【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2）產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價(jià)格過(guò)高、過(guò)時(shí)、款式設(shè)計(jì) 3)營(yíng)業(yè)員對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠深入，向顧客推銷的不夠。應(yīng)找出其賣點(diǎn)，可從設(shè)計(jì)理念入手。 記得專賣場(chǎng)產(chǎn)品的價(jià)格，編號(hào)。保證高效有質(zhì)量的服務(wù)。不要等到顧客問(wèn)到 才去翻看價(jià)目。 處理方法： 1）商品有問(wèn)題時(shí)：及早決斷， 迅速處理、折價(jià)、買一贈(zèng)一 2）銷售有問(wèn)題時(shí)：及時(shí)研究迅速調(diào)整變更陳列場(chǎng)所改變 pop 廣告內(nèi)容、研究商品銷售突破口。 b) 2．儀容儀表 注意自已的儀容儀表，女孩子就要化淡妝上班。頭發(fā)不宜過(guò)肩，過(guò)肩就要扎起來(lái)。男孩子不可以留長(zhǎng)頭發(fā)。整理好自己的工衣，要統(tǒng)一，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體，要有團(tuán)體的精神面貌。以自認(rèn)為最好的精神面貌去開(kāi)始一天的工作。有這樣一句話：你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造給顧客的第一印象。給顧客良好的第一印象第一次接觸你的銷售就成功了一半，銷售不單止是銷售商品，你同時(shí)也在銷售著自己。 c) 3．清潔整齊的賣場(chǎng) 1）賣場(chǎng) 的衛(wèi)生。 不可以擺放與銷售無(wú)關(guān)的一切物件。保持賣場(chǎng)的干凈。要定期清潔打掃。 2）賣場(chǎng)的陳列。 陳列：將產(chǎn)品的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)展示在公眾面前。是一種眼球銷售。是為門店能夠取得良好的銷售業(yè)績(jī)的途徑之一，它會(huì)為門店的日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)活力，同時(shí)檢查一項(xiàng)商品陳列的變化的成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)也將是商品的銷售業(yè)績(jī)。由此也可以看出商品陳列的重要性。 d) 4．賣場(chǎng)氣氛的提升 賣場(chǎng)的活性化： 1）通過(guò)報(bào)銷售，使同事了解到現(xiàn)在的銷售情況。增加同事的正確的工作壓力。 2）通過(guò)一些小的同事之間的游戲，調(diào)節(jié)同事的心情，使工作更愉快。 3）店員須跟店內(nèi)每位顧客講訴店鋪現(xiàn)正在做的促銷活動(dòng)，讓顧客更親切的感受到店鋪的購(gòu)物氣氛。 4）店長(zhǎng)通過(guò)溝通，調(diào)節(jié)員工的個(gè)人情緒。 賣場(chǎng)的布置 1）依公司要求，由公司統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、 POP、標(biāo)價(jià)簽等。 2）在營(yíng)業(yè)過(guò)程中保持店鋪內(nèi)有一個(gè)潔凈的購(gòu)物環(huán)境。 道具的運(yùn)用 1）樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整。 2）依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具。 音樂(lè)的播放 1）由公司選定音樂(lè)曲目。 2）根據(jù)顧客的多少，播放不同節(jié)奏的音樂(lè)。 3）根據(jù)不同的節(jié)日，播放相適應(yīng)的音樂(lè)。 賣場(chǎng) 燈光的控制。 1）不同的時(shí)間段，調(diào)節(jié)店鋪燈光的光亮度。 2）根據(jù)不同的推廣活動(dòng)，把燈光直接照射的推廣產(chǎn)品上，把走邊的光線調(diào)暗，使促銷產(chǎn)品跟為突出。 2. 二．銷售時(shí)技巧把握 a) １．目測(cè)能力 在迎接顧客時(shí)要有一定的目測(cè)能力，顧客一般為三種類型： 閑逛、 無(wú)明確購(gòu)買目標(biāo)，其行為可受營(yíng)業(yè)員的影響從面激發(fā)購(gòu)買欲望的。 有明確購(gòu)買目標(biāo)。 當(dāng)顧客第一只腳踏入店鋪時(shí)就必須知道他 (她 )所穿著衣服的顏色 ,品牌，布料，大概購(gòu)買能力等。從顧客的行為談吐悟出其的性格，觸摸其購(gòu)買心理。以便我們有目的地進(jìn)行下一步的銷售， 顏色。 。體現(xiàn)人的性格， 1）顏色淺的代表人較為文雅閑靜。 2）中性顏色的代表人較為隨和，大方。 3）深顏色代表張揚(yáng)的個(gè)性。比較有個(gè)人主見(jiàn)。 品牌。體現(xiàn)購(gòu)買力，品位。 相對(duì)來(lái)說(shuō)我們可以根據(jù)其購(gòu)買力，品位，進(jìn)行服裝檔次選擇推銷。 例如：一顧客進(jìn)門，是穿黑色耐克風(fēng)衣。滌淪面料。大概知道他（她）穿 L碼，那我們就要推測(cè)一下。購(gòu)買力強(qiáng)，有活力，我們可以介紹一些檔次較高的商品給他（她）。還要注意不要盲目推銷，避免拿那斷 L 碼的服裝介紹。避免碰到顧客要的商品我們卻拿不到適合的碼數(shù)給他（她）。所以之前我們要記住庫(kù)存量，了解服裝 的銷售情況，清楚暢銷滯銷產(chǎn)品。 如真出現(xiàn)了顧客要的貨品我們?nèi)贝a這樣的情況。三種處理辦法。 1）可以讓他試一下其它碼數(shù)。 2）找同款式的其它顏色或同顏色的其它類似款式。 以上兩種方法都要放棄的時(shí)候 3）我們可以邀請(qǐng)他讓記下電話號(hào)碼，姓名地址等一些顧客資料，方便以后電話銷售。最主要是留下了顧客的心。 b) ２．把握時(shí)機(jī) 接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易。 作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂 白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“過(guò)分熱情”。 接近顧客最佳時(shí)機(jī)： 1.。當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣） 2.。當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了喜歡的商品） 3.。當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買） 4.。當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分） 5.。當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助） 6.。當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹） 我們應(yīng)該把握機(jī)會(huì) 1。提問(wèn)接近法 您好，有什么可以幫您的嗎？ 這 件衣服很適合您！ 請(qǐng)問(wèn)您穿多大號(hào)的？ 您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。 2。介紹接近法 看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。 產(chǎn)品介紹： FAB 法則 。 Featur 產(chǎn)品的特性。（品牌、款式、面料、顏色） 。 Advantange 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚） 。 Benefit 產(chǎn)品給顧客好處（舒適、吸汗、涼爽） 3。贊美接近法 即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。 您的包很特別，在那里買的？ 您今天真精神。 小朋友，長(zhǎng)的好可愛(ài)！（帶小 孩的顧客） 通常來(lái)說(shuō)贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流 4。示范接近法 利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來(lái)試穿。有數(shù)據(jù)表明， 68%的顧客試穿后會(huì)成交。 試穿的注意事項(xiàng)： 、拉鏈等。 。 ，為其整理。 ，可略帶夸張之辭，贊美之辭。 我們無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員必須注意以下幾點(diǎn)： 一 .顧客的表情和反應(yīng)，察 言觀色。 二 .提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。 三 .與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。 接近顧客的一些基本技巧： “三米原則”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。 不能用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí) c) ３ .語(yǔ)言溝通能力 賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言在她的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。導(dǎo)購(gòu)員在熟知產(chǎn)品性能特點(diǎn)的同時(shí)，更要提升我們的服務(wù)質(zhì) 量。我們?cè)谂c顧客要把話說(shuō)得恰到好處。 (1) １．溝通技巧七個(gè)原則： 1）不用否定型語(yǔ)氣用肯定型語(yǔ)氣。 2）不用命令型而用請(qǐng)求型。 例：請(qǐng)讓我整理一下衣服。 VS 能不能讓我整理一下衣服？ 3）以語(yǔ)尾表示尊重。 例：你很適合。 VS 很適合你。 4）不斷言，讓顧客自己決定。 當(dāng)顧客試了幾件衣服，然后問(wèn)你該如何選擇時(shí)，你可以說(shuō)：我想這個(gè)比較好。 5）拒絕的場(chǎng)合，要以對(duì)不起 +請(qǐng)求型語(yǔ)氣 假如顧客想購(gòu)買的商品缺貨了?？梢哉f(shuō)：對(duì)不起能否請(qǐng)你再嘗試一下。 6）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。 要對(duì)自己所做的事所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，不要 說(shuō)自己不確定的而又不敢肯定的說(shuō)話 。免得引來(lái)顧客的投訴。 7）多說(shuō)贊美，感謝的話。 在商談的過(guò)程中盡可能多的使用：你的審美眼光很高，真合適等贊美語(yǔ)。 (2) ２．重點(diǎn)要簡(jiǎn)短 說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要 ,用肯定的語(yǔ)氣。此前提是有相當(dāng)?shù)姆?wù)和過(guò)硬的產(chǎn)品知識(shí)。推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。同時(shí)會(huì)信任營(yíng)業(yè)員。 重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說(shuō)明服裝特性時(shí)，要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特 點(diǎn)要首先說(shuō)出，如有時(shí)間再逐層展開(kāi)。 適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。 (3) ３． 把話題集中在 商品上。 向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。 準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。 配合手勢(shì)向顧客推薦。 (4) ４ .四 W 原 則 從 4W 上著手。從穿著時(shí)間 When、穿著場(chǎng)合 Where、穿著對(duì)象 Who、穿著目的 Why這 4 個(gè)方面做好購(gòu)買參謀，有利于銷售成功。 要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說(shuō)：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過(guò)于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語(yǔ)言。依銷售對(duì)象不同而改變說(shuō)話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。 (5) 5．聆聽(tīng)別人 運(yùn)用聆聽(tīng)的技巧的重要性 光會(huì)自己說(shuō)而不會(huì)聽(tīng)懂顧客所說(shuō)的話，對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，其實(shí)是等于一個(gè)聾子。聆聽(tīng)的重要性在于：了解顧客的需求，而作出適當(dāng)?shù)耐平椤? 為什么 要聆聽(tīng)顧客的講話 能知道顧客對(duì)公司品牌的滿意程度。 能了解到顧客的購(gòu)物目標(biāo)。 能及時(shí)的了解顧客對(duì)是否購(gòu)物該件產(chǎn)品存在的疑惑。 能了解顧客身邊的朋友對(duì)起穿著該貨品的效果是否滿意。 5）能了解到顧客對(duì)我司新推出的產(chǎn)品和技術(shù)是否接受。 如何使用有效的聆聽(tīng)方法 以非語(yǔ)言表達(dá)技巧，表示專心聆聽(tīng) 找出說(shuō)話的中心，例如顧客的要求，需要或疑惑 作出回應(yīng)，可發(fā)問(wèn)或復(fù)述 3. 三 ．附加銷售 當(dāng)顧客已購(gòu)買商品，邀請(qǐng)其再看下其它商品，進(jìn)行搭配銷售。 當(dāng)顧客帶著其它朋友進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們不要忽略這些人，要對(duì)他們進(jìn)行銷售。 當(dāng)顧客 付款購(gòu)物時(shí)，出現(xiàn)零散錢時(shí)，收銀員可以邀請(qǐng)其購(gòu)買價(jià)格差不多的商品配件。 D. 售后服務(wù) PCA 原則 Please Come Again,歡迎再次光臨．在銷售中有數(shù)據(jù)顯示，店鋪的 80%營(yíng)業(yè)額其實(shí)都是由 20%的老顧客直接或間接的創(chuàng)造的，所以我們要做的工作就是要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用心服務(wù)這現(xiàn)有的老顧客，吸引新顧客并希望不斷擴(kuò)大這20%的老顧客的數(shù)量．讓更多的顧客再次光臨． 我們每個(gè)店員要盡可能的記住顧客的名字。因?yàn)檫@都是對(duì)顧客的一種尊重，當(dāng)別人提起自己的名字時(shí)都希望得到別人的重視和尊重的。 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)我們說(shuō)： 小姐 /先生 。你好，歡迎再次光臨 。 這時(shí)顧客的購(gòu)物心情會(huì)是一個(gè) 180%的開(kāi)朗和驚訝。同時(shí)也滿足了其虛榮心。 我們?cè)陬櫩唾?gòu)買了貨品之后要拿到顧客的一些資料。姓名，積分，生日，現(xiàn)住地址，電話號(hào)碼等，這個(gè)服務(wù)區(qū)大多要由收銀員來(lái)做。 １．收銀臺(tái)服務(wù) 1）商品單價(jià)的確認(rèn) 2）商品折扣數(shù)確認(rèn) 3）商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn) 4）應(yīng)收顧客現(xiàn)金，信用卡付款數(shù)額確認(rèn)。 5）顧客付款金額確認(rèn)，收銀要唱收唱付。 6）應(yīng)找回顧客金額，信用卡，票據(jù)確認(rèn)。 7）邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)積分表格。方便以后跟進(jìn)服務(wù)。 日期 姓名 性別 積分 生日日期 現(xiàn)住地址 聯(lián)系電話 備注 10． 1 王飛 男 688 11． 12 廣州洛溪 33613675 ２．收銀時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1）服務(wù)熱情，親切。在顧客來(lái)到收銀臺(tái)前向顧客問(wèn)好，致謝。 你好，謝謝光臨。 2）收款時(shí)唱收、唱付。 謝謝，兩件衣服共１９８元，收你 200 元，找你 2 元。目的是讓顧客心里有數(shù)。 3）當(dāng)交款較多時(shí)。對(duì)等待的顧客表示抱歉：對(duì)不起，讓你久等了。 4）收銀員要操作準(zhǔn)確，迅速。并用雙手接受，遞交票款。 5）遇到有特殊洗滌方法的衣服要主動(dòng)的告訴顧客。如何洗滌，如何保養(yǎng)等 我們要站在顧客的角度去 看去想。 6）在顧客交款前，應(yīng)不要放過(guò)任何一次推銷的機(jī)會(huì)，作附加銷售。 你買的褲子很漂亮，我們還有配這褲子的的腰帶，你是否試一下，看看效果。 III. 陳列技巧 A. ： 1。是排列商品或是裝飾賣場(chǎng)。 2。促使商品大量銷售的販賣方法和提高店鋪形象。 １．陳列大體有三種 1）．量感陳列。主要以開(kāi)放式倉(cāng)庫(kù)一樣的陳列形式，一般會(huì)令店內(nèi)體現(xiàn)出一種樣式多，品種齊的模式。 2）．質(zhì)感陳列。是要突出店鋪的主題，是一種合理的貨品區(qū)域劃分，品種分布的陳列形式。 3）．補(bǔ)充陳列。它區(qū)別于貨物。主題是一些配件或一些商品 以外的裝飾，還可以是有效顯示商品的價(jià)格，如一些特價(jià)商品的價(jià)錢或某些商品能體現(xiàn)價(jià)值的價(jià)格顯示。 有一點(diǎn)要注意陳列的不單止是商品還有店員。 B. ２．常用的服裝陳列有以下 6 種方法 1） 大多服裝