山東xxx股份有限公司顧客投訴處理與技巧(ppt38頁)(編輯修改稿)
2025-03-09 12:40 本頁面
【文章內容簡介】 根據《消法》規(guī)定給予顧客一定的補償，此類問題門店必須及時上報營運部，由營運部協調處理 ? 如因門店設備給顧客造成傷害，顧客當時未向門店反映，過幾天后顧客來門店投訴，要求給個說法。 ? 處理方法： ? 此情況無論是顧客還是門店都無證據證明問題的真實性，門店不要輕易承認。 ? 但門店可視具體情況，給予顧客一份贈品或到顧客家探望一下，表示利群超市對忠誠顧客的關懷。 ? 如門店的設備存在問題（有多位顧客反映），門店應及時向防損部、行政部反映，采取措施，避免問題的再次發(fā)生。 ? 如因門店的商品存在問題，給顧客購物造成損失或傷害。（如：消毒液） ? 處理方法： ? 視具體情況按顧客衣服的價格給予半價或全額賠償，并向顧客道歉。 ? 超市應有提示性語言：消毒液腐蝕性很強，請勿與其他商品混裝，小心存放。 因現有服務作業(yè)不當 ? 當 顧客寄放物品遺失、寄放物品存取發(fā)生錯誤、存包柜小票丟失。 ? 處理方法： ? 門店應在存包柜處明確提示：自動存包柜的具體操作步驟、注意事項等，將責任界定清楚，避免糾紛的出現。 ? 如顧客確實將存包小票丟失要求開啟存包柜，上述情況門店應做好記錄，必須在《顧客投訴登記表》上寫明存包小票已丟失，顧客存放的物品、具體存放位置等，讓顧客簽字確認。在營業(yè)結束后，至少在超市工作人員 2人共同監(jiān)督下開啟存包柜，如商品貴重，必須事先求助 110。查看情況是否屬實，如跟顧客說的一致，則讓顧客出示身份證明簽字后方可取走，如不符，不能給予處理。 ? 超市僅為顧客提供免費存包的場所，包由顧客存取，存包小票由顧客自己保管，存包小票是證明顧客在此存包的唯一證據，存包小票丟失，證據丟失，則超市與顧客之間不存在任何關系。所以發(fā)生此類問題，超市無權受理或不在超市處理范圍內。 ? 如顧客丟失存包小票，要求門店人員負責照看好存包柜，等營業(yè)結束后來取。特別強調：門店任何人員不許輕易承諾。 ? 如屬門店人員工作失誤引起，則應由責任人承擔全部損失，并向顧客道歉；如由顧客原因造成，則應把責任界定明確，把顧客敘述的內容全部記錄下來，讓顧客簽字確認，然后再向顧客解釋清楚，超市無權受理或不在超市受理范圍內；如顧客很固執(zhí)，問題很難妥善處理，則與顧客去消協予以處理。 ? 要求門店必須在存包柜前放置一垃圾筒或小水桶，及時將顧客丟棄用完的存包小票撿起，撕碎并扔進垃圾筒或小水桶予以銷毀，避免有不良動機的顧客撿起重新利用，聲稱自己已存包，憑存包小票卻打不開存包柜，斷定超市的存包柜有問題，要求門店給予處理。 ? 顧客的投訴意見未得到及時妥善的解決等。 ? 首先，向顧客道歉，敬請顧客諒解。如確實由于未及時妥善解決，經落實后，營運部將根據規(guī)定對相應責任人進行處理。 ? 同時門店應信守承諾，對顧客反映的問題應及時調查落實，給予圓滿解決，維護企業(yè)良好形象。 ? 因收銀作業(yè)不當，如收銀員的結算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當，導致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結算速度慢、收銀臺開機少，造成顧客等候時間過久等。 ? 處理方法： ? 門店應不定期組織對收銀員的全方位培訓，特別是基本操作技能，并進行不定期督導檢查，進行考核，同時針對存在的問題，提出切實可行的整改措施，不斷提升整體服務水平，樹立窗口形象。 ? 門店對顧客的建議應虛心接受，同時對顧客的資料予以詳細登記，可贈與顧客部分禮品，門店應與顧客保持聯系，請顧客對門店的工作多提建議。 ? 如顧客反映情況屬實，對內應進行相應處罰，如一收銀員連續(xù)出現顧客投訴，經調查情況屬實，則予以開除
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