【文章內(nèi)容簡介】 52TRI*M Index Scores Vodafone PrePaid versus Competitors Over TimeTRI*M Index Retention IntensityHighly Retained 100Retained 70100Possibly Vulnerable 4070Vulnerable 1040Highly Vulnerable 10TRI*M 指數(shù)可以用于行業(yè)當(dāng)中競爭對手之間的客戶滿意度評價，并進行追蹤。532. TNS 客戶分類滿意度忠誠度口碑頌揚的傳道士被脅迫的人質(zhì)唯利是圖之徒恐怖分子TNS的客戶分類意義更深2. 顧客的關(guān)系狀態(tài)根據(jù)滿意度和忠誠度，劃分四類客戶對每類客戶蘊含不同的市場運作策略蘊含 “口碑管理 ”的深刻意義根據(jù)忠誠度指數(shù)，劃分為客戶沒有更多的診斷意義忠誠不滿意 滿意也忠誠既不忠誠也不滿意% 36.4%%%滿意不忠誠忠誠度指數(shù)很弱很強 稍強 中性 稍弱54TRI*M 客戶分類 – 客戶關(guān)系的分類情形和分布比例叛離不滿意也不忠誠忠實追隨高度滿意而且忠誠 市場運作目標(biāo)被動的忠誠不滿意 , 但基于被動的原因沒有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠經(jīng)常關(guān)注市場上有沒有其它的替代產(chǎn)品 , 價格敏感度高忠誠度滿意度TRI*M Typology 客戶分類用于探究品牌與客戶之間的關(guān)系如何解讀 TRI*M客戶分類：忠實追隨者：　 精耕細作，努力擴大 “忠實追隨者 ”份額；唯利是圖者 +被動的忠誠者： 大力發(fā)展，爭取將這兩部分用戶轉(zhuǎn)變?yōu)?“忠實追隨者 ”；叛離者：　 再接再厲，進一步縮小 “叛離者 ”的市場份額55TNS 的模型具有獨到之處TNS模型中的 客戶分類： 通過計算客戶阻力系數(shù)，方便進行客戶 “口碑管理 ”客戶阻力指數(shù)=背叛者x 10忠實追隨x 3被動的忠誠背叛者忠實追隨唯利是圖15 %背叛者 X 10 15050 %忠實追隨 X3 150= 1u 根據(jù)一般經(jīng)驗而言，一個極度不滿意的客戶（背叛者）會向 10個人 說你的壞話；但是，一個非常滿意的用戶（忠實追隨）只會向 3個人說你的好話。1. 客戶阻力指數(shù) 1：表示市場上對你負面的口碑要多于正面的口碑。2. 客戶阻力指數(shù) 1：表示市場上對你正面的口碑要多于負面的口碑。u 客戶阻力指數(shù)小于 1時，品牌在市場上會產(chǎn)生 自我傳播 的效應(yīng)，即使短期間沒有有效的營銷活動，市場份額仍有可能持續(xù)增加。56客戶客戶阻力系數(shù)全國黑龍江內(nèi)蒙古山東山西吉林遼寧安徽廣東江蘇河北海南云南天津河南貴州 總體 全球通 動感地帶 神州行寧夏甘肅福建北京江西青海陜西浙江重慶新疆西藏湖北四川湖南上海廣西 總體 全球通 動感地帶 神州行 57TNS 模型對關(guān)鍵驅(qū)動因子的分析方法更科學(xué)更實用3. TNS關(guān)鍵驅(qū)動 因子分析 3. 顧客態(tài)度 + 4. 商業(yè)過程通過 “消費者期望值 ”和統(tǒng)計分析出來的 “真實重要性 ”，來發(fā)掘關(guān)鍵驅(qū)動因子三維信息，分析更深入highhighlowlow Impact on Customer RetentionStated ImportanceHygienics MotivatorsPotentials?/Savers?HiddenOpportunitiesPerformancefar above average above averageaveragebelow averagefar below averageTRI*M Index70利用結(jié)構(gòu)方程計算各商業(yè)過程對滿意度的影響系數(shù)。再根據(jù)表現(xiàn)與領(lǐng)先二個維度計算改善的急迫性沒有考慮客戶的期望58TRI*M 模型 因子分析59需要基本保持的因子需要基本保持的因子 驅(qū)動因子驅(qū)動因子未來潛力或未來潛力或 ?可以節(jié)約的因子可以節(jié)約的因子 ? 潛在機會因子潛在機會因子Performance極優(yōu)于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)TRI*M Grid – 發(fā)掘能改善客戶關(guān)系的重要因子客戶自述因子的重要性低低高高低低 實際影響客戶保留度因子的重要性 高高GridTypologyIndex30687065020406080100CA CM60驅(qū)動因子中，評價極低于平均水平的因子驅(qū)動因子中，評價低于平均水平的因子潛在機會因子中，評價極低 /低于平均水平的因子或驅(qū)動因子中評價處于平均水平的因子需要基本保持的因子中，極低于平均水平的因子最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.優(yōu)先3.… 另外，還需要特別注意保持您的強勢!GridTypologyIndex30687065020406080100CA CMTRI*M Grid 服務(wù)改進優(yōu)先順序的確定61全國（ 09年）客戶自述的因子重要程度真實影響客戶綜合滿意度的因子的重要程度低 高需要基本保持的因子 驅(qū)動因子未來潛力 /可以節(jié)約的因子 潛在機會因子低高極優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)語音網(wǎng)絡(luò)為綜合滿意度的驅(qū)動因子。必須保證客戶對語音網(wǎng)絡(luò)的滿意度在大部分商業(yè)過程之上。熱線、繳費、營業(yè)廳、話費信息、資費為需要基本保持的因子，要保證其表現(xiàn)在各商業(yè)過程平均水平之上資費滿意度比較落后，需要進一步提升話費信息和營業(yè)廳要保持目前水平，并隨時關(guān)注其變動熱線、繳費表現(xiàn)較好，繼續(xù)保持即可，不需再做過大投入新業(yè)務(wù)和促銷 /優(yōu)惠活動為潛在機會因子。客戶尚未意識到其重要性，但這兩方面對綜合滿意度有很大影響。需要進一步提高到平均水平之上，以便在競爭中占領(lǐng)先機宣傳、積分計劃、投訴為未來潛力因子。在現(xiàn)階段不需要過度關(guān)注，但需要注意其重要性的變化62TRI*M Grid 因子分析Stated ImportanceHygienicsPotentials?/Savers?Easy to useSuitable for all kinds of muscle joint painSuitable for the pain caused by overtiredSuitable for the pain caused by osteoarthritisHousehold drugDerived ImportanceMotivatorsHiddenOpportunitiesFar above averageAbove averageAverage Below averageFar below averageStrong analgesic effectFast OnsetReliableLong lastingAntiinflammatory and resolutiveStrong perabilitySuitable for the pain caused by acute sprain, pull, etcReasonable priceNo negative impact to daily life2nd wave3rd wavenStrengths of Votalin ： onset analgesic effect perabilitynNeed to improve： lasting effect and resolutive示例63Page 64TRI*M 模型因子分析能作因子生命周期變化分析由于采用的是相關(guān)分析，故不同時期的研究中，相同因子的重要性可以進行縱向比較；能看出同一個因子的生命周期變化情況可作因子變化趨勢預(yù)測，以便及早采取行動Hygienics MotivatorsPotential?/ Savers? Hidden OpportunitiesImpact on retentionStated importance64因子的轉(zhuǎn)變 – 全球通1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋好2 資費準(zhǔn)確清晰3 物有所值4 開通業(yè)務(wù)方便5 業(yè)務(wù)咨詢便利6 解決投訴和使用中的問題快捷7 話音清晰8 提供很多好的增值業(yè)務(wù)9 繳費 /充值方便10 容易聯(lián)系到客戶服務(wù)人員11 使用安全 /輻射少12 方便通過手機上網(wǎng)13 是市場領(lǐng)導(dǎo)者14 是創(chuàng)新的15 是關(guān)懷用戶的16 是通信領(lǐng)域的專家17 是成功的18 是進取的19 是代表先進科技的20 是時尚的21 是大眾化的22 是有個性的23 是高效率的24 是親切的25 是值得信賴的26 是好玩的27 是年輕人用的28 是實惠的29 是探索的30 是自由的31 是便捷的32 是有社會責(zé)任感的33 是關(guān)心公益事業(yè)的34 是注重和消費者溝通的1923 25517218243156223220211211272616131014 3383417923516172183031561432212028121127264251331192410223382934表現(xiàn)好 表現(xiàn)較好 表現(xiàn)一般 表現(xiàn)較差 表現(xiàn)差 728431193029驅(qū)動因子潛藏的機會因子健康維持因子機會或節(jié)約的因子實際的重要性客戶自述的重要性65Kano滿意度理論與 TNS Trim模型結(jié)合滿意度表現(xiàn)期望型需求興奮型需求基本型需求需要基本保持的因子需要基本保持的因子 驅(qū)動因子驅(qū)動因子未來潛力或未來潛力或 ?可以節(jié)約的因子可以節(jié)約的因子 ? 潛在機會因子潛在機會因子客戶自述因子的重要性低低高高低