一線主管管理技能訓練課程(編輯修改稿)
2025-03-08 15:11 本頁面
【文章內容簡介】 微笑 做記錄 言語信號 ?適當使用鼓勵性詞語（如：啊 … 、呃 … 、等等） ?說：“請說下去”，“請再詳細地談談”等 ?重復關鍵詞語 ?進行事實復述、感情意譯和確認 復述、意譯及確認 類別 Item 定義 Definition 實例 Example 復述 用自己的話總結對方的話 聽起來你的意思好象是說 … 意譯 說出對方的心理感受 聽起來好象什么事困擾著你 確認 在意譯完對方所講的話之后 ,運用問題進行確認 剛才您提到我們的售后服務還有一些地方需要改進 ,我們很想聽聽你的建議 . 提問技巧 三種不同類型的問題 類型 特征 作用 開放式問題 使用什么、如何、為什么等詞語不能用“是”或“否” 啟發(fā)對方的想法和觀點 有限制式問題 更加具體化，使用多少、多久、誰、哪里、何時等詞語 縮小收集信息的范圍 封閉式問題 只能用“是”或“否”來回答 限制所能收集信息的范圍 漏斗模式 開放式問題 有限制式問題 封閉式 問題 問題 [例子 ] ?最近你的工作總是出差錯，原因是什么？ ?你到底什么時候才能完全做正確？ ?你能改正嗎？ 轉換話題 —引導的技巧 運用時機： ?在任何你希望開始一個新的談話方向或轉換現有談話方向的時候。 轉換話題 —引導的技巧 三種方式 ? 開門見山： ?例子：“我想和你討論關于怎樣提高 …” ? 總結加問題： ?例子：“剛才你詳細說明了你的感受 ,現在讓我們談談事情的原因怎么樣 ? ? 總結加利益： ?例子：“剛才你詳細的說明了你的感受 ,接下來讓我們花一些時間談談事情的起因 ,這樣可以幫助我更好的了解你的處境 .” 情景領導 下屬的工作結果 下屬的工作結果 =工作能力 +工作熱情 不能夠 不能夠 能夠 能夠 高熱情 低熱情 中熱情 高熱情 下屬工作 能力 下屬工作 熱情 D1 D2 D3 D4 下屬的發(fā)展過程 D4 D3 D2 D1 能力曲線 意愿曲線 下屬的發(fā)展過程 下屬的發(fā)展過程 人“才” 用才 人“財” 留才 人“裁” 選才 人“債” 人“材” 育才 人“干” 高 能 力 低 意愿 高 下屬的發(fā)展過程 熱情的憧憬者 D1：高意愿 低能力 夢醒的學習者 D2：低意愿 低能力 理由說明者 D3：中意愿 高能力 巔峰奉獻者 D3：高意愿 高能力 情境領導：靈活性 ? 四種領導風格 ? 每一種風格都綜合了批示和支持行為 M1：高指揮 /低支援（指揮） M2：高指揮 /高支援（輔導） M3：低指揮 /高支援（支援） M4：低指揮 /低支援（授權） ? 這四種風格在以下三方面存在差異： 指示總量 支持總量 員工參與決策的程度 四種領導風格 ? 指揮 ? 輔導 ? 參與（鼓勵） ? 授權 M2 M3 M1 M4 低支援 能力 關系 高指揮 高支援 低指揮 D1 D2 D3 D4 診斷狀況：能力 /意愿 關于部屬的行為：部屬是： 能力 是 不 他不知道如何做 He knows how 意愿 意愿 是 不 是 不 愿意但不確定 想 (意愿或自信 ) 不是真的想 抗拒不安全 自主能力 A1 自主能力 A3 愿意并確定 Mode M1指揮 Mode M2輔導 Mode M3參與 Mode M4授權 領導做決策 部屬做決定 領導方式 /行為方式 輔導型 參與 解釋 協(xié)調 合作 參與型 推動 共享 理解 增強 指揮型 激發(fā) 組織 提供說明 講述 授權型 授權（全部） 接受信息 不干涉 放手 合用 關系 任務 低 低高 高 如果你只有一把錘子， 每樣東西都會象釘子。 激勵員工以提升業(yè)績 什么是激勵 ?激勵就是創(chuàng)造動機，讓員工產生和保持工作的積極性。 ?激勵就是改變人的內心，讓它自動產生不斷向上前進的期望。 滿足需要的過程 動機 行動 個人滿足 需求 組織目標 達成 激勵的困惑 ?每個人的需求各異 ?每個人的激勵誘因各不相同 ?誘因若無法滿足需求，則不能產生動機 ?滿足了個人的需求并不
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