快遞業(yè)務(wù)員快件收派中級(jí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-08 04:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ● B ● C ● E ● F ● A ● G 模擬題型 試題要求 根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線。 優(yōu)先派送優(yōu)先快件： 優(yōu)先派送保價(jià)快件： 先重后輕，先大后小： 減少空白里程： 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計(jì) 考核形式： 筆試 ? 參考答案 ? ? ( 4分） ? 優(yōu)先派送優(yōu)先快件： AC ? ( 4分） ? 優(yōu)先派送保價(jià)快件： CB ? ( 4分） ? 先重后輕，先大后小： BD ? ( 3分） ? 減少空白里程： DEFG 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：客戶維護(hù) 考核形式： 筆試 背景資料 ? 一天，一位客戶突然專(zhuān)程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司 15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因?yàn)樗麖膩?lái)不欠快遞公司的款，而且還是這么少的錢(qián)，要求快遞公司給個(gè)說(shuō)法。 2．試題要求 根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容： ? （ 1）解決方式： ? （ 2）實(shí)施目的： ? （ 3）實(shí)施技巧： 考核內(nèi)容和操作要求 ? 試題名稱：客戶維護(hù) 考核形式： 筆試 參考答案 ( 3分） 解決方式： 面談溝通 ( 6分） 實(shí)施目的： 與客戶直接接觸，了解情況、查明原因，解除誤解，提高客戶滿意度。 ( 6分） 實(shí)施技巧： （ 1）以友好的方式仔細(xì)傾聽(tīng)客戶述說(shuō)情況；（ 2）密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；（ 3）禮貌提問(wèn)，獲得較全面的信息和資料；（ 4）及時(shí)總結(jié)歸納客戶觀點(diǎn)，并以有說(shuō)服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問(wèn)題。 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：客戶維護(hù) 考核形式： 筆試 背景資料 ? 一批快件由廣州航空到上海，由于暴雨天氣航班晚點(diǎn)，至使該批快件發(fā)生延誤，引發(fā)客戶多次查詢和投訴，對(duì)快遞公司表示不滿。快遞公司需及時(shí)妥善處理客戶異議和投訴。 2．試題要求 根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容： ? （ 1）解決方式： ? （ 2）實(shí)施目的： ? （ 3）實(shí)施技巧： 參考答案 ( 3分） 解決方式 ：電話溝通（ p197） ( 6分） 實(shí)施目的： 通過(guò)電話與客戶溝通，化解矛盾，最大限度地保持客戶滿意度。 ( 6分） 電話溝通技巧 ： （ 1）禮貌用語(yǔ)、熱情問(wèn)候； （ 2）微笑并保持語(yǔ)言平和； （ 3）語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確清晰，正確面對(duì)、不推諉，勇于承擔(dān)自身責(zé)任。 考核內(nèi)容和操作要求 ? 試題名稱：客戶維護(hù) 考核形式： 筆試 ? 有一家與某快遞公司長(zhǎng)期合作的一個(gè)大客戶，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，近一段時(shí)間以來(lái)，使用快遞業(yè)務(wù)量下降，對(duì)快遞公司的收入帶來(lái)影響，需及時(shí)加強(qiáng)溝通，采取措施留住客戶。 ? 試題要求 ? 根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容： ? （ 1）解決方式： ? （ 2）實(shí)施目的： ? （ 3）實(shí)施技巧： ? 參考答案 ? ? ( 3分） ? 解決方式： 客戶回訪 (p208) ? ( 6分） ? 實(shí)施目的： 建立良好的感情關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的
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