財產(chǎn)保險公司客戶服務人員行為規(guī)范論述(編輯修改稿)
2025-03-08 04:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 輛有哪些損失？ ? 有三者損失：對方車牌號是多少？能了解到對方車主是誰嗎？ ? 對方車輛有什么損失嗎 ? ? 有人受傷嗎？有幾人受傷？傷的嚴重嗎？傷者是否已經(jīng)送醫(yī)院？傷者送到了哪家醫(yī)院？是否進行了搶救？現(xiàn)在哪個病房？ ? 受傷的人員是車上人員還是行人（或第三者車上人員等）？ ? 請問是否已向醫(yī)院支付了搶救費，支付了多少？ ? 請問是否已有其他保險公司已先到了事故現(xiàn)場？是哪家保險公司？估計的損失金額是多少？ ? 您現(xiàn)在還在事故現(xiàn)場嗎？ ? 現(xiàn)在事故車輛在什么地方？ ? 請問查勘定損需要和誰聯(lián)系？電話號碼是多少？ ? 按規(guī)定，這起事故需要向交警部門報案，索賠時需提供交警證明。 ? 下面我給您詳細介紹一下辦理車險索賠方面的內(nèi)容 …… 。您有不明白的地方嗎？ 報案服務話術(shù) ? ⒊ 特殊案情詢問 ? ⑴ 涉水事故 ? 請問您的車被水浸泡了多長時間？水位有多高？您是否對車輛重新啟動過？ ? 客戶未重新啟動：請您千萬不要打火啟動車輛，避免擴大損失。如您需要，我們將馬上派救援人員前往現(xiàn)場幫您拖車 …… 。請稍等。 報案服務話術(shù) ? ⑵ 盜搶事故 ? 您是否已向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福? ? 您的車輛是否停放在存車場內(nèi)？請您保管好存車票據(jù)。 ? 請問行車證或其他車輛證明是否一同隨車丟失？ ? ⑶ 火災案情 ? 請您描述一下車輛是如何起火的？什么部位開始著火的？ ? 您是否已向公安消防部門報案？ ? 車輛起火時，您采取了救火措施沒有 ? 報案服務話術(shù) ? ⒋ 結(jié)束語 ? 請問還有什么可以幫您？ 柜面服務話術(shù) ? ⒈ 業(yè)務辦理 ? 您好，請問需要辦理什么業(yè)務？您請坐。 ? 我?guī)湍鷮徍艘幌履牟牧希脝幔? ? 對不起，您的這個材料不對，按照標準，這個點應該是 …… ? 對不起，您的材料中還缺少 …… 。這個材料應該這樣獲得 …… 。還得勞駕您再跑一趟，如果您有不明白的地方可隨時和我聯(lián)系，免得耽誤您的時間。 柜面服務話術(shù) ? ⒉ 拒賠案件 ? 您好，您的車險賠案由于存在 ***問題，根據(jù)機動車保險條款第 ***條，即 …… （條款內(nèi)容）的規(guī)定，您的這次事故不屬于保險責任（或部分不屬于保險責任）。如果您有異議，我們會詳細給您進行解釋。 柜面服務話術(shù) ? ⒊ 代索賠業(yè)務 ? 對不起，因為我公司是與 **單位（ ***先生 /小姐）訂立的保險合同，出于對我們的客戶負責，請讓被保險人親自來辦理 **手續(xù)，或由被保險人出具由您代為辦理該案索賠的書面委托書，謝謝您的合作。 回訪服務話術(shù) ? 回訪人：您好，請問：是 ***先生 /小姐（女士）嗎？ ? 答復①：我就是 —— 轉(zhuǎn)下一問題。 ? 答復②：你打錯了。 —— 轉(zhuǎn)結(jié)束語不好意思，打擾了，再見。 ? 回訪人： 結(jié)束語好的，如果您在辦理索賠時，有什么問題可以繼續(xù)和我聯(lián)系。打擾了，再見。 回訪服務話術(shù) ? 回訪人：您好，請問：是 ***先生 /小姐（女士）嗎？ ? 答復①：我就是 —— 轉(zhuǎn)下一問題。 ? 答復②：你打錯了。 —— 轉(zhuǎn)結(jié)束語不好意思，打擾了，再見。 ? 回訪人：我是 xx保險公司客服工作人員，我姓 *。這個號碼是您在我司辦理索賠時留給我們的。為了今后能為您提供更好的服務，想占用您幾分鐘時間，對您在 **月 **日發(fā)生的事故，我們在理賠服務方面的情況做一個電話回訪，可以嗎？ ? 答復①：可以。 ? 回訪人：好的，謝謝您的配合 轉(zhuǎn)入回訪內(nèi)容⑵ ? 答復②：不行，我很忙。或不是我辦理的，不了解。 ? 回訪人：不好意思，打擾了，再見。掛機。 回訪服務話術(shù) ? 回訪人：最后，您對我們的服務和工作有什么
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