【文章內容簡介】 如說 “ 對不起 ， 實在抱歉 。 ” 44 商務禮儀與職業(yè)形象 常用的禮貌用語 6） 征詢語： 當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？? 7） 慰問語： 表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！” 8） 祝賀語： 當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！” 9） 禮贊語： 對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對 45 商務禮儀與職業(yè)形象 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。 比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 46 商務禮儀與職業(yè)形象 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 ? “ 你找誰？”就不如 “您找哪一位？” 好； ? “來不了”就不如 “真對不起，我確實不能來” 誠懇； ? “不行就算了！”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！?妥帖。 ? “干不了” —— 不如 ? “有事嗎？” —— 不如 47 商務禮儀與職業(yè)形象 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大?。?全場聽得見，聲音有強弱變化 2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調變化： 根據(jù)內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運用： 在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述 48 商務禮儀與職業(yè)形象 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6．措辭格調： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 49 商務禮儀與職業(yè)形象 交談中的藝術 ?耐心傾聽： 耐心、目光關注，不輕易打斷，及時 予以回應，不顯煩燥。 ?善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和 提出話題，轉到中心主題上。 ?調動氣氛： 用語言、語調、言詞內容，個人情意 營造談話氣氛，調動對方。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 50 商務禮儀與職業(yè)形象 交談中的藝術 ?委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側面言詞 來替代令人不悅的內涵 。 ?模糊回避： 在某些語境和環(huán)境用寬慰式 、 回避式 、 選擇式模糊語言傳遞信息 。 ?言行暗示： 通過語言 、 行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人 。 ?拒絕藝術： 通過沉默 、 轉折 、 誘導等方法否定 ， 不直接說 “ 不 ” 。 51 商務禮儀與職業(yè)形象 電話應對基本禮儀 1．聽到鈴響，快接電話； 2．先要問好，再報名稱； 3．姿態(tài)正確，微笑說話； 4．語調稍高，吐字清楚； 5．聽話認真，禮貌應答； 6．通話簡練，等候要短； 7．禮告結束，后掛輕放。 52 商務禮儀與職業(yè)形象 打出電話 ?準備通話內容： 5W2H ?確定通話方向：代碼、號碼、人 ?禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語 ?通話精煉：少影響他人 ?禮告結束：告別用語，輕掛、后掛電話 53 商務禮儀與職業(yè)形象 轉接電話 ?他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示“謝謝”； ?同事外出，代接處理電話并留言備忘。 ?上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。 54 商務禮儀與職業(yè)形象 電話留言 ?主動請對方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡號碼 ?注意復述核查 ?落上自己的名字、時間 ?放到適當位置（防丟或需保密） ?確認及時收到留言 ?再次提醒當事人 55 商務禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間 4． WHERE 何處 來電提及的地點、場所 56 商務禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 57 商務禮儀與職業(yè)形象 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 ? 耐心聆聽，少插話 ? 平服對方情緒 ? 聽到惡語不急噪 ? 真誠致歉 ? 二、解決問題 ? 主動表示出解決的態(tài)度 ? 及時應對，提出辦法 ? 愉快結束通話 58 商務禮儀與職業(yè)形象 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 59 商務禮儀與職業(yè)形象 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。 P—— （ PLACE） 穿著要適宜場所、地點環(huán)境。 O—— （ OBJECT） 穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。 因此，服裝大致可分為： ? 上班型 —— 通常恪守傳統(tǒng) ? 社交型 —— 通常追求新穎 ? 休閑型 —— 通常圖個舒服 ? 專用型 —— 嚴格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。 60 商務禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應。 ?質 —— 質料美 —— 面料的質感直接影響服飾造型 與色彩的效果。 61 商務禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 ?白領在辦公室應注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“牛”。 62 商務禮儀與職業(yè)形象 色彩搭配 ?主要方法 ? 同色搭配 —— 色彩相同，通過明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果 如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗 ? 近色搭配 —— 色環(huán)上 90度以內的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調效果 如綠和藍中的淺綠和深藍，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了 63 商務禮儀與職業(yè)形象 色彩搭配 ? 主色搭配 —— 選定一種起主導作用的基調和 主