【文章內(nèi)容簡介】 之不盡的利潤源泉。 2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會損失商品的價值，還會損失運輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤，還是純利潤。 防損工作以“防”為主 防損工作的重點在“防”字，防范于未然?？刂茡p耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補損失，其目的是防范和避免類似損耗。 ? 五、防損工作原則 法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)。 預(yù)防原則：防損工作嚴格貫徹“以防為主”的工作原則 ,在重視事后防損 (損耗發(fā)生后的彌補和處理 )的同時重點放在事前防損 (未發(fā)生損耗前的防 )。 監(jiān)督原則：防損的重要手段之一就是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。 教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性 ,了解損耗控制與自己的工作息息相關(guān)。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工 第二章 防損技能 第一節(jié) 內(nèi)盜控損 ?內(nèi)盜的定義： 指公司員工（含外聘保安、臨時員工），以非法占有為目的，秘密竊取公司財物的行為。 員工內(nèi)盜的控制 盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損課的防范重點，也是最敏感最棘手的問題。 ?員工偷竊的主要原因： ◆在實踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素。 ◆店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)。 ◆生活支出超出收入，家庭較困難。 ◆結(jié)交不可靠朋友。 ◆發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小，或者沒有監(jiān)督的工作。 ◆店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定。 ◆對于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結(jié)果。 ◆其它引起內(nèi)盜的原因 ?員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為： ◆給親朋好友結(jié)帳時不掃或少掃。 ◆利用工作之便把貴重商品調(diào)到價格低的商品包裝內(nèi)。 ◆收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。 ◆濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄。 ◆偷拿商品、贈品、設(shè)備原料供自己使用。 ◆發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時報告。 ? 防止內(nèi)盜的措施 ◆對于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理。 ◆定期對長短款前幾名的收銀員進行調(diào)查，并在平時的工作中進行檢查。 ◆經(jīng)常性對店面的購物情況進行檢查，對收銀員的操作進行暗中測試。 ◆對配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進行核對。 ◆加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查。 ◆經(jīng)常召開店員會議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。 ◆建立舉報信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息。 ◆對顧客退換貨，商品退換貨工作流程進行監(jiān)督、檢查。 ◆對員工購物制度嚴格規(guī)定，并加強對員工購物行為的檢查。 ◆加強對員工進出的管理以及現(xiàn)場的管理。 ◆對已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴從快處理，并及時通報。 ◆加強對員工人司前的背景調(diào)查和人司后的培訓(xùn)工作。 ◆建立嚴密的防損制度，并加強鎖和鑰匙的管理。 第二節(jié) 外盜控損 ?偷竊的定義： 未經(jīng)允許拿走公司任何有價值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權(quán)的行為。 ?外盜處理的原則 A)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報有偷竊行為的人員。 B)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進行。 C)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們 (在腦海里記住此人的特征 )。 D)實踐證明：加強內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi) 外盜的最好措施。 ?偷竊行為成立的兩個要素 A)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標簽和商品。 B)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。 ?偷竊的防范 1)商品陳列 ◆超市前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線。 ◆體積小價值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。 2)人員的教育培訓(xùn) ◆每天應(yīng)不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損課的調(diào)動信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識。 ◆在店面組織的工作會議上，超市負責(zé)人應(yīng)將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論，并達成共識，以此提高廣大員工的防損意識。 3)巡視檢查 ◆加強對超市各部門包括前臺柜組、倉庫的巡視檢查與管理 ◆不定時對垃圾箱、更衣室以及盲點區(qū)域進行檢查，看是否有無丟棄的空包裝、價格標簽。 4) 對有條件的商品進行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠．帶進行加固，并提示“請勿拆開包裝”。 5) 加強各通道的管理，特別是員工通道和出入口 ? 1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包 (購物 )夾帶、高價低標 (換標簽 )、偷吃、換穿、換包裝。 2)易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無工作人員的地方、垃圾桶。 3)易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)： A、節(jié)假日購物顧客較多的時間 B、中午、下午工作人員就餐的時間及現(xiàn)場無管理人員的 時間 C、晚上營業(yè)結(jié)束前的一段時間 D、收銀臺等候結(jié)帳人員較多的一段時間 E、天氣變冷進入冬季的月份 掩藏及偷竊的方法： 衣服掩藏法 物袋掩藏法 嬰兒車、嬰兒背帶法 假扮孕婦法 大腿叉夾法 聯(lián)手合伙作案法 失竊的場所： （ 1）成為死角看不見的地方 （ 2）照明較暗的場所 （ 3）通道小狹的場所 （ 4）管理較亂及商品陳列較亂的場所 （ 5）無營業(yè)員的地方 經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象： （ 1）衣著寬大不合適的人； （ 2）走路不自然，略顯臃腫的人； （ 3）拿著商品相互比較的人； （ 4）折疊商品、壓縮商品體積的人； （ 5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細致的人； （ 6）在超市內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人； （ 7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走） （ 8）拿了商品不加詳看就走的人； （ 9）不買商品故意叫走工作人員的人； （ 11）扮成孕婦； （ 12）同時進入賣場又分開者； （ 13）購買與自己身份和消費層次不相匹配的人； （ 14）將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人； （ 15）將隨身攜帶的包裹打開的人； 正確處理偷盜 ? 抓竊的四大要點 ? 尋：廣泛搜尋、重點目標 ? 注：仔紳觀察賣場顧客勱向，確認可疑目標 ? 看：暗中觀察、強記特征 ? 注：必須親眼看到嫌疑人從貨架上、售貨陳列區(qū)拿走公司商品，丌能凢第三者的話就捉拿嫌疑人，必須弄清楚被拿商品的名稱，幵確定屬公司商品，同時記清嫌疑人特征 ? 跟：隱藏自己、確保商品 ? 注：始終觀察嫌疑人呾丌被収現(xiàn)，還須確定嫌疑人沒有在商場途中將商品拋掉；確認商品房藏在哪里，是否已經(jīng)轉(zhuǎn)秱他人（跟著商品走，通知伙伴監(jiān)視嫌疑人） ? 抓：證據(jù)確鑿、留有余地 ? 注 :必須讓嫌疑人走出商場再行抓捕，以便迚一步確鑿?fù)蹈`勱機，抓獲嫌疑人一定要有證人戒其他同事在場，而且要確認商品沒付款，同時丌要引起其他顧客注意 ? 抓竊行動步驟 ? 出示有敁證件 ? 講明迚行制止的原因 ? 確認無諢，一前一后將嫌疑人帶迚防損部辦公室 ? 叏回被偷商品，當(dāng)時必須有一位證明人在場（監(jiān)控同時錄像） ? 講明事件經(jīng)過，詫言丌能過激（杜絕添油加醋、惡詫中傷等） ? 備注 1：四不抓 ? 證據(jù)丌足丌抓 ? 目標消失丌抓 ? 商品丌確認丌抓 ? 主犯沒落網(wǎng)丌抓 ? 注 :在抓捕嫌疑人的過程中 ,一定要掌握確鑿證據(jù) ,沒有充分的證據(jù)迚行抓捕是丌吅法的。如果錯諢地抓錯了一個人，將會使公司卷入法律糾紛，丌但經(jīng)濟叐損，公司名譽也叐到影響。在實施抓捕乊前，必須切實掌握所有的證據(jù) ? 備注 2：四防 ? 防行兇 ? 防自傷 ? 防逃跑 ? 防扔掉商品 ? 備注 3：工作紀律 ? 嚴禁毆打辱罵嫌疑人 ? 偷竊案件處理流程 ? 禮貌詢問 ? 注：詳紳了解情況，禮貌對待顧客 ? 失諢錯抓 ? 注：諢抓后，一定要認錯快、道歉快、補償快、做好備忘錄，丌留后遺癥 ? 強調(diào)證據(jù) ? 注：確認事件性質(zhì)，禮貌對待，勱員嫌疑人自己拿出贓物，切勿搜身 ? 乢面確認偷竊事實 ? 注：詳紳記錄嫌疑人相關(guān)資料，幵讓嫌疑人寫明偷竊過程實情、親筆簽名（及時、清晰、完整、真實） ? 公司政策 ? 注：自愿罰款戒送交公安機關(guān)處理，幵通知工作單位戒學(xué)校、家長（必要時可照相留念） ? 入冊保管 ? 注：將小偷資料建檔備查 ? 處理敁率 ? 注：丌要扣留嫌疑人過久，以免造成自身麻煩 ? 備注：偷竊五不處理 ? 老人丌處理 ? 孕婦丌處理 ? 殘疾人丌處理 ? 未成年人丌處理 ? 吸毒者丌處理，直接送交公安機關(guān)處理 ? 不誠實員工的處理政策 ? 如果員工的誠實叐到懷疑時，你以及管理人員必須 ? 立卲聯(lián)系防損主管 ? 記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑 ? 丌要不該員工交談 ? 丌要不防損主管戒營運經(jīng)理以外的任何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過及情況 ? 如果有員工行竊時被捉拿： ? 找回未付款的全部商品，等防損主管處理 ? 丌要不該員工交談，丌要責(zé)備他，如果他主勱承認，讓他乢面交代行竊過程事實 ? 搜集不偷竊有關(guān)的全部證據(jù)，諸如：條碼、收銀機收據(jù)、退貨單等 ? 馬上通知你所在區(qū)域的防損主管 ? 商場防損主管找偷竊員工談話乊前，管理人員有必要暫停該員工的工作 ? 任何情況下均丌能接叐該員工付款戒同意其作出賠償，只有總經(jīng)理才可做出上述處理決定 第三章 EAS防盜報警系統(tǒng)處理 EAS終檢口的監(jiān)管重點，是正確、快速、滿意地解決防盜報警，維護終檢口的顧客秩序。 1)報警處理的處理原則： A證據(jù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報警時，不能認定就是有商品被偷竊，除非你已經(jīng)掌握有完全把握的證據(jù)。 B顧客服務(wù)的原則：當(dāng)系統(tǒng)報警時，保安員要迅速到報警現(xiàn)場，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因為自己的態(tài)度、表情、語言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩停鸺m紛和賠償。 C和平解決問題的原則：堅決避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。 2)防盜報警的處理程序： A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報警的是商品： ①首先將商品與人進行分離，確認是否是商品引起報警； ②確認屬于商品報警后，進一步查找商品報警的原因； ③首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁的商品； ④查看電腦小票，查看有無未結(jié)帳的商品； ⑤禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)帳。 程序的操作要點是針對商品，不針對顧客，只要顧客結(jié)帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理是保持顧客自尊。 4)顧客走出商場引起報警時，在堅持以上原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取以下方法進行處理： A、面帶微笑，有禮貌的讓顧客退到檢測區(qū)以外 (防盜門內(nèi)、外 )，然后客氣地說：“對不起