煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設實操講義(編輯修改稿)
2025-03-08 04:51 本頁面
【文章內容簡介】 行狀況和階段性結果來 測評，并根據(jù)結果及時進行獎懲，并發(fā)現(xiàn)新標準存在的問題和加以修訂、完善。服務標準的信息反饋即通常指服務品牌測評體系和服務品牌考核體系。 ? 服務標準正確，服務行為錯誤 —— 能力提升； ? 服務 行為合理，服務標準 有問題 —— 標準修訂。 標準過高 標準過低 47 服務過程評價指標表 （ 示例 ） 評價對象 黔江區(qū)縣煙草專賣局 （ 分公司 ） 服務內容 權重 服務項目 評價 指標 對應權重 指標 標準 得分 數(shù)據(jù)來源 煙農安心工程 零售戶舒心工程 工業(yè)客戶省心工程 …… 匯總得分 例 ：重慶煙草三誠服務品牌 48 服務品牌 管理 體系 ——有效果 注重結果：服務滿意度 提升 、服務能力增強、服務形象轉變 注重過程：系統(tǒng)的總結，模式的提煉 服務文化體系 服務隊伍建設 服務載體建設 品牌管理體系 服務內容體系 兩個至上 商業(yè)煙草企業(yè)服務品牌建設的主體內容 服務品牌建設的階段問題 商業(yè)煙草企業(yè)服務品牌建設的階段問題 階段問題涉及到商業(yè)煙草企業(yè)服務品牌建設分為哪幾個階段？每個階段重點建設的內容是什么？ 創(chuàng) 建 期 （自 發(fā) ） 成 長 期 （自 覺 ） 深化 期 （自強） 商業(yè)煙草企業(yè)服務品牌建設的三個階段 ? 建設的目標：關注客戶，明確客戶訴求，提煉以客戶為導向的服務品牌體系。 建設初期 建設中期 建設后期 創(chuàng)建階段（自發(fā)） 創(chuàng)建階段 服務品牌文化體系 服務品牌標準體系 服務品牌載體工程 服務內訓師隊伍建設 ?丌同客戶關鍵價值元素訴求 通過 具體的量化調查和心理分析來挖掘不同群體客戶行為背后的潛在心理訴求 煙農 服務品牌文化體系建設的關鍵 工業(yè) 零售戶 消費者 社會 員工 反饋及時 奉獻 貼心 耐心 利潤空間 培訓 放心 可靠 口味 關愛 社會責任 信息共享 歸屬感 主動 微笑 ?尋求被認可 ?團隊精神 ?彼此關愛 ?值得信任 ?方便快捷、有效率 ?熱情、耐心、周到 ?培訓支持 ?安全可靠 ?誠信 ?權威可信賴 ?達成共識 ?互通及時 ?定期反饋 ?相互協(xié)同 ?擁有愛心 ?社會公民 ?持續(xù)關注 慈善 環(huán)保 服務品牌文化體系建設的關鍵 客戶 關鍵價值元素訴求 服務品牌的理念 服務品牌的價值訴求 親和、形象 品牌定位 品牌聯(lián)想 情感聯(lián)系 品牌價值 服務 形象 服務 理念 服務行為 服務品牌文化 體系 直觀、通俗易懂 豐富、差異、 直觀 合作伙伴、專家、朋友 親和的形象、感動的口號 服務品牌文化體系建設的關鍵 ? 建設的目標：關注客戶，明確客戶訴求，提煉以客戶為導向的服務品牌體系。 建設初期 服務品牌文化體系 建設中期 建設后期 服務品牌標準體系 創(chuàng)建階段（自發(fā)） 創(chuàng)建階段 服務品牌載體工程 服務內訓師隊伍建設 一、協(xié)同的問題 在企業(yè)內部建立跨部門服務品牌聯(lián)合建設機構，統(tǒng)一目標，有效協(xié)同。 服務品牌標準體系建設的關鍵 服務品牌標準體系建設的關鍵 二、標準優(yōu)化的問題 ? “ 硬 ” 標準與 “ 軟 ” 標準 ? 服務 標準區(qū)間 ? 服務標準與服務調研 服務品牌標準體系建設的關鍵 61 示例：“硬”標準不“軟”標準 不是所有的服務標準都容易用定量化語言或時間化語言表述。較難用定量化語言或時間化語言表述的標準，稱“軟”標準。 ?一聊，也就是雙向溝通，通過聊天的形式與零售戶進行溝通，了解他們的經(jīng)營情況以及意見和建議。 ? 二看，即看零售戶的臺帳，觀察零售戶的經(jīng)營環(huán)境，并做好要貨計劃，適時分析預測市場。 ? 三幫，幫助指導零售戶記好臺帳及商品陳列等服務。 ? 四查，查庫存，通過查庫存來指導零售戶在申請訂單時選擇品牌規(guī)格。 ? 五建議，或者是品牌的推介，或者是政策的宣傳，或者是經(jīng)營建議、指導。 ?六記錄，要做好痕跡記錄，寫好拜訪總結、日記和市場分析。 62 合格區(qū)間 寬容區(qū)間 服務期望 服務標準 理性區(qū)間 低標準區(qū)間 中標準區(qū)間 高標準區(qū)間 隨時拿到自己想要的煙、利潤空間好、服務態(tài)度好、有培訓支持、送貨速度快 服務態(tài)度好、有培訓支持、送貨速度快 服務態(tài)度好、送貨速度快 示例 ：處理好服務標準區(qū)間的問題 63 按顧 客期 望或 要求 擬定 服務 標準 標 準 是 否 重 要 標 準 是 否 迫 切 標 準 是 否 可 接 受 標
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