山東營業(yè)員服務訓練營-專用資料(編輯修改稿)
2025-03-09 13:09 本頁面
【文章內容簡介】 4 、解決問題的能力 5 、主動服務的意識 單元二 接待客戶的禮儀 一、職業(yè)化的服務形象 二、主動觀察客戶需求 三、表達對客戶的熱情 四、表達對客戶的尊重 五、表達對客戶的關注 目 錄 幫助客戶的技巧 4 接待客戶的禮儀 2 理解客戶的需求 3 服務規(guī)范的理念 1 送別客戶的禮儀 5 課堂練習 3―― 要求：請你對錄像中提供服務的營業(yè)員接待客戶的表現(xiàn)做出評價，寫出營業(yè)員在接待客戶的過程中存在的錯誤。 一、職業(yè)化的形象 儀容 儀表 儀態(tài) 二、主動觀察客戶需求 服務需求 環(huán)境需求 情感需求 三、表達對客戶的熱情 歡迎的動作 職業(yè)化微笑 語音和語調 四、表達對客戶的尊重 尊重的行為 請求式語氣 接待的用語 五、表達對客戶的關注 接一待二顧三 全程關注客戶 課堂練習 4―― 這是我們第一輪的實戰(zhàn)練習，將強化我們接待客戶技巧的掌 握，同時這也是一次小組間的比賽，希望我們踴躍表現(xiàn)！ 目 錄 幫助客戶的技巧 4 接待客戶的禮儀 2 理解客戶的需求 3 服務規(guī)范的理念 1 送別客戶的禮儀 5 單元三 理解客戶的需求 一、傾聽的技巧 二、提問的技巧 三、復述的技巧 課堂練習 5 要求：請你對錄像中提供服務的營業(yè)員理解客戶的表 現(xiàn)做出評價，寫出這幾名營業(yè)員在理解客戶需求的過程中存在的錯誤。 一、傾聽的技巧 傾聽的目的 傾聽的定義 傾聽的內容 傾聽的技巧 二、提問的技巧 提問的目的 開放式問題 封閉式問題 提問的順序 三、復述的技巧 復述目的 復述事實 復述情感 課堂練習 6―― 通過本單元的學習，相信你已經掌握了理解客戶的技巧，下 面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下我們所學習的理解 客戶的技巧 .目的在于練習運用傾聽、提問、復述的技巧有效理解客戶 的需求，努力吧！ 目 錄 幫助客戶的技巧 4 接待客戶的禮儀 2 理解客戶的需求 3 服務規(guī)范的理念 1 送別客戶的禮儀 5 單元四 幫助客戶的技巧 一、幫助客戶的原則 二、幫助客戶的技巧 課堂練習 7―― 要求：請你對錄像中提供服務的營業(yè)員幫助客戶解決問 題的表現(xiàn)做出評價，寫出營業(yè)員在幫助客戶解決問題的過程 中存在的錯誤。 一、幫助客戶的原則 以解決問題為核心 解決問題的主動性 二、幫助客戶的技巧 什么是可以滿足的期望 如何滿足可以滿足的期望 什么是無法滿足的期望 如何滿足無法滿足的期望 課堂練習 8―― 這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習。通過這一輪的實戰(zhàn)練習，我 們將加強對幫助客戶的技巧的掌握，把我們幫助客戶的技巧 提升到一個新的水平。本練習的目的在于練習運用理解客戶情感、 做 出合理解釋、 提供更多方案的技巧在自己的實際工作中真正幫助客戶 解決問題 目 錄 幫助客戶的技巧 4 接待客戶的禮儀 2 理解客戶的需求 3 服務規(guī)范的理念 1 送別客戶的禮儀 5 單元五 送別客戶的禮儀 一、送別的技巧 二、總結與演練 課堂練習 9―― 要求：請你對錄像中提供服務的營業(yè)員送別客戶的表現(xiàn)做出評價，寫出營業(yè)員在送別客戶的過程中存在的錯誤。 一、送別的技巧 詢問滿意度 友善的提示 感謝與歉意 與客戶道別 二、總結與演練 接待客戶的禮儀 理解客戶的需求 幫助客戶的技巧 送別客戶的禮儀 課堂練習 10―― 這是我們今天最后一輪的實戰(zhàn)練習，將強化我們對服務過程的的 掌握，同時這也是一次小組間的比賽， 希望大家踴躍表現(xiàn)！ 第一天：營業(yè)廳服務禮儀規(guī)范培訓和訓練 第二天： 營業(yè)廳服務技巧訓練營
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