【文章內容簡介】 信賴的朋友來對待。”領隊站起來說：“我們這個旅游團就是一個大家庭，原有 20位家庭成員，現在應該是 21位?！比w鼓掌，接受我是這個大家庭的第 21員，簡稱 21。 我是登封人 ， 在離禹赴登路上 ， 自然還該我來講解登封 ， 況且福勝同志還在病中 。 時間充足 ， 我詳細介紹了登封概況和旅游景點 ， 一佛 (少林寺 )、 一道 (中岳廟 )， 一文 (嵩陽書院 )、 一武 (少林功夫 )、 一天 (天文遺址告城觀星臺 )、 一地 (地質現象五世同堂 )、 一山 (中岳嵩山 )、 一水 (許由洗耳泉 )。 聽完介紹 ，客人說： “ 謝謝你教給我們這么多知識 。 但它涉及那么多知識領域 ， 我們竟都不知道 ， 你是搞什么專業(yè)的 ” 。 我笑笑說：“ 我是搞旅游的 。 ” 高興之余 ， 我想起十多年前的一個尷尬局面 。 1984年 ， 國際地質會議在中國召開 。 會后 ， 許多國家的地質專業(yè)來登封參觀 。 在少室山南麓參觀時 ， 他們興奮的叫喊 “ 嵩陽 !登封 !” 我滿臉迷惘： “ 古為嵩陽 ， 今稱登封縣 ， 但與此少室南麓何干 ？ ” 陪同參觀的地質專家馬杏垣教授向我解釋了地質學上如何劃分太古代 、 元古代 、 古生代 、 中生代和新生代 ， 以及在太古代發(fā)生的一次地殼運動 ， 地質學稱為嵩陽運動 ， 而地質界把由此形成的地殼現象稱為登封群 。 原來嵩陽和登封竟成了地質學的專業(yè)名詞 ! 馬教授給了我一些地質學的英文詞匯 ， 并說： “ 小郭 ， 下次我來要考你 ， 忘記了是要打板子的 。 ” 怕挨板子 ， 我只好努力學習地質學以及佛 、 道 、 儒 、 天文 、 武術等有關基礎知識 ， 今天小郭已成老郭 ， 雖有進步 ， 知識仍然淺薄 ， 不知馬教授和其他專家來登封時還要不要打我板子 ？ 9月 16日，小雨 今天要離開運城去襄汾。昨晚，領隊的意見是今天 7點 30分叫早、出行李， 8點早餐， 8點 30分出發(fā)。但地陪說路途遙遠，途中還有參觀項目，建議提前一個鐘頭，領隊和我都同意了。誰知到了 8點鐘還不見地陪之面，電話又無人接， 8點 15分，才見兩眼熬得通紅的地陪小姐趕到，很沮喪地說，原來定好的車輛昨晚出了毛病不能開動，連夜又找了兩部依維克，每車 16座，現在已到一部，另一部去送人， 9點鐘才能到來。我向客人作了說明，看著兩眼通紅尚未早餐的地陪小姐，客人予以諒解，我又問地陪另一部依維克能否 9點準時到。她告訴我，司機答應 9點到。我說：“恐怕難說。請你到街上再租一部車，盡早出發(fā)，不能讓客人再等了?！? 誰知將近九點 ， 地陪返回 ， 租車無望 ， 實在急人 。 這時 ， 我看到當地旅游局院內停放一部桑塔納 ， 并得知是局長座車 。 我對地陪講 ， 立即向局長求援 ， 請桑塔納出動 ， 依維克 16座 ， 桑塔納 4座 ， 正夠客人用 ， 我們倆坐小凳子 ， 另找貴社其他人找車隨后送行李 。 得到旅游局支持 ， 9點鐘客人出發(fā) ， 而另一部依維克仍未來到 。 盡管耽誤了一個半小時 ， 看到地陪和我的努力 ，客人并無抱怨 ， 反而稱贊了我們的工作態(tài)度 。 9月 20日，陰 18日由臨汾來到西安 。 西安地陪康輝旅行社的王西婭同志今年30來歲 ， 工作十分出色 。 她那熱情而周到的服務 ， 流利而準確的英語 ， 耐心而細致的講解 ， 不僅本人佩服 ， 而且客人也交口稱贊 。 在西安歷史博物館參觀時 ， 她幾乎不停地講了三個半小時 ， 我說： “ 你休息一下 ， 下邊我?guī)麄兛匆粫?。 ” 西婭同志說： “ 人們常說 ， ‘ 地導游的腿 ， 西安導游的嘴 ’ 。 在西安當導游 ， 不會講又怕辛苦 ， 還當什么導游 ？ ” 講得好 ， 在其他地方又何嘗不是如此呢 ？ 9月 28日，晴 吐魯番的地陪是位先生，很謙虛，總說自己水平不高業(yè)務不熟，請多關照。然而其工作效果可以與西安王小姐媲美。旅游旺季，團隊眾多，機票緊張，客房短缺，他卻為我們安排得井然有序。后來才知道他是當地的龐副總經理?？腿瞬粌H為當地的迷人風景所感嘆，更為當地人們熱情好客和有效的工作所贊佩。是的，一個導游不僅是你自己，在客人心目中，你就是當地的代表，甚至會認為是中國人的形象。無怪乎人們稱導游為“民間大使”。 10月 2日 經烏魯木齊、喀什赴塔什庫爾干參觀。在這里參觀了民族幼兒園，客人對孩子是很感興趣的，返回飯店的途中，問了不少問題。我告訴他們，我的父輩們小時候根本不知道幼兒園為何物。我這一代人小時候只在書本上讀到幼兒園這一名詞，我的子女這一代小時候只有少部分人能進幼兒園。而現在的小朋友一般都要在三歲進幼兒園，然后小學、中學，再考大學，并向他們講了一個小故事，大意是說幼兒園一個小朋友聽了爺爺小時候的艱難歲月后，很為爺爺傷心，竟要留家一周，讓爺爺代他去幼兒園享受一下童年的歡樂?？腿寺犃碎_懷大笑，并說中國發(fā)展快、變化大。 我很得意 。 這樣的宣傳效果總比空喊口號要強些吧 。 一路上 ，瞅準機會 ， 我就做這樣的介紹 ， 并穿插一些幽默小故事 ， 無形之中 ， 客人便對新中國有了良好的感知 。 或許 ， 這也算對外宣傳吧 。 10月 7日，晴 完成了全部旅程，由喀什返烏市，經西安，昨日飛抵上海，今天客人就要由這里出境了。在去機場的路上，客人們表示了戀戀不舍的感情，并期待著我講幾句話。我接過話筒說：“即使最不愛說話的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出境的時候對客人講一番話的。而現在我的心情很不平靜，該談些什么呢？”我首先簡要地回顧了這次旅程，然后對客人們在這次旅行中就如一個大家庭一樣的團結友愛、互幫互助的精神表示稱贊，接著對領隊和全團人員在旅途中與我工作的友好配合和對我的熱情幫助表示感謝。最后我說：“近一個月的旅行，我們建立了深厚感情，我和大家一樣不忍分離。但是今天我們不得不說再見了。 請帶著在中國旅游的美好印象和一個中國陪同對各位和各位家庭的美好祝愿 ， 再進行一次順利的飛行吧 。 ”領隊說： “ 郭先生是我們這個大家庭的一員 。 入境第一天他說過 ， 他樂意和我們交朋友 ， 并會盡最大努力為我們辦事 。 事實證明 ， 他說到做到 ， 我們都認為他是最可靠的朋友 ， 我們看到了他為我們所做的巨大努力 。 他永遠是我們大家庭的一員 ， 讓我們永遠記住他吧 。 ” 許多人紛紛落淚 ， 女士們更是哽咽難言 。 12月 31日，晴 近日不斷收到澳大利亞旅游團人員的來信或賀卡，除了再次表示感謝和對中國的稱贊，還介紹了他們回國后的情況。作為朋友，我得盡早安排時間給他們一一復信。 第三節(jié) 景區(qū)講解服務程序及服務質量 一 、服務準備 二、接團服務 三、送團服務 四、總結工作 認真做好帶團小結，實事求是的匯報接團情況。 第四節(jié) 海外領隊服務程序及服務質量 10天以后將帶一個中國公民赴韓國旅游的團體 。旅行社把一