【文章內(nèi)容簡介】 /戰(zhàn)略手段 ?利用壟斷市場(chǎng)換取壟斷市場(chǎng) ?售前服務(wù) ?設(shè)計(jì)咨詢 ?汽車展示 ?會(huì)員俱樂部 進(jìn)入方式 ?雙向代理、市場(chǎng)換市場(chǎng) ?分公司 /市場(chǎng)開拓部直接開發(fā)市場(chǎng) ?先針對(duì)系統(tǒng)內(nèi)集團(tuán)采購 ?出租車公司采購 ?社會(huì)采購 ?先針對(duì)系統(tǒng)內(nèi)基建采購 ?社會(huì)采購 ?首選花生油 ?先濟(jì)南后魯西南 市場(chǎng)定位與業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)（二） 5/20/2023 19 2023SLMGCPREZ02 市場(chǎng)定位與業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)（三）： 業(yè)務(wù)八發(fā)展模式定位建議優(yōu)先采用 BCDE組合模式 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)模式 A 自選超市模式 B 區(qū)域物流模式 C 準(zhǔn)電子商務(wù)模式 D 電子商務(wù)模式 E 序 備選方案 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 優(yōu)選次序建議 1 A—C—D—E ?起步條件低，對(duì)資源和能力的要求不高，循序漸進(jìn) ?兼顧物流發(fā)展思路 ?由于產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)性和客戶歷史形成的購買習(xí)慣導(dǎo)致很難吸引到上門買主 3 2 B—CD—E ?利用目前對(duì)市場(chǎng)的控制優(yōu)勢(shì)， 完成先買進(jìn)，并且同時(shí)展示，后賣出 ?品種全，一站買齊，買家可獲取價(jià)格優(yōu)惠 ?由于產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)性和客戶歷史形成的購買習(xí)慣導(dǎo)致很難吸引到上門買主 1 3 C—D—E ?逐步培育市場(chǎng)能力，符合實(shí)現(xiàn)向物流服務(wù)供應(yīng)商的發(fā)展方向 ?缺乏專業(yè)的物流運(yùn)作、實(shí)物資源、人才和訂單獲取能力 2 5/20/2023 20 2023SLMGCPREZ02 目 錄 戰(zhàn)略規(guī)劃 三層面策略 營銷戰(zhàn)略 其他職能戰(zhàn)略 產(chǎn)業(yè)價(jià)值定位 戰(zhàn)略方案比較 戰(zhàn)略選擇建議 戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略框架 戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)務(wù)規(guī)劃 5/20/2023 21 2023SLMGCPREZ02 營銷戰(zhàn)略定位：服務(wù)增值型（服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值） ? 客 戶 ： 以系統(tǒng)內(nèi)客戶為基礎(chǔ)，系統(tǒng)外現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，積極開發(fā)外部客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)： 以電力物資中間貿(mào)易（含招投標(biāo)）為主，逐步發(fā)展售前、售后技術(shù)服務(wù) （含展示和方案設(shè)計(jì)咨詢），培育物流（含倉儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸）服務(wù) ? 經(jīng)營模式： 經(jīng)銷或代理、雙向代理、售前售后技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品展覽展示或交易平臺(tái) 服務(wù)、物流服務(wù)，因不同業(yè)務(wù)而各有側(cè)重 ? 利潤模式： 貿(mào)易差價(jià)為主要利潤來源，相關(guān)服務(wù)費(fèi)、采保費(fèi)、代理費(fèi)為輔助 ? 行業(yè)： 以電力物資為為核心，適度涉足其他無關(guān)行業(yè)，穩(wěn)健與進(jìn)取并重 ? 地域： 山東省內(nèi)優(yōu)先，逐步面向全國 ? 核心業(yè)務(wù)： 電力物資貿(mào)易 ? 發(fā)展業(yè)務(wù)： 電力物資的物流服務(wù)（重點(diǎn)是物流方案設(shè)計(jì)和實(shí)施、售前咨詢、監(jiān)造，售后技術(shù)支持和現(xiàn)服務(wù)等） ? 探索業(yè)務(wù)： 房地產(chǎn)和礦業(yè)物資采購、汽車等無關(guān)多元化 5/20/2023 22 2023SLMGCPREZ02 服務(wù)增值型營銷必須在創(chuàng)造價(jià)值和服務(wù)利潤的 關(guān)鍵流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)上努力改進(jìn) 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù) 人員 服務(wù) 價(jià)值 滿意 和忠 誠的 顧客 強(qiáng)盛 的服 務(wù)利 潤和 增長 ?高級(jí)人員挑選培訓(xùn) ?高質(zhì)量的工作環(huán)境 ?對(duì)前線服務(wù)人員的大力支持 ?更加滿意 ?更加忠誠 ?刻苦工作 ?干勁十足 ?顧客價(jià)值創(chuàng)造 ?提供服務(wù) ?效力更大 ?效率更高 ?繼續(xù)購買 ?介紹新客戶 ?優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn) 服務(wù)利潤鏈管理的內(nèi)在邏輯是：企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)依賴顧客忠誠度的提高，顧客忠誠度由顧客滿意度決定，顧客滿意度由其所獲得的價(jià)值大小決定，高價(jià)值源于企業(yè)員工高工作效率，高效率依靠員工忠誠度的提高，員工的忠誠取決于員工對(duì)企業(yè)的滿意，員工的滿意度取決于企業(yè)的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。 5/20/2023 23 2023SLMGCPREZ02 客戶需求：要將“客戶請(qǐng)注意”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?qǐng)注意客戶”模式。精心研究電力物資采購需求特征，不斷滿足客戶日益變化擴(kuò)充的服務(wù)需求 產(chǎn)品 /服務(wù) 需求內(nèi)容 規(guī)劃或定位 營銷改進(jìn)手段 核心產(chǎn)品 產(chǎn)品（電力設(shè)備、物資） 提供高質(zhì)量、低價(jià)格的產(chǎn)品供應(yīng) ?簡化業(yè)務(wù)流程 ?提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 形式產(chǎn)品 售前技術(shù)咨詢 +產(chǎn)品 增強(qiáng)售前技術(shù)咨詢服務(wù) ?借鑒齊林物流，增加開放式展示廳，提高售前技術(shù)咨詢能力 ?深入接觸客戶，提供售前服務(wù) 形式產(chǎn)品 售前技術(shù)咨詢 +產(chǎn)品 +售后維修與技術(shù)服務(wù) 嘗試維修或檢修服務(wù) ?培訓(xùn)售前售后技術(shù)支持人員 ?與濟(jì)南設(shè)備廠合作嘗試售后維修或檢修業(yè)務(wù) 延伸產(chǎn)品 售前技術(shù)咨詢 +產(chǎn)品 +售后維修與技術(shù)服務(wù) +采購方案設(shè)計(jì) 提供一攬子服務(wù)解決方案 ?招聘或借用復(fù)合型人才提供全面的采購方案設(shè)計(jì)咨詢，形成系統(tǒng)解決方案 延伸產(chǎn)品 售前技術(shù)咨詢 +產(chǎn)品 +售后維修與技術(shù)服務(wù) +采購方案設(shè)計(jì) +物流服務(wù)（倉儲(chǔ)配送） 發(fā)展成為：制造環(huán)節(jié)后全面服務(wù)商（完成制造后的所有業(yè)務(wù)，包括 解決方案、產(chǎn)品供應(yīng)、維修服務(wù)、物流配送、信息反饋在內(nèi)的售前、售中、售后全面服務(wù) ?培育發(fā)展物流配送服務(wù) ?利用 IT系統(tǒng)提高全部服務(wù)的運(yùn)行效率，改變產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的運(yùn)行規(guī)則 5/20/2023 24 2023SLMGCPREZ02 客戶成本：必須采取有效手段大力壓縮客戶成本， 改改善成本結(jié)構(gòu) 成本細(xì)目 內(nèi)容 營銷改進(jìn)手段 貨物成本 反映在價(jià)格上 提高因批量而取得的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，合理壓縮貿(mào)易差價(jià)利潤 購買成本 技術(shù)咨詢、詢價(jià)比價(jià)、招投標(biāo)、商務(wù)談判、購買所需的時(shí)間、人力、費(fèi)用投入 提高全方位的采購服務(wù)質(zhì)量，精簡流程，強(qiáng)化增值型服務(wù)手段 售后成本 售后維修、技術(shù)服務(wù)成本 改進(jìn)服務(wù)運(yùn)作規(guī)則，提煉形成技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，同時(shí)加強(qiáng)與客戶接觸端人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并通過客戶滿意度調(diào)查監(jiān)督實(shí)施 斷貨成本 供應(yīng)不及時(shí)影響生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生的損失 加強(qiáng)計(jì)劃工作，考慮到貨提前期。同時(shí)承諾斷貨責(zé)任賠償，確保減低或消除客戶擔(dān)心 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)成本 因?yàn)橘|(zhì)量缺陷帶來的意外損失 宣傳與魯能物資合作的供應(yīng)商篩選的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和其產(chǎn)品質(zhì)量確有保障 客戶成本：是一個(gè)綜合概念，不僅包括客戶采購所投入的金錢和設(shè)備物資運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)成本，還包括因采購而必須承受的心理壓力，以及為化解或降低風(fēng)險(xiǎn)而耗費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢等諸多方面，魯能物資必須采取有效手段大力壓縮客戶成本或改變成本結(jié)構(gòu) 5/20/2023 25 2023SLMGCPREZ02 客戶便利一：一切經(jīng)營活動(dòng)必須以客戶的便利快捷為中心，需要從職能、流程和客戶關(guān)系管理三個(gè)方面最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶便利 管理層 業(yè)務(wù)部門 職能部門 ?從高層領(lǐng)導(dǎo)重視開始，由上到下轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立服務(wù)客戶的大服務(wù)思想，以身作則帶頭示范 ?從思想意識(shí)到專業(yè)的服務(wù)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)建立上處處從客戶的便利性、簡易性角度出發(fā)，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)的價(jià)值 ?分析服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)流程和與客戶需求差異的分析、改進(jìn)意見，建立健全客戶服務(wù)管理體制 ?要周而復(fù)始地進(jìn)行了“了解服務(wù)現(xiàn)狀”、“對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估”、“確定服務(wù)形式”、“重新構(gòu)筑服務(wù)系統(tǒng)”、“定期征求客戶意見”等項(xiàng)工作 ?由市場(chǎng)發(fā)展部牽頭，大力宣傳服務(wù)營銷戰(zhàn)略，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ?由企管部對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核 ?其他部門必須建立相應(yīng)的與客戶接觸流程相關(guān)