財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員行為規(guī)范論述(編輯修改稿)
2025-03-08 04:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 輛有哪些損失？ ? 有三者損失：對(duì)方車牌號(hào)是多少？能了解到對(duì)方車主是誰(shuí)嗎？ ? 對(duì)方車輛有什么損失嗎 ? ? 有人受傷嗎？有幾人受傷？傷的嚴(yán)重嗎？傷者是否已經(jīng)送醫(yī)院？傷者送到了哪家醫(yī)院？是否進(jìn)行了搶救？現(xiàn)在哪個(gè)病房？ ? 受傷的人員是車上人員還是行人（或第三者車上人員等）？ ? 請(qǐng)問是否已向醫(yī)院支付了搶救費(fèi)，支付了多少？ ? 請(qǐng)問是否已有其他保險(xiǎn)公司已先到了事故現(xiàn)場(chǎng)？是哪家保險(xiǎn)公司？估計(jì)的損失金額是多少？ ? 您現(xiàn)在還在事故現(xiàn)場(chǎng)嗎？ ? 現(xiàn)在事故車輛在什么地方？ ? 請(qǐng)問查勘定損需要和誰(shuí)聯(lián)系？電話號(hào)碼是多少？ ? 按規(guī)定，這起事故需要向交警部門報(bào)案，索賠時(shí)需提供交警證明。 ? 下面我給您詳細(xì)介紹一下辦理車險(xiǎn)索賠方面的內(nèi)容 …… 。您有不明白的地方嗎？ 報(bào)案服務(wù)話術(shù) ? ⒊ 特殊案情詢問 ? ⑴ 涉水事故 ? 請(qǐng)問您的車被水浸泡了多長(zhǎng)時(shí)間？水位有多高？您是否對(duì)車輛重新啟動(dòng)過(guò)？ ? 客戶未重新啟動(dòng)：請(qǐng)您千萬(wàn)不要打火啟動(dòng)車輛，避免擴(kuò)大損失。如您需要，我們將馬上派救援人員前往現(xiàn)場(chǎng)幫您拖車 …… 。請(qǐng)稍等。 報(bào)案服務(wù)話術(shù) ? ⑵ 盜搶事故 ? 您是否已向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案？ ? 您的車輛是否停放在存車場(chǎng)內(nèi)？請(qǐng)您保管好存車票據(jù)。 ? 請(qǐng)問行車證或其他車輛證明是否一同隨車丟失？ ? ⑶ 火災(zāi)案情 ? 請(qǐng)您描述一下車輛是如何起火的？什么部位開始著火的？ ? 您是否已向公安消防部門報(bào)案？ ? 車輛起火時(shí)，您采取了救火措施沒有 ? 報(bào)案服務(wù)話術(shù) ? ⒋ 結(jié)束語(yǔ) ? 請(qǐng)問還有什么可以幫您？ 柜面服務(wù)話術(shù) ? ⒈ 業(yè)務(wù)辦理 ? 您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？您請(qǐng)坐。 ? 我?guī)湍鷮徍艘幌履牟牧?，好嗎? ? 對(duì)不起，您的這個(gè)材料不對(duì)，按照標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)點(diǎn)應(yīng)該是 …… ? 對(duì)不起，您的材料中還缺少 …… 。這個(gè)材料應(yīng)該這樣獲得 …… 。還得勞駕您再跑一趟，如果您有不明白的地方可隨時(shí)和我聯(lián)系，免得耽誤您的時(shí)間。 柜面服務(wù)話術(shù) ? ⒉ 拒賠案件 ? 您好，您的車險(xiǎn)賠案由于存在 ***問題，根據(jù)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款第 ***條，即 …… （條款內(nèi)容）的規(guī)定，您的這次事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任（或部分不屬于保險(xiǎn)責(zé)任）。如果您有異議，我們會(huì)詳細(xì)給您進(jìn)行解釋。 柜面服務(wù)話術(shù) ? ⒊ 代索賠業(yè)務(wù) ? 對(duì)不起，因?yàn)槲夜臼桥c **單位（ ***先生 /小姐）訂立的保險(xiǎn)合同，出于對(duì)我們的客戶負(fù)責(zé)，請(qǐng)讓被保險(xiǎn)人親自來(lái)辦理 **手續(xù)，或由被保險(xiǎn)人出具由您代為辦理該案索賠的書面委托書，謝謝您的合作。 回訪服務(wù)話術(shù) ? 回訪人：您好，請(qǐng)問：是 ***先生 /小姐（女士）嗎？ ? 答復(fù)①：我就是 —— 轉(zhuǎn)下一問題。 ? 答復(fù)②：你打錯(cuò)了。 —— 轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)不好意思，打擾了，再見。 ? 回訪人： 結(jié)束語(yǔ)好的，如果您在辦理索賠時(shí)，有什么問題可以繼續(xù)和我聯(lián)系。打擾了，再見。 回訪服務(wù)話術(shù) ? 回訪人：您好，請(qǐng)問：是 ***先生 /小姐（女士）嗎？ ? 答復(fù)①：我就是 —— 轉(zhuǎn)下一問題。 ? 答復(fù)②：你打錯(cuò)了。 —— 轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)不好意思，打擾了，再見。 ? 回訪人：我是 xx保險(xiǎn)公司客服工作人員，我姓 *。這個(gè)號(hào)碼是您在我司辦理索賠時(shí)留給我們的。為了今后能為您提供更好的服務(wù)，想占用您幾分鐘時(shí)間，對(duì)您在 **月 **日發(fā)生的事故，我們?cè)诶碣r服務(wù)方面的情況做一個(gè)電話回訪，可以嗎？ ? 答復(fù)①：可以。 ? 回訪人：好的，謝謝您的配合 轉(zhuǎn)入回訪內(nèi)容⑵ ? 答復(fù)②：不行，我很忙。或不是我辦理的，不了解。 ? 回訪人：不好意思，打擾了，再見。掛機(jī)。 回訪服務(wù)話術(shù) ? 回訪人：最后，您對(duì)我們的服務(wù)和工作有什么
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1