【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 52TRI*M Index Scores Vodafone PrePaid versus Competitors Over TimeTRI*M Index Retention IntensityHighly Retained 100Retained 70100Possibly Vulnerable 4070Vulnerable 1040Highly Vulnerable 10TRI*M 指數(shù)可以用于行業(yè)當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的客戶滿意度評(píng)價(jià)，并進(jìn)行追蹤。532. TNS 客戶分類滿意度忠誠(chéng)度口碑頌揚(yáng)的傳道士被脅迫的人質(zhì)唯利是圖之徒恐怖分子TNS的客戶分類意義更深2. 顧客的關(guān)系狀態(tài)根據(jù)滿意度和忠誠(chéng)度，劃分四類客戶對(duì)每類客戶蘊(yùn)含不同的市場(chǎng)運(yùn)作策略蘊(yùn)含 “口碑管理 ”的深刻意義根據(jù)忠誠(chéng)度指數(shù)，劃分為客戶沒(méi)有更多的診斷意義忠誠(chéng)不滿意 滿意也忠誠(chéng)既不忠誠(chéng)也不滿意% 36.4%%%滿意不忠誠(chéng)忠誠(chéng)度指數(shù)很弱很強(qiáng) 稍強(qiáng) 中性 稍弱54TRI*M 客戶分類 – 客戶關(guān)系的分類情形和分布比例叛離不滿意也不忠誠(chéng)忠實(shí)追隨高度滿意而且忠誠(chéng) 市場(chǎng)運(yùn)作目標(biāo)被動(dòng)的忠誠(chéng)不滿意 , 但基于被動(dòng)的原因沒(méi)有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠(chéng)經(jīng)常關(guān)注市場(chǎng)上有沒(méi)有其它的替代產(chǎn)品 , 價(jià)格敏感度高忠誠(chéng)度滿意度TRI*M Typology 客戶分類用于探究品牌與客戶之間的關(guān)系如何解讀 TRI*M客戶分類：忠實(shí)追隨者：　 精耕細(xì)作，努力擴(kuò)大 “忠實(shí)追隨者 ”份額；唯利是圖者 +被動(dòng)的忠誠(chéng)者： 大力發(fā)展，爭(zhēng)取將這兩部分用戶轉(zhuǎn)變?yōu)?“忠實(shí)追隨者 ”；叛離者：　 再接再厲，進(jìn)一步縮小 “叛離者 ”的市場(chǎng)份額55TNS 的模型具有獨(dú)到之處TNS模型中的 客戶分類： 通過(guò)計(jì)算客戶阻力系數(shù)，方便進(jìn)行客戶 “口碑管理 ”客戶阻力指數(shù)=背叛者x 10忠實(shí)追隨x 3被動(dòng)的忠誠(chéng)背叛者忠實(shí)追隨唯利是圖15 %背叛者 X 10 15050 %忠實(shí)追隨 X3 150= 1u 根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)而言，一個(gè)極度不滿意的客戶（背叛者）會(huì)向 10個(gè)人 說(shuō)你的壞話；但是，一個(gè)非常滿意的用戶（忠實(shí)追隨）只會(huì)向 3個(gè)人說(shuō)你的好話。1. 客戶阻力指數(shù) 1：表示市場(chǎng)上對(duì)你負(fù)面的口碑要多于正面的口碑。2. 客戶阻力指數(shù) 1：表示市場(chǎng)上對(duì)你正面的口碑要多于負(fù)面的口碑。u 客戶阻力指數(shù)小于 1時(shí)，品牌在市場(chǎng)上會(huì)產(chǎn)生 自我傳播 的效應(yīng)，即使短期間沒(méi)有有效的營(yíng)銷活動(dòng)，市場(chǎng)份額仍有可能持續(xù)增加。56客戶客戶阻力系數(shù)全國(guó)黑龍江內(nèi)蒙古山東山西吉林遼寧安徽廣東江蘇河北海南云南天津河南貴州 總體 全球通 動(dòng)感地帶 神州行寧夏甘肅福建北京江西青海陜西浙江重慶新疆西藏湖北四川湖南上海廣西 總體 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 57TNS 模型對(duì)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子的分析方法更科學(xué)更實(shí)用3. TNS關(guān)鍵驅(qū)動(dòng) 因子分析 3. 顧客態(tài)度 + 4. 商業(yè)過(guò)程通過(guò) “消費(fèi)者期望值 ”和統(tǒng)計(jì)分析出來(lái)的 “真實(shí)重要性 ”，來(lái)發(fā)掘關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子三維信息，分析更深入highhighlowlow Impact on Customer RetentionStated ImportanceHygienics MotivatorsPotentials?/Savers?HiddenOpportunitiesPerformancefar above average above averageaveragebelow averagefar below averageTRI*M Index70利用結(jié)構(gòu)方程計(jì)算各商業(yè)過(guò)程對(duì)滿意度的影響系數(shù)。再根據(jù)表現(xiàn)與領(lǐng)先二個(gè)維度計(jì)算改善的急迫性沒(méi)有考慮客戶的期望58TRI*M 模型 因子分析59需要基本保持的因子需要基本保持的因子 驅(qū)動(dòng)因子驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力或未來(lái)潛力或 ?可以節(jié)約的因子可以節(jié)約的因子 ? 潛在機(jī)會(huì)因子潛在機(jī)會(huì)因子Performance極優(yōu)于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)TRI*M Grid – 發(fā)掘能改善客戶關(guān)系的重要因子客戶自述因子的重要性低低高高低低 實(shí)際影響客戶保留度因子的重要性 高高GridTypologyIndex30687065020406080100CA CM60驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)極低于平均水平的因子驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)低于平均水平的因子潛在機(jī)會(huì)因子中，評(píng)價(jià)極低 /低于平均水平的因子或驅(qū)動(dòng)因子中評(píng)價(jià)處于平均水平的因子需要基本保持的因子中，極低于平均水平的因子最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.優(yōu)先3.… 另外，還需要特別注意保持您的強(qiáng)勢(shì)!GridTypologyIndex30687065020406080100CA CMTRI*M Grid 服務(wù)改進(jìn)優(yōu)先順序的確定61全國(guó)（ 09年）客戶自述的因子重要程度真實(shí)影響客戶綜合滿意度的因子的重要程度低 高需要基本保持的因子 驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力 /可以節(jié)約的因子 潛在機(jī)會(huì)因子低高極優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)為綜合滿意度的驅(qū)動(dòng)因子。必須保證客戶對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的滿意度在大部分商業(yè)過(guò)程之上。熱線、繳費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳、話費(fèi)信息、資費(fèi)為需要基本保持的因子，要保證其表現(xiàn)在各商業(yè)過(guò)程平均水平之上資費(fèi)滿意度比較落后，需要進(jìn)一步提升話費(fèi)信息和營(yíng)業(yè)廳要保持目前水平，并隨時(shí)關(guān)注其變動(dòng)熱線、繳費(fèi)表現(xiàn)較好，繼續(xù)保持即可，不需再做過(guò)大投入新業(yè)務(wù)和促銷 /優(yōu)惠活動(dòng)為潛在機(jī)會(huì)因子?？蛻羯形匆庾R(shí)到其重要性，但這兩方面對(duì)綜合滿意度有很大影響。需要進(jìn)一步提高到平均水平之上，以便在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)宣傳、積分計(jì)劃、投訴為未來(lái)潛力因子。在現(xiàn)階段不需要過(guò)度關(guān)注，但需要注意其重要性的變化62TRI*M Grid 因子分析Stated ImportanceHygienicsPotentials?/Savers?Easy to useSuitable for all kinds of muscle joint painSuitable for the pain caused by overtiredSuitable for the pain caused by osteoarthritisHousehold drugDerived ImportanceMotivatorsHiddenOpportunitiesFar above averageAbove averageAverage Below averageFar below averageStrong analgesic effectFast OnsetReliableLong lastingAntiinflammatory and resolutiveStrong perabilitySuitable for the pain caused by acute sprain, pull, etcReasonable priceNo negative impact to daily life2nd wave3rd wavenStrengths of Votalin ： onset analgesic effect perabilitynNeed to improve： lasting effect and resolutive示例63Page 64TRI*M 模型因子分析能作因子生命周期變化分析由于采用的是相關(guān)分析，故不同時(shí)期的研究中，相同因子的重要性可以進(jìn)行縱向比較；能看出同一個(gè)因子的生命周期變化情況可作因子變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)，以便及早采取行動(dòng)Hygienics MotivatorsPotential?/ Savers? Hidden OpportunitiesImpact on retentionStated importance64因子的轉(zhuǎn)變 – 全球通1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋好2 資費(fèi)準(zhǔn)確清晰3 物有所值4 開(kāi)通業(yè)務(wù)方便5 業(yè)務(wù)咨詢便利6 解決投訴和使用中的問(wèn)題快捷7 話音清晰8 提供很多好的增值業(yè)務(wù)9 繳費(fèi) /充值方便10 容易聯(lián)系到客戶服務(wù)人員11 使用安全 /輻射少12 方便通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)13 是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者14 是創(chuàng)新的15 是關(guān)懷用戶的16 是通信領(lǐng)域的專家17 是成功的18 是進(jìn)取的19 是代表先進(jìn)科技的20 是時(shí)尚的21 是大眾化的22 是有個(gè)性的23 是高效率的24 是親切的25 是值得信賴的26 是好玩的27 是年輕人用的28 是實(shí)惠的29 是探索的30 是自由的31 是便捷的32 是有社會(huì)責(zé)任感的33 是關(guān)心公益事業(yè)的34 是注重和消費(fèi)者溝通的1923 25517218243156223220211211272616131014 3383417923516172183031561432212028121127264251331192410223382934表現(xiàn)好 表現(xiàn)較好 表現(xiàn)一般 表現(xiàn)較差 表現(xiàn)差 728431193029驅(qū)動(dòng)因子潛藏的機(jī)會(huì)因子健康維持因子機(jī)會(huì)或節(jié)約的因子實(shí)際的重要性客戶自述的重要性65Kano滿意度理論與 TNS Trim模型結(jié)合滿意度表現(xiàn)期望型需求興奮型需求基本型需求需要基本保持的因子需要基本保持的因子 驅(qū)動(dòng)因子驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力或未來(lái)潛力或 ?可以節(jié)約的因子可以節(jié)約的因子 ? 潛在機(jī)會(huì)因子潛在機(jī)會(huì)因子客戶自述因子的重要性低低高高低