銀行服務(wù)意識培訓(xùn)演講稿(編輯修改稿)
2025-03-10 15:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 卑不亢、不頂撞。 。 ３．服務(wù)儀表 銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。 ２．服務(wù)語言 稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_方式 ４．服務(wù)態(tài)度 客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必須堅持 “ 首問負責(zé)制 ” ，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。 ５．服務(wù)紀律 不準利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 ? 營業(yè)場所是展示兩個文明的窗口。因此要求做：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達到規(guī)范化。 ? 營業(yè)廳內(nèi)墻壁上只懸掛經(jīng)營金融（或法人）許可證、營業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時鐘。 ? 營業(yè)廳柜臺安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務(wù)承諾牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督電話號碼等；安全欄（或柜臺上）除掛“儲蓄、聯(lián)行、對公、會計、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。 ? 柜臺應(yīng)備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識別器、老花鏡、復(fù)印機等方便客戶的用品； ? 營業(yè)場所的所有宣傳牌內(nèi)容準確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時。營業(yè)廳中門上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 ? 營業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方； ? 有條件綠化、美化的網(wǎng)點，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護理。 ? 建立衛(wèi)生工作制度，經(jīng)常保持營業(yè)網(wǎng)點門窗及玻璃明亮干凈，室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，地面無紙屑、煙頭，柜臺無墨跡。但營業(yè)廳內(nèi)不得讓臨時工進入打掃衛(wèi)生。 ? 營業(yè)場所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準堆放私人物品。 ? 做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，用品用具擺放整齊有序，茶具清潔衛(wèi)生 服務(wù)技能規(guī)范 ? 開具存款（單）折、會計票據(jù)書寫要正確工整。蓋章要清楚到位，上機存（單）折、數(shù)碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現(xiàn)金、存單、折、會計票據(jù)，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。 ? 臨柜員工要熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達到規(guī)定的技術(shù)等級。出納、儲蓄達珠算四級、會計員珠算達三級，制定限時服務(wù)制度，百張傳票翻打 5分鐘，手工點鈔 5分鐘 12把，微機漢字編碼 5分鐘 80個字。 ? 案例：新聞背景 ? 某日山東王女士帶著 50萬元一元鈔，來到濟南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點起來麻煩。 前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地。 “ 一疊是一百元，一捆一千，每個麻袋里是 50捆，也就是 5萬元，十袋總共 50萬。 ” 王女士介紹。 怎么會有這么多一元鈔呢？ “ 這是從公交公司收到的貨款。 ” 王女士說， “ 我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。 ” 對此，該銀行一位負責(zé)人解釋道： “ 不是我們要拒收，而是該儲戶沒有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊機里領(lǐng)了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴重影響正常業(yè)務(wù)。 ” 2號窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近 5小時才點了一萬多元。 ” 怎樣 留住客戶 在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產(chǎn)品的 滿意度 在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動親切。要善于與客戶進行有效溝通，留住你的客戶，在辦理業(yè)務(wù)過程中，員工光有埋頭苦干的精神是不夠的， 客戶所購買的不是產(chǎn)品，而是 期望 ，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。善于與客戶溝通，了解客戶
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