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正文內(nèi)容

山東xxx股份有限公司顧客投訴處理與技巧(ppt38頁)(完整版)

2025-03-15 12:40上一頁面

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【正文】 2。切記不能盲目地倉促上門拜訪,這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。以莊重、樸素而整潔的服裝為宜,女性應注意不要化濃妝。 ? 設法記住每一位提出投訴意見的顧客,當該投訴顧客再次來店時,應以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟? 二、書信投訴的處理方式 ? 轉(zhuǎn)交店長、營運部: ? 門店收到顧客的投訴信時,立即轉(zhuǎn)交店長,由店長出面解決;如問題嚴重,必須及時上報營運部予以妥善處理。主要內(nèi)容包括誰、時間、地點、商品,即什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時間、在那個門店、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何;進行詳細記錄。 ? 各種投訴都需要填寫“顧客投訴登記表”對于表中的內(nèi)容,尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話、以及投訴的主要內(nèi)容必須復述一次,并請顧客確認。預先了解對方的工作單位、興趣愛好、家庭構(gòu)成等方面的信息,這樣有利于與對方的有效溝通。 在拜訪中,不可過多地電話請示上司,給顧客造成超市派了一位任何事都要向上司請示的低層人士來處理這件事,從而對超市增添不信任感。 ? 確認落實 :查看顧客所購商品和購物小票(或發(fā)票),確認是否從利群超市售出。(《 》第九頁)(有欺詐行為,退一賠一,正常情況下,超市經(jīng)營商品不存在故意欺詐行為,所以一般情況下應做退換貨處理)。 ? 但門店應提高警惕,特別注意有不良動機的顧客。 ? 但門店可視具體情況,給予顧客一份贈品或到顧客家探望一下,表示利群超市對忠誠顧客的關(guān)懷。在營業(yè)結(jié)束后,至少在超市工作人員 2人共同監(jiān)督下開啟存包柜,如商品貴重,必須事先求助 110。 ? 顧客的投訴意見未得到及時妥善的解決等。 ? 因門店工作人員服務態(tài)度不好,不理會顧客的咨詢,或?qū)︻櫩偷脑儐柋憩F(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜等,對顧客的詢問拒而不答。如超市工作人員答應為顧客保管好,結(jié)果車輛丟失,則應視情況由承諾人予以賠償。 ? 《“雙質(zhì)”投訴匯總表》的填寫與上報:要求門店每月 25日前分食品類、非食品類、服務質(zhì)量投訴上報,特別是商品質(zhì)量投訴的上報。 并每月匯總上報營運部。 2023年 3月 10日星期五 上午 7時 38分 36秒 07:38: ? 1比不了得就不比,得不到的就不要。 07:38:3607:38:3607:38Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 07:38:3607:38:3607:383/10/2023 7:38:36 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 7時 38分 36秒 上午 7時 38分 07:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 07:38:3607:38:3607:38Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智,自知者明。 2023年 3月 10日星期五 上午 7時 38分 36秒 07:38: ? 1楚塞三湘接,荊門九派通。 2023年 3月 上午 7時 38分 :38March 10, 2023 ? 1行動出成果,工作出財富。 ? 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。不允許不填、處理完畢后再填或漏填。門店有最多兩倍處理顧客投訴的權(quán)力(單拼品價值不高的,如一倍賠償顧客不滿意,難以處理的,門店則
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