻子，擦眼睛，用手剔牙，擠青春痘。 ? 和人交談時(shí)，要暫時(shí)放下筷子，不能一邊說話，一邊像指揮棒似地舞著筷子。 71 西餐禮儀 —— 上菜程序 (咸和酸為主，量少質(zhì)高，魚子醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛什錦生菜沙拉 ) → 、濃湯（ 清湯奶油湯、蔬菜湯和冷湯等） → (魚或肉擇其一，最有代表性的是牛肉或牛排 )→ (布丁、冰淇淋、奶酪、水果小蛋糕、綜合水果） （咖啡、奶茶，咖啡加糖和淡奶油。茶一般加香桃片和糖 ） 72 西餐的座次安排 73 西餐圓桌的座次 74 西餐 T桌的座次 75 西餐刀叉的使用順序 使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。兩臂不要張開，刀與餐盤的角度保持在 15度左右。 76 刀叉的使用方法 77 刀叉的放置法 ─ 用餐中 78 刀叉的放置法 ─用餐完畢 79 西餐飲酒 喝酒時(shí)絕對(duì)不能吸著喝而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈搖晃酒杯。此外，一飲而盡、邊喝邊透過酒杯看人、拿著酒杯邊說話邊喝酒、吃東西時(shí)喝酒、口紅印在酒杯沿上等，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。 80 持杯的姿勢(shì) 81 商務(wù)交往的四忌 舉止粗俗 亂發(fā)脾氣 飛短流長 說話過頭 82 與 同 事 相 處 的 禮 儀 *真誠合作 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 *公平競爭 寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 83 角色認(rèn)知 第二部分 : 形象設(shè)計(jì)篇 84 孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。”意思是說， …… 只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子 。 做一個(gè) “ 文質(zhì)彬彬 ” 的人 85 個(gè)人形象 216。儀表 216。男式服飾 216。女士服飾 216。行為舉止 86 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、 語言判斷你。 儀 表 87 她給你的感覺有什么不同？ 88 “印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 89 儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重 % 視覺信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語言信號(hào) 7% 而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 90 美學(xué)家認(rèn)為 : 在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。 最重要的服務(wù)禮儀 —— 微笑 91 １．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的 ２．“露出八顆牙齒” 92 眼神禮儀 運(yùn)用“大、中、小三角”原則 93 ? 在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。 ? 盯住對(duì)方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。 ? 渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。 ? 窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。 ? 用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。 ? 頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。 ? 左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺得用心不專。 “異樣”目光 94 目光接觸的技巧 95 商務(wù)禮儀與形象設(shè)計(jì) 講師 譚小芳 96 個(gè)人形象：儀表 頭發(fā) ?應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等； ?男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長； ?女士：不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。 97 個(gè)人形象：儀表 臉部 ?男士：臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面； ?女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。 口腔 ?口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)? 98 個(gè)人形象：儀表 指甲 ?不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 香水 ?男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水； ?女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。 99 個(gè)人形象：男士服飾 西裝 ?西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。 ?新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。 ?一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站