店長(zhǎng)培訓(xùn)系列：全集(編輯修改稿)
2025-03-09 13:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范（ 1/2） 23 顧客選好商品后，要將 單據(jù)填寫清楚， 錢款和服務(wù)要交待明白 。 不與顧客搶道，遇到老人、孕婦、 小孩上下樓時(shí)要 主動(dòng)攙扶 。 在顧客挑選商品時(shí)， 不允許催促顧客購(gòu)買， 應(yīng)給顧客足夠的思考時(shí)間， 尊重顧客的選擇。 任何情況下， 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 。 1不和同事在顧客面前 爭(zhēng)議銷售歸屬問(wèn)題 ， 在接待完顧客后方可與店長(zhǎng)協(xié)商解決。 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范（ 2/2） 24 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)要求（ 1/2） 站立服務(wù)，面帶笑容，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，舉止謙遜。 “您、請(qǐng)、謝謝、好的、馬上、對(duì)不起” 不離口，稱呼得當(dāng)，迎客在前，送客在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。 眼隨顧客移，身隨顧客轉(zhuǎn)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。 主動(dòng)迎客，以微笑迎客，以禮迎客。 事實(shí)求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不信口開(kāi)河，誠(chéng)信待客。 人到，話到，眼神到 ；人不到話先到，人話不到眼神到，做到服務(wù)面面俱到。 接一待二照顧三 。接待第一個(gè)顧客，招呼第二個(gè)顧客，用眼神照顧第三個(gè)顧客。 冷靜耐心 ，發(fā)生問(wèn)題不急不躁。 發(fā)生 工作差錯(cuò) 不瞞不避，解釋應(yīng)婉言誠(chéng)懇，不卑不亢。 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 25 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)要求（ 2/2） 一看二聽(tīng)三問(wèn)四介紹 。仔細(xì)觀察顧客外表，細(xì)心聽(tīng)取顧客詢 問(wèn)，判斷顧客需要，問(wèn)清需求細(xì)節(jié)，提供專業(yè)介紹。 1了解顧客購(gòu)物過(guò)程的 心理階段（注意、興趣、聯(lián)想、欲望、 探討、信賴、新動(dòng)向、滿足） 的變化，根據(jù)其心理變化提供 相應(yīng)的服務(wù)。 需求心理（求實(shí)、求新、求名、求美、習(xí)慣 ）， 根據(jù)顧客的需求心理提供相應(yīng)的服務(wù)。 商品的材質(zhì)、功能、產(chǎn)地、價(jià)格、保養(yǎng)方法、用途、特 征等 ，根據(jù)顧客的不同需求，有針對(duì)性地向顧客介紹商品的 特色，最大限度地刺激顧客的購(gòu)買欲望。 ，不論買與不買，都要誠(chéng)意待客，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟? 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 26 服務(wù)言談 禁忌用語(yǔ) 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 （ 1）你自己看吧。 （ 2）不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 。 （ 3）“這肯定不是我們的原因” 。 （ 4）我不知道。 （ 5）你要的這種沒(méi)有。 （ 6）這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。 （ 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的。 （ 8）這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。 （ 9）想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧。 （ 10）沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)。 （ 11）別人用得挺好的呀。 （ 12）我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。 （ 13）你先聽(tīng)我解釋。 （ 14）你怎么這樣講話的？ （ 15）你相不相信我？ 27 日常運(yùn)營(yíng)管理 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 早會(huì) 開(kāi)單客服 整理報(bào)表 門店清潔整理 空閑安排 關(guān)店檢查 迎賓導(dǎo)購(gòu) 交接安排 …… …… …… 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 28 環(huán)境管理 ?門店的清潔 ?陳列物品的檢查 ?促銷道具的檢查 ?…… 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 29 商品管理 ?促銷打折商品 ?新上市商品 ?不好賣商品 ?熱銷商品 ?庫(kù)存、調(diào)價(jià)價(jià)格、 擺放位置、訂貨周期等 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 30 會(huì)議管理 會(huì)議類型 主要內(nèi)容 會(huì)議形式 每日早會(huì) 周、月、季度例會(huì) 銷售研討會(huì) 讀書分享會(huì) …… 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 31 危機(jī)管理 ?顧客投訴 ?應(yīng)對(duì)同業(yè) ?突發(fā)事件 （火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、人員傷亡、停水停電等等） …… 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 32 管理工具：看板管理 32 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 33 管理看板的作用 ?意 義 : ?就是把賣場(chǎng)中潛在的問(wèn)題暴露出來(lái) ,讓任何人一看就知道異常情形的所在 . ?目 的： ?創(chuàng)建“透明的”的工作場(chǎng)所，使任何人站在生人和陌生的角度都可以判斷出正常與否，使問(wèn)題表面化。只有這樣，我們的管理才可以得到落實(shí)、改善和提高。 七、現(xiàn)場(chǎng)管理 員工行為規(guī)范 日常運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境管理 商品管理 會(huì)議管理 危機(jī)管理 管理工具和方法 34 現(xiàn)場(chǎng)管理看板設(shè)計(jì) 組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 目標(biāo)
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