7-服務(wù)接觸(編輯修改稿)
2025-03-10 17:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要 1. 服務(wù)設(shè)施的選址 （后臺運營） —— 如配送中心、信用卡賬單處理，運營成本最小化 2. 服務(wù)設(shè)施的布局 —— 相同或相似的部分集中 2. 服務(wù)設(shè)施的布局 —— 按照服務(wù)提供的先后步驟 2. 服務(wù)設(shè)施的布局 3. 服務(wù)的有形展示要素 有形展示 服務(wù)環(huán)境 便利產(chǎn)品 布景 氣氛 外部設(shè)施 內(nèi)部設(shè)施 餐廳的有形展示 服務(wù)過程中使用或消費的有形要素 核心產(chǎn)品 ——固定資產(chǎn) 邊緣產(chǎn)品 ——小價值產(chǎn)品（能直接擁有） O燈光照明 配合場合 過道明亮 更換壞掉的燈泡 O燈光照明 配合場合 過道明亮 更換壞掉的燈泡 O顏色 在法國，有個飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。但由于人們留念這種舒適環(huán)境，就餐時間加長，而且進餐后久久不肯離去。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時又不適于客人進餐后久留。因而，餐桌的利用率顯著上升。 O噪音 O氣味：如吸煙區(qū)與非吸煙區(qū) O溫度與濕度 、符號、徽章等 —— 指示作用 顧客的行走路徑的設(shè)計 ——盡可能多的看到商品 通道的設(shè)計 ——數(shù)目及寬度 ?人們在購物中傾向于以一種環(huán)型的方式購物。將利潤高的物品沿墻壁擺放可以提高他們的購買可能性； ?超市中，擺放在通道盡頭的減價商品總是要比存放在通道里面的相同物品賣得快； ?信用卡付帳區(qū)和其他非賣區(qū)需要顧客排隊等候服務(wù)，這些區(qū)域應(yīng)當布置在上層或“死角”等不影響銷售的地方； ?在百貨商店中，離入口最近和臨近前窗展臺處的位置最有銷售潛力。 私密空間距離 私人空間距離 社交距離 公眾距離 服務(wù)短片拍攝 以小組為單位，每組 45人，選擇一種服務(wù)，拍攝一段關(guān)于該服務(wù)的短片。 要求 ： 、服務(wù)人員與顧客的接觸、顧客 的反映等。所選 擇的情節(jié)要表現(xiàn)出該服務(wù)的特點。 、飽滿；要有簡單的場景布置 ： 56分鐘 ： 100分 Part 02 第二節(jié) 服務(wù)接觸理論 二、幾種服務(wù)接觸理論模型 ? 服務(wù)劇場理論 ? 服務(wù)接觸三元模型 ? 服務(wù)接觸的擴展模型 ? 服務(wù)接觸的系統(tǒng)模型 服務(wù)劇本理論 ? ２ .服務(wù)劇本理論 ? 美國營銷學家 Stephen Grove和 Raymond Fisk認為服務(wù)經(jīng)歷與戲劇十分類似。主要觀點包括： ? —— 服務(wù)劇本就是服務(wù)活動參與者或觀察者預(yù)期的服務(wù)過程； ? —— 服務(wù)劇本規(guī)定了角色系列在服務(wù)中應(yīng)有的行為方式； ? —— 服務(wù)劇本是消費者理解各種服務(wù)結(jié)果、確定服務(wù)評價標準的基礎(chǔ)。 ? 認為演出整體效果取決于 演員（員工）、觀眾（顧客）、場景（服務(wù)環(huán)境與設(shè)施等） 以及表演（前后臺之間動態(tài)互動）的結(jié)果。 中華航空公司空姐 亞洲的空姐與歐美的空嬸 服務(wù)劇本理論應(yīng)用 應(yīng)用服務(wù)劇本理論解釋服務(wù)經(jīng)歷，應(yīng)注意的幾個問題： ：消費者的記憶中有丌同的服務(wù)劇本，分別適用 亍丌同的服務(wù)情境； ：當多個服務(wù)劇本都可適用亍某一服務(wù)場景時，哪一個 服務(wù)劇本最終形成顧客的期望是由服務(wù)開始時的有關(guān)暗示和線索 決定的。 ：雖然顧客的記憶中保存有大量的服務(wù)劇本，但在實際 服務(wù)過程中，顧客大多有一個他們所預(yù)期的服務(wù)角色行為變化的 范圍，這體現(xiàn)了消費者角色行為的靈活性。 ：在日常性和儀式化的服務(wù)過程中，服務(wù)雙方 的行為高度符合服務(wù)劇本的結(jié)構(gòu)，所
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1