【文章內(nèi)容簡介】 ◆ 喝湯 （不出聲，不吹、不滿，在碗 邊過一下一口喝下。） 中餐禮儀要求 宴請禮儀 中餐禮儀 71 骨碟 湯碗、湯匙 長柄湯匙 筷子 牙簽 味碟 水杯 紅葡萄酒杯 白酒杯 中餐餐具擺放示意圖 72 安排席位 中餐桌次排列 （圖示 ） 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者 以右桌為高，左桌為低。 常見的排列方法參見圖示： 圖中的座號就是桌次的高低序號 中餐席位次排列 （圖示 ） 方法一：主人在主桌面對正門之位就座 方法二：多桌宴請時，每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠近而定，以近 上，以遠為下。 方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊 如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子 上座，而請主人坐在主賓的位子上。 73 1 2 1 2 1 2 3 4 5 兩桌橫排 兩桌豎排 五桌豎排 1 2 3 1 2 3 4 5 6 三桌豎排 六桌橫排 1 2 3 4 5 6 7 七桌橫排 回上一頁 74 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位 3 第二 主位 一個主位時的位次排列 二個主位時的位次排列 75 中餐宴請席位排列原則 右高左低 中坐為尊 面門為上 觀景為佳 臨墻為好 宴請禮儀 76 ◆ 正確使用餐具： ◆ 上菜順序：湯、面包、 第一道肉、冷凍食品、 第二道肉、沙拉、甜點、 水果、咖啡、奶茶 ◆ 進食的姿勢： ◆ 談話： 西餐禮儀要求 宴請禮儀 西餐禮儀 77 ◆ 吃不同食物的禮儀 肉類（不把牙印留在肉上或面包上） 湯（不要端起來喝） 面包（手撕開小塊放進嘴里） 魚類 西餐禮儀要求 宴請禮儀 78 西餐餐具擺放示意圖 胃品叉 魚叉 主菜叉 展示盤 主菜刀 魚刀 湯勺 開胃品刀 黃油碟 甜品叉勺 紅葡萄酒杯 白葡萄酒杯 黃油刀 面包盤 水杯 79 80 為什么要關注細節(jié) ? 使人疲憊不堪的不是遠方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 ? 一個不經(jīng)意的細節(jié)，往往能夠反映出一個人深層次的修養(yǎng)。 ? 1%的錯誤會帶來 100%的失敗。 ? 簡單不等于容易。 ? 不要相信“布置等于完成” 。 ? 把小事做細，把細事做透。 ? 個人素質一小步，民族素質一大步。 《 細節(jié)決定成敗 》 提出的觀點 81 技術員客戶服務規(guī)范 步驟 做 法 1 接受上門服務任務，電話聯(lián)系客戶： “對不起，打擾 ”， “請問您是 xx先生的家嗎 ” “我是 xx公司技術員 xx”， “我準備 xx時間到您家檢修，不知是否有時間？ ” 2 輕輕敲門，按門鈴節(jié)奏不要過快，當客戶回應時，應禮貌說明來意， “請問這是 xx先生家嗎？ ”“我是 xx公司技術員，這是我的工作證，我來為您 ……” 3 維修過程中需要客戶配合協(xié)助： “對不起，這里不便維修，我把機器移動到這里行嗎？ ” 4 維修完畢檢查所有功能，告訴客戶需要注意的事項： “你的機器是小問題，機器已修好，可以放心使用，不過使用時要注意 ……” 5 維修好的機器，應消除客戶的疑慮： “你這機器是小問題，只是這個零件剛用完。 ”同時與客戶約下次維修的時間，注明在 “上門任務單 ”上 6 穿工作服，佩帶工作卡，進客戶家穿鞋套，鋪好墊機布再進行維修 7 8 9 10 對于早期維修機，要及時反饋失效材料 對維修好的機器要全面檢查，保證 3個月不再出現(xiàn)任何故障 離開客戶家時，要清洗維修好的機器，清潔維修場地，移動過的物件要復原 上門服務任務未完成的需在任務單上注明原因，次日上午 9點前將上門任務單、上門服務卡交接線員檢查 ?維修費交財務 82 員工及客服人員可以通過改善溝通提升客戶滿意度 83 對溝通的理解 ? 將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為，即如圖所示： 傳達者 傳達符點 接受者 意思 反應 語言或非語言 溝通經(jīng)常是參與的雙方交互進行著傳與接受的程序。 84 造成客戶的不滿意 客戶的不滿： 68%是職員的溝通問題； 14%是產(chǎn)品問題； 18% 是價格和其他問題。也就是說，溝通水平的改善直接 可以影響 68%的客服績效。 溝通如何改善呢？當然從對人的認識開始。對人 的認識，自然從了解自己，再體察他人開始 。 85 溝通 四分法 —— 根據(jù)不同性格客戶使用不同溝通方法 狀態(tài) —熱情溝通 方法 —幽默溝通 專業(yè) —專家溝通 氣度 —老板溝通 86 看 87 說 聽 問 解決 溝通的方法與技巧 如何溝通 溝通技巧 如何快速判斷客戶服務需求 88 ? a、 學會觀察他人 （ 衣著 、 舉止 、 使用工具 、 年齡 、 氣質等判斷其特性 ） ? b、 看 他怎么說 （ 觀察身體語言 ） 如何看到真實的 溝通技巧 89 ……100% ……80% ……60% ……40% ……20% 溝通的漏斗 90 一天下午，某汽車 4S店銷售員小王，憑借自己以往經(jīng)驗判斷，一名西裝革履的客戶一定會買車子。于是，小王熱情向對方介紹不同型號的車子以及性能?？蛻纛l頻點頭，并準備辦理手續(xù)。 出乎意料的是，這位客戶在由展示廳到辦公室不足 3分鐘的時間內(nèi)，突然莫名其妙地發(fā)起脾氣來，最后竟然拂袖離去。 小王百思不解。為什么呢？ 傾聽 ——為什么要正確的傾聽 案例 91 真 實 適當 時機 完 整 言辭恰當 不在于我們說了多少，而在于對方明白、理解了多少 夸夸其談，不如投機所好 92 客戶服務人員說的技巧 注意說話的語氣 : ※ 樂觀 ※ 親和 ※ 克制 ※ 自然 在客戶服務人員的語言表達中，應該盡量避免使用負面的語言， 這一點非常關鍵。 因為客戶不喜歡聽到這些話，他只對解決問題感興趣。 客服人員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣 就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍 。 93 措辭的四個原則 ? 對事不對人： Χ “ 你沒有填寫對 ?！? √ “ 這張表中有些地方需核對一下?！? ? 用“我”來代替“你” Χ“ 你搞錯了。” √“讓我們看一下這當中是否存在誤解?！? Χ“ 你把我搞糊涂了?！? √“