【文章內(nèi)容簡介】 2）產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價格過高、過時、款式設(shè)計 3)營業(yè)員對產(chǎn)品認識不夠深入，向顧客推銷的不夠。應(yīng)找出其賣點，可從設(shè)計理念入手。 記得專賣場產(chǎn)品的價格，編號。保證高效有質(zhì)量的服務(wù)。不要等到顧客問到 才去翻看價目。 處理方法： 1）商品有問題時：及早決斷， 迅速處理、折價、買一贈一 2）銷售有問題時：及時研究迅速調(diào)整變更陳列場所改變 pop 廣告內(nèi)容、研究商品銷售突破口。 b) 2．儀容儀表 注意自已的儀容儀表，女孩子就要化淡妝上班。頭發(fā)不宜過肩，過肩就要扎起來。男孩子不可以留長頭發(fā)。整理好自己的工衣，要統(tǒng)一，畢竟我們是一個團體，要有團體的精神面貌。以自認為最好的精神面貌去開始一天的工作。有這樣一句話：你永遠沒有第二次機會去創(chuàng)造給顧客的第一印象。給顧客良好的第一印象第一次接觸你的銷售就成功了一半，銷售不單止是銷售商品，你同時也在銷售著自己。 c) 3．清潔整齊的賣場 1）賣場 的衛(wèi)生。 不可以擺放與銷售無關(guān)的一切物件。保持賣場的干凈。要定期清潔打掃。 2）賣場的陳列。 陳列：將產(chǎn)品的亮點和賣點展示在公眾面前。是一種眼球銷售。是為門店能夠取得良好的銷售業(yè)績的途徑之一，它會為門店的日常經(jīng)營帶來活力，同時檢查一項商品陳列的變化的成功與否的唯一標準也將是商品的銷售業(yè)績。由此也可以看出商品陳列的重要性。 d) 4．賣場氣氛的提升 賣場的活性化： 1）通過報銷售，使同事了解到現(xiàn)在的銷售情況。增加同事的正確的工作壓力。 2）通過一些小的同事之間的游戲，調(diào)節(jié)同事的心情，使工作更愉快。 3）店員須跟店內(nèi)每位顧客講訴店鋪現(xiàn)正在做的促銷活動，讓顧客更親切的感受到店鋪的購物氣氛。 4）店長通過溝通，調(diào)節(jié)員工的個人情緒。 賣場的布置 1）依公司要求，由公司統(tǒng)一進行布置，樣品架、海報、 POP、標價簽等。 2）在營業(yè)過程中保持店鋪內(nèi)有一個潔凈的購物環(huán)境。 道具的運用 1）樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整。 2）依陳列的需求，須準備必要的道具。 音樂的播放 1）由公司選定音樂曲目。 2）根據(jù)顧客的多少，播放不同節(jié)奏的音樂。 3）根據(jù)不同的節(jié)日，播放相適應(yīng)的音樂。 賣場 燈光的控制。 1）不同的時間段，調(diào)節(jié)店鋪燈光的光亮度。 2）根據(jù)不同的推廣活動，把燈光直接照射的推廣產(chǎn)品上，把走邊的光線調(diào)暗，使促銷產(chǎn)品跟為突出。 2. 二．銷售時技巧把握 a) １．目測能力 在迎接顧客時要有一定的目測能力，顧客一般為三種類型： 閑逛、 無明確購買目標，其行為可受營業(yè)員的影響從面激發(fā)購買欲望的。 有明確購買目標。 當顧客第一只腳踏入店鋪時就必須知道他 (她 )所穿著衣服的顏色 ,品牌，布料，大概購買能力等。從顧客的行為談吐悟出其的性格，觸摸其購買心理。以便我們有目的地進行下一步的銷售， 顏色。 。體現(xiàn)人的性格， 1）顏色淺的代表人較為文雅閑靜。 2）中性顏色的代表人較為隨和，大方。 3）深顏色代表張揚的個性。比較有個人主見。 品牌。體現(xiàn)購買力，品位。 相對來說我們可以根據(jù)其購買力，品位，進行服裝檔次選擇推銷。 例如：一顧客進門，是穿黑色耐克風衣。滌淪面料。大概知道他（她）穿 L碼，那我們就要推測一下。購買力強，有活力，我們可以介紹一些檔次較高的商品給他（她）。還要注意不要盲目推銷，避免拿那斷 L 碼的服裝介紹。避免碰到顧客要的商品我們卻拿不到適合的碼數(shù)給他（她）。所以之前我們要記住庫存量，了解服裝 的銷售情況，清楚暢銷滯銷產(chǎn)品。 如真出現(xiàn)了顧客要的貨品我們?nèi)贝a這樣的情況。三種處理辦法。 1）可以讓他試一下其它碼數(shù)。 2）找同款式的其它顏色或同顏色的其它類似款式。 以上兩種方法都要放棄的時候 3）我們可以邀請他讓記下電話號碼，姓名地址等一些顧客資料，方便以后電話銷售。最主要是留下了顧客的心。 b) ２．把握時機 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易。 作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂 白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“過分熱情”。 接近顧客最佳時機： 1.。當顧客看著某件商品（表示有興趣） 2.。當顧客突然停下腳步（表示看到了喜歡的商品） 3.。當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買） 4.。當顧客找洗水嘜、標簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分） 5.。當顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助） 6.。當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹） 我們應(yīng)該把握機會 1。提問接近法 您好，有什么可以幫您的嗎？ 這 件衣服很適合您！ 請問您穿多大號的？ 您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。 2。介紹接近法 看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。 產(chǎn)品介紹： FAB 法則 。 Featur 產(chǎn)品的特性。（品牌、款式、面料、顏色） 。 Advantange 產(chǎn)品的優(yōu)點（大方、莊重、時尚） 。 Benefit 產(chǎn)品給顧客好處（舒適、吸汗、涼爽） 3。贊美接近法 即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美，接近顧客。 您的包很特別，在那里買的？ 您今天真精神。 小朋友，長的好可愛?。◣?孩的顧客） 通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流 4。示范接近法 利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明， 68%的顧客試穿后會成交。 試穿的注意事項： 、拉鏈等。 。 ，為其整理。 ，可略帶夸張之辭，贊美之辭。 我們無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導購員必須注意以下幾點： 一 .顧客的表情和反應(yīng)，察 言觀色。 二 .提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。 三 .與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。 接近顧客的一些基本技巧： “三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。 不能用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識 c) ３ .語言溝通能力 賣場導購員的語言在她的導購過程中是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。導購員在熟知產(chǎn)品性能特點的同時，更要提升我們的服務(wù)質(zhì) 量。我們在與顧客要把話說得恰到好處。 (1) １．溝通技巧七個原則： 1）不用否定型語氣用肯定型語氣。 2）不用命令型而用請求型。 例：請讓我整理一下衣服。 VS 能不能讓我整理一下衣服？ 3）以語尾表示尊重。 例：你很適合。 VS 很適合你。 4）不斷言，讓顧客自己決定。 當顧客試了幾件衣服，然后問你該如何選擇時，你可以說：我想這個比較好。 5）拒絕的場合，要以對不起 +請求型語氣 假如顧客想購買的商品缺貨了?？梢哉f：對不起能否請你再嘗試一下。 6）在自己的責任范圍內(nèi)說話。 要對自己所做的事所說的話負責，不要 說自己不確定的而又不敢肯定的說話 。免得引來顧客的投訴。 7）多說贊美，感謝的話。 在商談的過程中盡可能多的使用：你的審美眼光很高，真合適等贊美語。 (2) ２．重點要簡短 說話要簡明扼要 ,用肯定的語氣。此前提是有相當?shù)姆?wù)和過硬的產(chǎn)品知識。推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。同時會信任營業(yè)員。 重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特 點要首先說出，如有時間再逐層展開。 適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。 (3) ３． 把話題集中在 商品上。 向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。 準確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優(yōu)點。配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征。 配合手勢向顧客推薦。 (4) ４ .四 W 原 則 從 4W 上著手。從穿著時間 When、穿著場合 Where、穿著對象 Who、穿著目的 Why這 4 個方面做好購買參謀，有利于銷售成功。 要根據(jù)顧客的情況，隨機應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。 (5) 5．聆聽別人 運用聆聽的技巧的重要性 光會自己說而不會聽懂顧客所說的話，對于營業(yè)員來說，其實是等于一個聾子。聆聽的重要性在于：了解顧客的需求，而作出適當?shù)耐平椤? 為什么 要聆聽顧客的講話 能知道顧客對公司品牌的滿意程度。 能了解到顧客的購物目標。 能及時的了解顧客對是否購物該件產(chǎn)品存在的疑惑。 能了解顧客身邊的朋友對起穿著該貨品的效果是否滿意。 5）能了解到顧客對我司新推出的產(chǎn)品和技術(shù)是否接受。 如何使用有效的聆聽方法 以非語言表達技巧，表示專心聆聽 找出說話的中心，例如顧客的要求，需要或疑惑 作出回應(yīng)，可發(fā)問或復述 3. 三 ．附加銷售 當顧客已購買商品，邀請其再看下其它商品，進行搭配銷售。 當顧客帶著其它朋友進場時，我們不要忽略這些人，要對他們進行銷售。 當顧客 付款購物時，出現(xiàn)零散錢時，收銀員可以邀請其購買價格差不多的商品配件。 D. 售后服務(wù) PCA 原則 Please Come Again,歡迎再次光臨．在銷售中有數(shù)據(jù)顯示，店鋪的 80%營業(yè)額其實都是由 20%的老顧客直接或間接的創(chuàng)造的，所以我們要做的工作就是要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用心服務(wù)這現(xiàn)有的老顧客，吸引新顧客并希望不斷擴大這20%的老顧客的數(shù)量．讓更多的顧客再次光臨． 我們每個店員要盡可能的記住顧客的名字。因為這都是對顧客的一種尊重，當別人提起自己的名字時都希望得到別人的重視和尊重的。 當顧客進店時我們說： 小姐 /先生 。你好，歡迎再次光臨 。 這時顧客的購物心情會是一個 180%的開朗和驚訝。同時也滿足了其虛榮心。 我們在顧客購買了貨品之后要拿到顧客的一些資料。姓名，積分，生日，現(xiàn)住地址，電話號碼等，這個服務(wù)區(qū)大多要由收銀員來做。 １．收銀臺服務(wù) 1）商品單價的確認 2）商品折扣數(shù)確認 3）商品數(shù)量和總價確認 4）應(yīng)收顧客現(xiàn)金，信用卡付款數(shù)額確認。 5）顧客付款金額確認，收銀要唱收唱付。 6）應(yīng)找回顧客金額，信用卡，票據(jù)確認。 7）邀請顧客填寫積分表格。方便以后跟進服務(wù)。 日期 姓名 性別 積分 生日日期 現(xiàn)住地址 聯(lián)系電話 備注 10． 1 王飛 男 688 11． 12 廣州洛溪 33613675 ２．收銀時應(yīng)注意的事項 1）服務(wù)熱情，親切。在顧客來到收銀臺前向顧客問好，致謝。 你好，謝謝光臨。 2）收款時唱收、唱付。 謝謝，兩件衣服共１９８元，收你 200 元，找你 2 元。目的是讓顧客心里有數(shù)。 3）當交款較多時。對等待的顧客表示抱歉：對不起，讓你久等了。 4）收銀員要操作準確，迅速。并用雙手接受，遞交票款。 5）遇到有特殊洗滌方法的衣服要主動的告訴顧客。如何洗滌，如何保養(yǎng)等 我們要站在顧客的角度去 看去想。 6）在顧客交款前，應(yīng)不要放過任何一次推銷的機會，作附加銷售。 你買的褲子很漂亮，我們還有配這褲子的的腰帶，你是否試一下，看看效果。 III. 陳列技巧 A. ： 1。是排列商品或是裝飾賣場。 2。促使商品大量銷售的販賣方法和提高店鋪形象。 １．陳列大體有三種 1）．量感陳列。主要以開放式倉庫一樣的陳列形式，一般會令店內(nèi)體現(xiàn)出一種樣式多，品種齊的模式。 2）．質(zhì)感陳列。是要突出店鋪的主題，是一種合理的貨品區(qū)域劃分，品種分布的陳列形式。 3）．補充陳列。它區(qū)別于貨物。主題是一些配件或一些商品 以外的裝飾，還可以是有效顯示商品的價格，如一些特價商品的價錢或某些商品能體現(xiàn)價值的價格顯示。 有一點要注意陳列的不單止是商品還有店員。 B. ２．常用的服裝陳列有以下 6 種方法 1） 大多服裝