【文章內(nèi)容簡介】 課程 27 2023年 2月 11日 （ 1）提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應該選擇怎樣的表達方式？ 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 xxxx集團內(nèi)訓課程 28 2023年 2月 11日 （ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語； ? 注意語言簡潔明了。 xxxx集團內(nèi)訓課程 29 2023年 2月 11日 流程使用的注意事項 ? 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制； xxxx集團內(nèi)訓課程 30 2023年 2月 11日 本章回顧 明確流程 （ 1）流程是什么？ （ 2）電話流程制訂的標準； （ 3）接聽電話的流程管理； （ 4）撥打電話的流程管理。 返回 xxxx集團內(nèi)訓課程 31 2023年 2月 11日 注重細節(jié)幫助我們走得更遠 改善我們的電話質(zhì)量應從兩個途徑入手： 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠。 xxxx集團內(nèi)訓課程 32 2023年 2月 11日 我們應該注重哪些電話細節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學到哪些經(jīng)驗呢？ 要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關鍵所在； ? 找出究竟是哪些細節(jié)在起作用； ? 關注這些細節(jié)。 ?影響電話質(zhì)量的細節(jié)： ?(聆聽 ) (表達 ) ?(列出電話清單 ) ?(微笑 ) (禮貌 ) xxxx集團內(nèi)訓課程 33 2023年 2月 11日 聆聽的技巧 聆聽意識測驗 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點，留心細節(jié)。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （ 3）重要內(nèi)容要復述得到確認。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 xxxx集團內(nèi)訓課程 34 2023年 2月 11日 表達的技巧 一個信 息的表 達 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 xxxx集團內(nèi)訓課程 35 2023年 2月 11日 表達的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 改善電話表達質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ xxxx集團內(nèi)訓課程 36 2023年 2月 11日 表達的技巧 （ 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 原則： ◆ 陳述事實要簡潔； ◆ 說明要點有條理。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ (什么時候？ ) ■ (什么地方？ ) ■ (誰？ ) ■ (什么事情？ ) xxxx集團內(nèi)訓課程 37 2023年 2月 11日 表達的技巧 （ 3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 合適的表達方式 不合適的表達方式 合適的表達方式 不合適的表達方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當?shù)? 詞不達意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點的 事無巨細的 能適時地給對方以回報 打斷對方談話或者保持沉默 xxxx集團內(nèi)訓課程 38 2023年 2月 11日 表達的技巧 （ 3）正確的提問。 提問的四種方式： ◆ 開放式提問 ◆ 特定的問題 ◆ 封閉式提問 ◆ 可選擇式提問 xxxx集團內(nèi)訓課程 39 2023年 2月 11日 列出電話清單 第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點羅列 第六步：輕重緩急度分析 看打這個電話是否目的明確； 看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益； 看打這個電話對方是否可以理解、接受。 將預打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。 對方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時機成熟？ 分析您將要討論的事情，看它跟誰關系最密切？ 誰最有權限處理您將要討論的問題？ 誰最有能力解決您的問題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？ 列明要點有助于您更好地把握電話的過程。 代表既重要又緊急的事情； 代表不重要但緊急的事情；