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正文內(nèi)容

中國移動廣西公司20xx年客戶服務(wù)質(zhì)量管理項目建議書(編輯修改稿)

2025-05-11 01:43 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 集團客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查方法和樣本量 ? 調(diào)查方法 電腦輔助電話訪問( CATI),即訪問問卷通過電腦編程實現(xiàn),訪問員使用這個問卷用電話向被調(diào)查者進行訪問。每次訪問執(zhí)行時間約 1020分鐘(其中,決策人訪問時間為 5分鐘)。 ? 樣本量 全年總樣本量為 3360。 全年共執(zhí)行 2期 , 為 56月 、 1011月 。 每期全省樣本量為 1680。 基于分公司進行抽樣 , 確保樣本平均覆蓋 14個分公司 , 每期每個分公司樣本量為 120, 具體如下: 決策人 聯(lián)系人 集團成員 總計 A1 A2 A3 A類 15 5 5 5 15 45 B類 15 5 5 5 15 45 C類 5 5 5 15 30 總計 30 15 15 15 45 120 注:樣本量 3360的抽樣誤差為 %; 樣本量 1680的抽樣誤差為 %; 樣本量 120的抽樣誤差為 %;樣本量 45的抽樣誤差為%;樣本量 30的抽樣誤差為 %;樣本量低于 30僅供參考。 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 31 of 80 集團客戶滿意度調(diào)查 數(shù)據(jù)分析方法 分析方法 分析目的 常規(guī)分析 忠誠度驅(qū)動關(guān)系模型 (針對中國移動) 確定滿意度、忠誠度以及商業(yè)過程之間的驅(qū)動關(guān)系 忠誠度矩陣分析 不同類別用戶的分類與定義 商業(yè)過程協(xié)同分析 了解商業(yè)過程之間的相互影響關(guān)系 優(yōu)改分析 確定商業(yè)過程短板及優(yōu)先改進項 回歸分析 確定商業(yè)過程子項對總項整體滿意度的影響系數(shù) 獎懲分析 確定商業(yè)過程的改進目標 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 32 of 80 集團客戶滿意度調(diào)查 提交成果 ? 提交成果 數(shù)據(jù): ——單期數(shù)據(jù)( 2期):包括廣西移動全省及 14個分公司不同角色、不同集團類型客戶滿意度情況,涉及綜合指標和商業(yè)過程整體表現(xiàn)。 報告: ——單期報告( 2期):在訪問結(jié)束后,思絡(luò)研究團隊向廣西移動提供一份報告。 報告中將包括廣西移動全省及 14個分公司不同角色、不同集團類型客戶滿意度綜合指標和商業(yè)過程表現(xiàn)及改善情況,并進一步提出改善的方向及建議。 ——年度報告:在全年訪問結(jié)束后(次年 1月),思絡(luò)研究團隊向廣西移動提供一份年度報告。 報告中將包括廣西移動全省及 14個分公司全年及分期集團客戶滿意度情況,包括不同角色、不同集團類型客戶滿意度綜合指標和商業(yè)過程表現(xiàn)及改善情況,參考集團客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究結(jié)果,對全年集團客戶服務(wù)進行總結(jié)分析,提出來年改善的方向及建議。 研究設(shè)計 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量研究 ——滿意度調(diào)查 ——專項研究及不滿客戶研究 ——服務(wù)管理工作落實 ——服務(wù)管理工作評估和規(guī)劃 ? 渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 34 of 80 數(shù)據(jù) /信息收集 收集方法 收集對象 收集內(nèi)容 專項研究 二手 /內(nèi)部資料分析 ?與短板商業(yè)過程直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范、流程、管理制度以及相應(yīng)管理工具 /工單 /系統(tǒng)界面及使用說明 ?與短板商業(yè)過程相關(guān)的系統(tǒng) /內(nèi)部數(shù)據(jù) /信息(如 CRM/BASS系統(tǒng)數(shù)據(jù)、不同品牌客戶消費水平情況、營業(yè)廳排隊等候時間情況等) ?了解目前對短板商業(yè)過程服務(wù)可見的規(guī)范要求等 ?了解客戶市場行為表現(xiàn)情況以及一線執(zhí)行情況 定性研究 ?與短板商業(yè)過程相關(guān)的一線服務(wù)人員和基層管理人員(如營業(yè)廳廳經(jīng)理、營業(yè)員、話務(wù)員、投訴處理人員等) ?對短板商業(yè)過程有過投訴經(jīng)歷或表達過不滿的客戶 ?了解服務(wù)管理與執(zhí)行、客戶端存在的沖突 ?了解服務(wù)現(xiàn)狀以及服務(wù)執(zhí)行遇見的困難和阻力 ?了解客戶感知、不滿原因、需求及期望等 ?了解服務(wù)管理提升的計劃和期望 定量研究 ?近期接觸過短板商業(yè)過程的移動客戶 ?驗證客戶感知、不滿原因、需求及期望等 不滿客戶研究 二手 /內(nèi)部資料分析 ?短板專題研究客戶數(shù)據(jù)信息 ?與客戶不滿項目相關(guān)的系統(tǒng) /技術(shù)數(shù)據(jù),及服務(wù)管理規(guī)范要求等信息 ?近期不同商業(yè)過程 /問題類型投訴數(shù)量情況以及投訴處理案例 ?了解不滿客戶產(chǎn)生原因以及對應(yīng)的需求和期望 ?了解導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿的內(nèi)部服務(wù)執(zhí)行或管理問題或限制因素 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 35 of 80 樣本量 ? 專項研究全年分為三期,分別為 5月、 89月、 12月 次年 1月。每期以 12個短板為主。 ? 不滿客戶研究則貫穿全年,以內(nèi)部資料分析為主。 收集方法 樣本量 短板專項研究 定性研究 深訪 ?3期,每期覆蓋到 14個分公司 ?每期調(diào)查當(dāng)?shù)胤止局饕贪宀粷M客戶 1人 (覆蓋不同短板問題類型,集中到省會城市深訪,如需要下到各分公司則需另行計算差旅費用 ) ?全省全年樣本量: 1(分公司 )*14分公司 *3期 =42人 定量研究 ?3期,每期覆蓋到 14個分公司 ?每期調(diào)查均為近期接觸過短板的客戶,包括有投訴和無投訴兩類客戶,接觸對應(yīng)短板客戶樣本量至少為 30。單期分公司樣本量為 100 ?全省全年樣本量: 99(單期分公司 )*14分公司 *3期 =4158人 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 36 of 80 內(nèi)外部數(shù)據(jù) /信息融合分析 ? 服務(wù)資源投入與客戶滿意度關(guān)系 ? 客戶流失率與客戶滿意度關(guān)系 ? 市場占有率與客戶滿意度關(guān)系 ? 客戶投訴情況與客戶滿意度關(guān)系 ? 渠道服務(wù)質(zhì)量與對應(yīng)渠道的客戶滿意度關(guān)系 ? 網(wǎng)絡(luò)路測情況與對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度關(guān)系 ? 業(yè)務(wù)宣傳情況與客戶滿意度關(guān)系 ? …… 服務(wù)資源投入 網(wǎng)點數(shù)量 臺席數(shù)量 自助設(shè)備數(shù)量 …… 服務(wù)資源需求: 營業(yè)廳客流量 自助繳費量 話務(wù)量 …… 資源適配性 客戶滿意度 客戶資源使用習(xí)慣 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 37 of 80 數(shù)據(jù) /信息應(yīng)用 ? 提交成果 報告: ——短板專題研究報告( 3期):在每期短板專題定性和定量訪問結(jié)束后,思絡(luò)研究團隊向廣西移動提供一份報告。 報告中將包括廣西移動全省及 14個分公司短板表現(xiàn)、問題以及客戶相關(guān)需求和期望,并基于此提出未來改善的建議。 ——全年總結(jié)報告(含不滿客戶研究報告):全年研究結(jié)束后,思絡(luò)研究團隊向廣西移動提供一份總結(jié)報告,包括不滿客戶研究內(nèi)容與短板專題研究內(nèi)容 (不滿客戶研究執(zhí)行過程中將定期與相關(guān)部門進行書面溝通、提供意見和建議,不單獨提供報告 ) 。 報告中將包括廣西移動全省及 14個分公司全年及各期短板表現(xiàn)、問題以及客戶相關(guān)需求和期望,不滿客戶表現(xiàn)及原因分析,并基于此提出不滿客戶修復(fù)以及服務(wù)改善的建議。 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 38 of 80 短板問題分析 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 39 of 80 問題原因診斷 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 40 of 80 提升指導(dǎo)建議 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 41 of 80 不滿客戶修復(fù) ?針對導(dǎo)致客戶不滿原因的分析,解決存在的問題,減少對不滿客戶的傷害(比如撤除強制增加的業(yè)務(wù)、提示營業(yè)廳忙閑時避免客戶排隊等候等) ?主動對產(chǎn)生過不滿的客戶進行關(guān)懷,獎勵提出意見的客戶,組織座談 /茶話會與客戶保持積極溝通 減少對不滿客戶傷害 安撫不滿客戶 鎖定不滿客戶 ?基于客戶滿意度調(diào)查及短板分析明確導(dǎo)致客戶不滿的主要原因 ?對不滿客戶進行操作性定義,基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)鎖定不滿客戶 研究設(shè)計 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量研究 ——滿意度調(diào)查 ——專項研究及不滿客戶研究 ——服務(wù)管理工作落實 ——服務(wù)管理工作評估和規(guī)劃 ? 渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 43 of 80 服務(wù)管理工作落實基本步驟 4 Add your text in here 1 2 3 5 Add your text in here Add your text in here Add your text in here 提升策略 /舉措的計劃制定討論 形成提升策略 /舉措的計劃 提升方案及計劃宣貫培訓(xùn) 樹立提升樣板及現(xiàn)場輔導(dǎo) 組織專題培訓(xùn) Add your text in here 6 活動策劃 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 44 of 80 提升策略 /舉措的計劃制定討論 思絡(luò)北京 廣西移動 研究團隊核心成員 研究總監(jiān) 項目總監(jiān) 項目經(jīng)理 研究員 市場部牽頭,主要負責(zé)人及團隊成員 其他服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人 思絡(luò)北京研究總監(jiān)主持 廣西移動相關(guān)人員參與討論、確認 參與人員 實施方式 前期研究結(jié)果總結(jié) 明確現(xiàn)存問題和關(guān)鍵影響因素 逐條討論并確認計劃中舉措、內(nèi)容、時間點及責(zé)任人等 達成目標 ? 基于前期研究結(jié)果,組織策略 /舉措的討論和計劃制定。 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 45 of 80 ? 針對前期研究發(fā)現(xiàn)的問題及其產(chǎn)生原因,在形成指導(dǎo)建議思路基礎(chǔ)上,思絡(luò)北京與廣西移動共同商議確認制定短板提升計劃。 形成提升策略 /舉措的計劃 短板 待解決的問題現(xiàn)狀 提升措施 改善目標 時間規(guī)劃 階段評估點 思絡(luò)北京 中國移動 責(zé)任部門和人員 投訴處理 客戶投訴處理結(jié)果不詳細 :對于解決的問題只告知問題是否解決,但未有過程知悉 建立投訴處理結(jié)果回復(fù)標準,明確回復(fù)格式 …… 95%以上投訴處理實現(xiàn)按規(guī)范標準回復(fù)結(jié)果 …… 6月 10日完成回復(fù)標準框架 6月 15日根據(jù)不同投訴問題形成不同回復(fù)標準 6月 20日回復(fù)標準試行并收集一線員工反饋 …… 標準基本框架建立 不同投訴回復(fù)標準 …… 配合設(shè)計投訴回復(fù)標準框架 指導(dǎo)不同業(yè)務(wù)回復(fù)工具的設(shè)計 …… 參與設(shè)計投訴回復(fù)標準框架 設(shè)計不同業(yè)務(wù)回復(fù)工具,形成標準表格文件 …… 業(yè)務(wù)支撐中心,某某 …… 客戶投訴處理不及時 :客戶投訴處理時限過長,如查詢業(yè)務(wù)計費超過 48小時 …… 語音網(wǎng)絡(luò) …… …… …… …… 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 46 of 80 ? 宣貫培訓(xùn)材料: 針對不同服務(wù)板塊形成包括現(xiàn)狀分析和崗位服務(wù)提升舉措的個性化培訓(xùn)教材和課程: 營業(yè)廳培訓(xùn)材料主要內(nèi)容示例: ? 宣貫培訓(xùn)原則: 適應(yīng)于不同研究分期短板重點,分階段展開培訓(xùn) 針對不同崗位設(shè)計專業(yè)培訓(xùn)教材和課程 指導(dǎo)并培訓(xùn)基層培訓(xùn)師,建立培訓(xùn)體系 建立循環(huán)培訓(xùn)和考核機制 ? 宣貫培訓(xùn)方式: 集中培訓(xùn)課程 (思絡(luò) ) 側(cè)重針對管理部門中基層管理人員基于研究 結(jié)果、整體提升思路和計劃的培訓(xùn) 下發(fā)培訓(xùn)材料和文件 (思絡(luò)和廣西移動 ) 包括所有既有形成的 office研究材料 /文檔 一線人員班組會 (廣西移動 ) 側(cè)重一線服務(wù)人員規(guī)范要點 /明察暗訪標準 1 — 問題 1 — 問題 2 — 問題 3 …… — 問題 n — 亮點 1 — 亮點 2 — 亮點 3 …… — 亮點 n 營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀 21 營業(yè)廳服務(wù)主管服務(wù)提升舉措 22 營業(yè)廳廳經(jīng)理 服務(wù)提升舉措 23 營業(yè)廳營業(yè)員 服務(wù)提升舉措 提升方案及計劃宣貫培訓(xùn) 廣西市場研究及咨詢項目建議書 Page 47 of 80 樹立提升樣板及現(xiàn)場輔導(dǎo) ? 聚焦服務(wù)基礎(chǔ)較好的分公司,現(xiàn)場駐地輔導(dǎo),跟進提升措施的落地,樹立提升樣板。 ? 在樣板樹立過程中,主要包括兩項內(nèi)容:其一,是現(xiàn)場駐地指導(dǎo);其二,是持續(xù)效果追蹤。 ?跟進提升舉措完成進度 ?及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中遇見的問題和阻力,擬定改進策略 /措施 現(xiàn)場駐地指導(dǎo) 持續(xù)效果追蹤 ?以電話、郵件溝通為主 ?樣板分公司按計劃提交思絡(luò)及上級對口負責(zé)人提升工作落實執(zhí)行情況 ?思絡(luò)與上
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