山東xxx股份有限公司顧客投訴處理與技巧(ppt38頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 《消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。 ? 同時門店店長或主管應提前做好準備，備好足夠的零錢，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足顧客的要求，防止此類問題的發(fā)生。 ? 處理方法： ? 此情況無論是顧客還是門店都無證據(jù)證明問題的真實性，門店不要輕易承認。 ? 如顧客確實將存包小票丟失要求開啟存包柜，上述情況門店應做好記錄，必須在《顧客投訴登記表》上寫明存包小票已丟失，顧客存放的物品、具體存放位置等，讓顧客簽字確認。 ? 要求門店必須在存包柜前放置一垃圾筒或小水桶，及時將顧客丟棄用完的存包小票撿起，撕碎并扔進垃圾筒或小水桶予以銷毀，避免有不良動機的顧客撿起重新利用，聲稱自己已存包，憑存包小票卻打不開存包柜，斷定超市的存包柜有問題，要求門店給予處理。 ? 如顧客反映情況屬實，對內(nèi)應進行相應處罰，如一收銀員連續(xù)出現(xiàn)顧客投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實，則予以開除。 ? 超市工作人員不能輕易承諾顧客，避免意外事故發(fā)生。 《顧客投訴登記表》顧客投訴內(nèi)容一欄的填寫，不可直接寫 XX商品有質(zhì)量問題，必須寫明顧客說、顧客反映、顧客認為等字樣，并讓顧客在其后簽字確認，把責任界定明確，如顧客態(tài)度堅決，拒不簽字，門店可讓顧客用空白紙寫出整個事情經(jīng)過，以掌握第一手資料，同時告訴顧客：不填表無法處理。 在－至二倍范圍內(nèi)能處理的顧客投訴，門店無需請示營運部，完全可以自行處理。 :38:3607:38:36March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :38:3607:38Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 7時 38分 36秒 07:38:3610 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 10日星期五 7時 38分 36秒 07:38:3610 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。匯總上報的同時一定要把《顧客投訴登記表》、《顧客投訴處理領據(jù)》附在后面，便于營運部把詳細情況通知供應商和進行顧客回訪，供應商針對出現(xiàn)的問題及時整改。 ? 處理顧客投訴一定要迅速、及時、爭取在第一時間、現(xiàn)場處理完畢，不拖后。 ? 因物品在店內(nèi)或店外被盜的投訴，如自行車、摩托車等交通工具。 ? 同時門店應信守承諾，對顧客反映的問題應及時調(diào)查落實，給予圓滿解決，維護企業(yè)良好形象。所以發(fā)生此類問題，超市無權受理或不在超市處理范圍內(nèi)。（如：消毒液） ? 處理方法： ? 視具體情況按顧客衣服的價格給予半價或全額賠償，并向顧客道歉。 ? 如因門店設備、購物環(huán)境或商品存在的問題給顧客造成身體傷害或其他損失的。 ? 同時給予顧客差價補償，特殊情況下可視具體情況給予顧客一定的補償 （監(jiān)督獎）。 高密市金孚隆超市有限公司顧客檔案明細表 顧客姓名 聯(lián)系電話 家庭住址 購物時間 購物憑證及號碼 投訴時間 投訴分類 年齡 職務 工作單位 第一次受理者 受理方式 電話
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