快遞業(yè)務(wù)員快件收派中級培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-08 04:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ● B ● C ● E ● F ● A ● G 模擬題型 試題要求 根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線。 優(yōu)先派送優(yōu)先快件： 優(yōu)先派送保價快件： 先重后輕，先大后?。? 減少空白里程： 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試 ? 參考答案 ? ? ( 4分） ? 優(yōu)先派送優(yōu)先快件： AC ? ( 4分） ? 優(yōu)先派送保價快件： CB ? ( 4分） ? 先重后輕，先大后?。? BD ? ( 3分） ? 減少空白里程： DEFG 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試 背景資料 ? 一天，一位客戶突然專程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司 15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因為他從來不欠快遞公司的款，而且還是這么少的錢，要求快遞公司給個說法。 2．試題要求 根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容： ? （ 1）解決方式： ? （ 2）實施目的： ? （ 3）實施技巧： 考核內(nèi)容和操作要求 ? 試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試 參考答案 ( 3分） 解決方式： 面談溝通 ( 6分） 實施目的： 與客戶直接接觸，了解情況、查明原因，解除誤解，提高客戶滿意度。 ( 6分） 實施技巧： （ 1）以友好的方式仔細(xì)傾聽客戶述說情況；（ 2）密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；（ 3）禮貌提問，獲得較全面的信息和資料；（ 4）及時總結(jié)歸納客戶觀點，并以有說服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問題。 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試 背景資料 ? 一批快件由廣州航空到上海，由于暴雨天氣航班晚點，至使該批快件發(fā)生延誤，引發(fā)客戶多次查詢和投訴，對快遞公司表示不滿。快遞公司需及時妥善處理客戶異議和投訴。 2．試題要求 根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容： ? （ 1）解決方式： ? （ 2）實施目的： ? （ 3）實施技巧： 參考答案 ( 3分） 解決方式 ：電話溝通（ p197） ( 6分） 實施目的： 通過電話與客戶溝通，化解矛盾，最大限度地保持客戶滿意度。 ( 6分） 電話溝通技巧 ： （ 1）禮貌用語、熱情問候； （ 2）微笑并保持語言平和； （ 3）語言表達準(zhǔn)確清晰，正確面對、不推諉，勇于承擔(dān)自身責(zé)任。 考核內(nèi)容和操作要求 ? 試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試 ? 有一家與某快遞公司長期合作的一個大客戶，由于競爭對手介入，近一段時間以來，使用快遞業(yè)務(wù)量下降，對快遞公司的收入帶來影響，需及時加強溝通，采取措施留住客戶。 ? 試題要求 ? 根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容： ? （ 1）解決方式： ? （ 2）實施目的： ? （ 3）實施技巧： ? 參考答案 ? ? ( 3分） ? 解決方式： 客戶回訪 (p208) ? ( 6分） ? 實施目的： 建立良好的感情關(guān)系，加強與客戶的
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