山東xxx股份有限公司顧客投訴處理與技巧(ppt38頁(yè))-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 ? 同時(shí)門(mén)店店長(zhǎng)或主管應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，備好足夠的零錢(qián)，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的要求，防止此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。 ? 處理方法： ? 此情況無(wú)論是顧客還是門(mén)店都無(wú)證據(jù)證明問(wèn)題的真實(shí)性，門(mén)店不要輕易承認(rèn)。 ? 如顧客確實(shí)將存包小票丟失要求開(kāi)啟存包柜，上述情況門(mén)店應(yīng)做好記錄，必須在《顧客投訴登記表》上寫(xiě)明存包小票已丟失，顧客存放的物品、具體存放位置等，讓顧客簽字確認(rèn)。 ? 要求門(mén)店必須在存包柜前放置一垃圾筒或小水桶，及時(shí)將顧客丟棄用完的存包小票撿起，撕碎并扔進(jìn)垃圾筒或小水桶予以銷(xiāo)毀，避免有不良動(dòng)機(jī)的顧客撿起重新利用，聲稱(chēng)自己已存包，憑存包小票卻打不開(kāi)存包柜，斷定超市的存包柜有問(wèn)題，要求門(mén)店給予處理。 ? 如顧客反映情況屬實(shí)，對(duì)內(nèi)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處罰，如一收銀員連續(xù)出現(xiàn)顧客投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，則予以開(kāi)除。 ? 超市工作人員不能輕易承諾顧客，避免意外事故發(fā)生。 《顧客投訴登記表》顧客投訴內(nèi)容一欄的填寫(xiě)，不可直接寫(xiě) XX商品有質(zhì)量問(wèn)題，必須寫(xiě)明顧客說(shuō)、顧客反映、顧客認(rèn)為等字樣，并讓顧客在其后簽字確認(rèn)，把責(zé)任界定明確，如顧客態(tài)度堅(jiān)決，拒不簽字，門(mén)店可讓顧客用空白紙寫(xiě)出整個(gè)事情經(jīng)過(guò)，以掌握第一手資料，同時(shí)告訴顧客：不填表無(wú)法處理。 在－至二倍范圍內(nèi)能處理的顧客投訴，門(mén)店無(wú)需請(qǐng)示營(yíng)運(yùn)部，完全可以自行處理。 :38:3607:38:36March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :38:3607:38Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 38分 36秒 07:38:3610 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 38分 36秒 07:38:3610 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。匯總上報(bào)的同時(shí)一定要把《顧客投訴登記表》、《顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)》附在后面，便于營(yíng)運(yùn)部把詳細(xì)情況通知供應(yīng)商和進(jìn)行顧客回訪(fǎng)，供應(yīng)商針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。 ? 處理顧客投訴一定要迅速、及時(shí)、爭(zhēng)取在第一時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，不拖后。 ? 因物品在店內(nèi)或店外被盜的投訴，如自行車(chē)、摩托車(chē)等交通工具。 ? 同時(shí)門(mén)店應(yīng)信守承諾，對(duì)顧客反映的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)查落實(shí)，給予圓滿(mǎn)解決，維護(hù)企業(yè)良好形象。所以發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題，超市無(wú)權(quán)受理或不在超市處理范圍內(nèi)。（如：消毒液） ? 處理方法： ? 視具體情況按顧客衣服的價(jià)格給予半價(jià)或全額賠償，并向顧客道歉。 ? 如因門(mén)店設(shè)備、購(gòu)物環(huán)境或商品存在的問(wèn)題給顧客造成身體傷害或其他損失的。 ? 同時(shí)給予顧客差價(jià)補(bǔ)償，特殊情況下可視具體情況給予顧客一定的補(bǔ)償 （監(jiān)督獎(jiǎng)）。 高密市金孚隆超市有限公司顧客檔案明細(xì)表 顧客姓名 聯(lián)系電話(huà) 家庭住址 購(gòu)物時(shí)間 購(gòu)物憑證及號(hào)碼 投訴時(shí)間 投訴分類(lèi) 年齡 職務(wù) 工作單位 第一次受理者 受理方式 電話(huà)
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