【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)有流程中所隱含的全部假設(shè)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績(jī)來(lái)衡量的戲劇性的成就。全新設(shè)計(jì)方案的主要缺點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)所要求的組織變革相當(dāng)困難，風(fēng)險(xiǎn)很高，企業(yè)經(jīng)歷的痛苦比較深，對(duì)正常運(yùn)行的流程干擾很大。據(jù)資料顯示，在盛行對(duì)流程進(jìn)行全新設(shè)計(jì)的美國(guó)，流程全新再造項(xiàng)目的失敗率高達(dá) 70％以上。面對(duì)如此窘境，邁克爾 哈默經(jīng)過(guò)反思，在2023年出版的 《 企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng) 》 一書(shū)中寫(xiě)道：?我不再把‘根本性’看作‘企業(yè)再造’這一經(jīng)營(yíng)理念的核心概念，最起碼不再是重要的概念?，F(xiàn)在，我感到最能夠準(zhǔn)確表達(dá)‘企業(yè)再造’理念的詞匯是‘過(guò)程’這個(gè)詞。? ? 漸進(jìn)式再造方案： 這種方案的優(yōu)點(diǎn)在于變革可以一點(diǎn)一點(diǎn)地逐漸積累實(shí)現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)較低，再造范圍窄，牽涉面小，再造流程的方式簡(jiǎn)單易行，實(shí)施阻力相對(duì)較小，對(duì)正常運(yùn)營(yíng)干擾少，因此能夠迅速取得收效，成果較為明顯。漸進(jìn)式再造方案的缺點(diǎn)是仍然以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，只是對(duì)局部的關(guān)鍵流程進(jìn)行優(yōu)化改造，而缺乏按流程要素狀態(tài)和任務(wù)進(jìn)行的根本性重構(gòu)，因此，流程再造的力度有限，其效率也不可能出現(xiàn)戲劇性的變化；同時(shí)，還存在企業(yè)文化和行為模式趨同性的影響，由于新流程與原流程并無(wú)太大區(qū)別，企業(yè)的文化形態(tài)和行為模式就會(huì)在此過(guò)程中形成對(duì)新流程的阻滯作用，人們?nèi)菀资チ鞒淘僭斓募で椤? ? 選擇漸進(jìn)式再造方案 的 企業(yè)具有如下特點(diǎn)： （ 1）企業(yè)的業(yè)績(jī)較好，原有流程沒(méi)有大問(wèn)題；（ 2）企業(yè)具有不斷進(jìn)行小規(guī)模革新的習(xí)慣；（ 3）企業(yè)多屬于較為成熟的產(chǎn)業(yè)。 業(yè)務(wù)流程經(jīng)過(guò)多年的考驗(yàn)，極具技術(shù)性；員工素質(zhì)參差不齊，難以推行工作團(tuán)對(duì)建設(shè)；對(duì)短期效益變化敏感；企業(yè)文化趨于穩(wěn)定保守。根據(jù)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)目前的特點(diǎn)，選擇漸進(jìn)式再造方案進(jìn)行流程再造，實(shí)為上策之舉。 36 目錄 1. 認(rèn)識(shí)流程 2. 優(yōu)秀流程的基本條件 3. 流程優(yōu)化的必要性 4. 流程優(yōu)化的步驟 5. 流程優(yōu)化的工具 6. 流程優(yōu)化的方法 案例分析： 37 優(yōu)秀的流程的五個(gè)基本條件： 來(lái)自優(yōu)異的流程 優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效 在可行的環(huán)境中 考量什么就得到什么 優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者 致力于高價(jià)值的流程 流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值 要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù) 1 2 3 4 5 38 流程的結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值：設(shè)計(jì)一個(gè)注重效果的流程方案 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價(jià)值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)案例 1 顧客向我們下訂單，我們要作些什么？ 解答： ? 要設(shè)計(jì)一個(gè)注重效果的流程方案 ? 我們必須明白，要將一項(xiàng)成果賣給客戶，客戶并不關(guān)系我們內(nèi)部流程是怎么運(yùn)作的 新的方式 舊的方式 客戶在中央 合同評(píng)審 售后服務(wù) 安裝調(diào)試 工廠制造 人員配臵 開(kāi)發(fā)與技術(shù) 客戶需求 商務(wù)談判 物流系統(tǒng) 1 2 客戶 客戶 一個(gè)接觸點(diǎn) 合同評(píng)審 售后服務(wù) 安裝調(diào)試 工廠制造 人員配臵 開(kāi)發(fā)與技術(shù) 商務(wù)談判 物流系統(tǒng) 1 2 39 致力于高價(jià)值的流程：創(chuàng)造價(jià)值并使組織卓爾不群 案例 2 對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)，什么樣的流程最重要？ 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價(jià)值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)管理分銷渠道 客戶服務(wù) IT系統(tǒng)、 HR、行政、財(cái)務(wù)。 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和 服務(wù) 營(yíng)銷產(chǎn)品和 服務(wù) 承保 理賠 保單服務(wù) 對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，哪個(gè)流程最重要？ 對(duì)于具體的保險(xiǎn)公司而言，哪個(gè)流程最重要？ 解答，這樣的流程最重要： ? 組織得益于它而獲得大部分的價(jià)值 ? 它為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力，并使組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中卓爾不群 風(fēng)險(xiǎn)控制 40 市場(chǎng)分析與 項(xiàng)目策劃 – 市場(chǎng)調(diào)查 – 項(xiàng)目策劃 價(jià)值鏈環(huán)節(jié) 主要活動(dòng) 創(chuàng)造價(jià)值 可整合的外部資源 – 選擇什么樣的地塊直接決定了項(xiàng)目的盈利潛力，因此此環(huán)節(jié)在對(duì)市場(chǎng)細(xì)致分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行經(jīng)濟(jì)可行性分析，以支持投資決策，顯得非常重要 – 可整合市場(chǎng)調(diào)查公司、策劃設(shè)計(jì)公司等 投資決策與 獲取土地 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程建設(shè) 推廣與銷售 客戶服務(wù) – 投資決策 – 獲取土地 – 基于市場(chǎng)分析和企業(yè)自身的實(shí)際狀況，判斷是否進(jìn)行投資、投資方式及運(yùn)作模式等，此環(huán)節(jié)的慎重處理非常關(guān)鍵 – 目前情況下獲取土地的方式是影響利潤(rùn)的最關(guān)鍵因素 – 投資決策和獲取土地為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)自己控制 – 市場(chǎng)定位 – 產(chǎn)品策劃 – 規(guī)劃設(shè)計(jì) – 項(xiàng)目的市場(chǎng)定位和產(chǎn)品策劃是否符合地塊的特點(diǎn)很大程度上決定了項(xiàng)目的盈利能力 – 房地產(chǎn)質(zhì)量、功能、成本控制的關(guān)鍵在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)是銷售策劃之本 – 可整合規(guī)劃設(shè)計(jì)院等專業(yè)機(jī)構(gòu) – 招標(biāo)、采購(gòu) – 工程管理 – 施工 /監(jiān)理 – 竣工驗(yàn)收 – 工程管理中通過(guò)工程質(zhì)量、進(jìn)度和成本控制，在給客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，控制工程成本，為企業(yè)增加更多效益 – 可整合施工單位、監(jiān)理公司等工程施工與管理機(jī)構(gòu) – 營(yíng)銷策劃 – 市場(chǎng)推廣 – 品牌宣傳 – 產(chǎn)品銷售 – 產(chǎn)品銷售是價(jià)值實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，通過(guò)營(yíng)銷策劃、品牌宣傳等手段實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的“驚人一躍” – 營(yíng)銷推廣也是塑造產(chǎn)品品牌、擴(kuò)大知名度的主要環(huán)節(jié) – 可與銷售代理公司、廣告公司等合作 – 物業(yè)管理 – 投訴接待 – 投訴處理 – 客戶服務(wù)環(huán)節(jié)不能直接實(shí)現(xiàn)價(jià)值，但對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品品牌形象有很大影響，從企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看同樣具有價(jià)值增值作用 – 可整合物業(yè)管理公司等 在房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展的過(guò)去幾年中，由于制度不健全與運(yùn)作不規(guī)范，很多房地產(chǎn)公司得以以遠(yuǎn)低于市場(chǎng)的價(jià)格獲得土地開(kāi)發(fā)權(quán)，實(shí)際上，多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)的大部分利潤(rùn)來(lái)自于此，而不是規(guī)劃設(shè)計(jì)、建安等環(huán)節(jié)。某位 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：“如果細(xì)分中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)，地產(chǎn)業(yè)的暴利遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于房產(chǎn)業(yè)的暴利。如果說(shuō)房產(chǎn)業(yè)的暴利率在 15％到 30％，那么地產(chǎn)業(yè)的暴利則在 150％到 300％” 舉例：從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)整體價(jià)值鏈來(lái)看，目前是投資決策和土地獲取環(huán)節(jié)價(jià)值增值最大，未來(lái)產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)環(huán)節(jié)將成為成敗關(guān)鍵 41 要?jiǎng)?chuàng)新不要重復(fù)： 7R的思考與實(shí)踐 案例 3 7R的運(yùn)用之一：再排序 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價(jià)值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)7R：再思考、再配臵、再分配、再排序、再定點(diǎn)、再開(kāi)發(fā)、再精簡(jiǎn) 案例背景 ： ? 公司是面向個(gè)人用戶、大中小型企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)的全球技術(shù)解決方案提供商，位列世界 500強(qiáng)。由于市場(chǎng)機(jī)會(huì)由一、二級(jí)城市向三、四級(jí)城市轉(zhuǎn)移，特別是該馬上要推出一種針對(duì)三、四級(jí)城市的中低端客戶的新產(chǎn)品，希望借此打入三、四級(jí)市場(chǎng)以擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此，公司希望能夠提高現(xiàn)有的供應(yīng)鏈系統(tǒng)的效率，以便能夠支持公司對(duì)三、四級(jí)市場(chǎng)的拓展，快速有效的把貨物安全的送達(dá)客戶，提高客戶的滿意度。 ? 目前， 公司的供應(yīng)鏈系統(tǒng)在華東、華南和華北的送貨時(shí)間基本可以滿足客戶的需求，可是在東北、內(nèi)蒙古和西部地區(qū)在遞送的時(shí)間上做到 7天之內(nèi)送達(dá)就有一定的困難。在外包物流公司方面， 公司把國(guó)內(nèi)物流業(yè)務(wù)外包給兩家物流公司，它們?cè)谌A東有著很強(qiáng)的遞送能力，全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋也比較廣泛，但是為 公司提供的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的運(yùn)輸，除了上海之外沒(méi)有提供專門的分撥業(yè)務(wù)，難以很好的降低物流成本。 ? XX公司希望了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D公司和 L公司的供應(yīng)鏈的模式，包括它們的生產(chǎn)基地和配送中心的位臵，以及遞送的時(shí)間和走貨的模式。 D公司和 L公司都是目前主導(dǎo)中低端市場(chǎng)的主要品牌，有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和比較大的市場(chǎng)份額。 ? 公司希望通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，調(diào)整公司的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，并建立新的物流流程體系。 42 XX公司當(dāng)前 3,4級(jí)城市的供應(yīng)鏈分析 需求信息 支付貨款 物流 信息流 資金流 需求信息 第三方物流 交換中心 ?第三方物流公司在 XX公司的工廠提貨并交付給最終用戶 ?分銷商在 3,4級(jí)城市扮演促銷和資金平臺(tái)的作用 最終用戶 分銷商 工廠 ?盡管 公司將物流外包給了兩家實(shí)力不俗的物流公司，但是在 3,4級(jí)城市及時(shí)交付仍有困難 ?兩家物流公司均未建立起與 公司 3,4級(jí)城市拓展戰(zhàn)略相適應(yīng)的物流體系 sample 43 XX公司優(yōu)化后的 3,4級(jí)城市的供應(yīng)鏈 物流 需求信息流 資金流 交貨信息流 ?自建或由第三方物流公司建立三個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心解決交貨問(wèn)題 ?分銷商在 3,4級(jí)城市仍然扮演的是促銷和資金平臺(tái)的作用 需求信息 支付貨款 需求信息 第三方物流 交換中心 最終用戶 分銷商 工廠 建立三個(gè)地區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)中心 第三方物流服務(wù)中心 sample 44 優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者：面對(duì)的是客戶和結(jié)果 案例 4 流程擁有者對(duì)職能負(fù)責(zé)人 是不是所有的流程都有擁有者？ 是不是明確的定義了責(zé)任？ 流程的擁有者是否基于流程的結(jié)果受到評(píng)估和激勵(lì)？ 流程擁有者的權(quán)限是否跨越職能？這種權(quán)限是否得到授權(quán)？ 流程擁有者是否長(zhǎng)期任職？ 流程擁有者是否建立了不斷學(xué)習(xí)的氛圍？ 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價(jià)值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)流程擁有者面對(duì)客戶和結(jié)果，考慮價(jià)值鏈： ?可調(diào)整的資源 ?可拓展 ?關(guān)系和合作 ?強(qiáng)調(diào)參與性，自上而下，自下而上 職能負(fù)責(zé)人面對(duì)業(yè)務(wù)和任務(wù)，陷于職能： ?職位說(shuō)明書(shū) ?單一職能 ?指揮和聽(tīng)令 ?強(qiáng)調(diào)權(quán)威，自上而下 45 考量什么就得到什么：對(duì)流程的評(píng)估是如此重要 案例 5 機(jī)器租賃流程的評(píng)估 預(yù)定機(jī)器 出租機(jī)器 安裝機(jī)器 修理機(jī)器 更換機(jī)器 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 租出的機(jī)器數(shù)量 滿足需求的％ 無(wú)評(píng)估 修