某運(yùn)動服飾售賣服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-08 05:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事項(xiàng)，未完成工作，記錄到交接班本上； ? 未完成的交易，工作差錯(cuò)等按要求向接班人員交代清楚，交接班手續(xù)辦完后方可離崗； ? 營業(yè)員交班后，在未換下工作服、未離開商場時(shí)，仍視為上班時(shí)間，應(yīng)遵守公司各項(xiàng)工作規(guī)定，不得違紀(jì)、違規(guī)。 在交接班過程中，如有顧客臨柜，應(yīng)先放下手中的工作，先接待顧客。 售后服務(wù) 無論我們理由多正確都不要打斷顧客講話，認(rèn)真、誠懇、耐心傾聽顧客申訴； 做好顧客反映的記錄； 接待顧客申訴人員為第一責(zé)任人； 職責(zé)范圍內(nèi)的問題立即解決，權(quán)限之外的問題立即匯報(bào)，并做好解釋工作。 清點(diǎn)商品、上貨補(bǔ)貨 營業(yè)結(jié)束 ? 營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：商場營業(yè)結(jié)束前 15分鐘內(nèi)（無顧客光臨時(shí)），可在營業(yè)間隙清點(diǎn)商品、票單，準(zhǔn)備下班。清點(diǎn)商品整理貨架，貴重商品存放安全地點(diǎn)。填寫日報(bào)表、八欄卡； ? 當(dāng)送賓曲響起，應(yīng)面帶微笑禮儀站姿站立，目送顧客離場，當(dāng)顧客經(jīng)過柜臺時(shí)使用禮貌送賓語：“謝謝光臨”、“請走好，歡迎再次光臨”、“歡迎再次光臨”并伴以 30度鞠躬；如有顧客仍在選購商品，應(yīng)接待顧客及時(shí)購買，并引導(dǎo)顧客離場。 待顧客全部離店后，鎖好抽屜、柜臺、倉庫，關(guān)閉電源，并做好營業(yè)清場記錄。 ? 待第二道鈴聲響后，排好隊(duì)列，經(jīng)賣場值班檢查現(xiàn)場完畢后，方可由賣場值班帶隊(duì)離場。 服務(wù)規(guī)范的目的是什么？ 售前服務(wù)內(nèi)容與要求 內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 人 員 考勤前檢查自己儀容儀表、工作牌，根據(jù)店面著裝要求整理服裝。 明確一天的工作目標(biāo)、工作分配。 服裝臟、皺影響形象，女員工化妝不得濃妝艷抹。口腔無異味，不涂抹刺鼻香水 衛(wèi) 生 店堂明亮，貨品整潔，工作臺無雜物，天面、地面無粉塵，試衣間干凈，倉庫貨品堆碼整齊 POP干凈 衛(wèi)生死角清理干凈，設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 避免在顧客面前清掃垃圾，惹顧客生厭 陳列 人模服裝整齊，服裝正掛、側(cè)掛色彩搭配合理，主推款突出，疊裝服裝圖案效果突出 鞋墻、鞋吧商品按價(jià)位由高到低陳列 每一個(gè)貨架服裝色彩搭配不能超過三種顏色（黑、白、灰顏色搭配時(shí)例外） 疊裝服裝不能超過三件 人模服裝、中導(dǎo)陳列每周至少更換一次；服裝、鞋子吊牌、鞋帶不外露；配件填充物不外露 信息 商品庫存情況清楚 熟悉促銷信息，了解競爭對手情況 核實(shí)清楚促銷信息，避免宣傳、引導(dǎo)錯(cuò)誤 服務(wù)內(nèi)容與要求 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) （一） 迎接 引導(dǎo)顧客 放下手中其它工作并目光關(guān)注 ， 真誠友善 ，點(diǎn)頭微笑 ， 使用普通話招呼顧客 。 招呼用語要素：慣例招呼；特殊招呼；親切招呼； 肢體語言要素：目光接觸、點(diǎn)頭微笑、雙手自然擺放、態(tài)度親切、語調(diào)適中、距離適中 讓顧客感覺親切及受重視 、受歡迎 隨時(shí)關(guān)注有無顧客進(jìn)店 ，首先看到顧客或有顧客經(jīng)過身旁的營業(yè)員應(yīng)第一個(gè)與顧客打招呼 ， 其他同事并用禮貌用語 打招呼及時(shí) 、 及至 、 極親切 動作勿夸張 ， 忌局促 、 表情僵硬 ， 不自然 ， 距離太近讓顧客有被監(jiān)視感 服務(wù)內(nèi)容與要求 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) （二） 介紹商品 ?迅速拿取商品并展示商品全貌 ?站立于顧客側(cè)面并保持一米左右距離 ?遞拿商品輕拿輕放 ?應(yīng)顧客需求如實(shí)介紹商品特性 ?避免贅述令顧客厭煩 ?避免距離太近讓顧客有擁擠感 ?避免動作過大引發(fā)顧客怨言 ?避免強(qiáng)迫顧客，注意顧客表情變化，隨時(shí)調(diào)整推薦產(chǎn)品 服務(wù)內(nèi)容與要求 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) （三） 試穿服裝 宣傳 、 解說試穿商品可以達(dá)到的預(yù)想效果 提示 、 建議顧客試穿商品 顧客明確提出試穿商品 迅速準(zhǔn)確拿出顧客所需尺碼的
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