【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）實(shí)行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工 每 2 月考試一次，考試內(nèi)容涉及法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)等方面，促進(jìn)員工端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提升自我學(xué)習(xí)能力。 （ 3）充實(shí)和規(guī)范課件庫(kù)，目前，中心課件庫(kù)已有課件（含影音課件） 90 余個(gè)，涉及報(bào)案、調(diào)度、人傷知識(shí)、核賠理算、承保、承保理賠查詢、條款、車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)產(chǎn)品等內(nèi)容，為中心培 訓(xùn)工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 ，加強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，保證隊(duì)伍穩(wěn)定性。經(jīng)過(guò)一 第 X 頁(yè) 共 X 頁(yè) 年多來(lái)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，中心全員士氣高，協(xié)作較好、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能高、執(zhí)行力、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)目標(biāo)又邁向堅(jiān)實(shí)的一步。 （五）維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)投訴管理 20XX 年公司下發(fā)了《車險(xiǎn)客戶投訴管理辦法》（、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)案件賠償和解指引》等相關(guān)文件，加強(qiáng)了投訴糾紛的規(guī)范處理和時(shí)效要求，以達(dá)到快速解決消費(fèi)者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的；同時(shí)，在此基礎(chǔ)上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程， 實(shí)時(shí)對(duì)全國(guó)的客戶投訴狀況予以監(jiān)控，達(dá)到從受理投訴到解決的服務(wù)過(guò)程跟蹤、服務(wù)質(zhì)量回訪等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫(xiě)投訴分析，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 此外，公司除開(kāi)通客戶投訴熱線，還開(kāi)通了總經(jīng)理信息箱，建立了總經(jīng)理接待日制度，接待來(lái)訪人員，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，解答咨詢、受理舉報(bào)投訴事宜；同時(shí)，完善了外網(wǎng)的投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專區(qū)，張 貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限，并在 20XX 年 6 月對(duì)各分公司執(zhí)行情況進(jìn)行綜合檢查。 三、目前存在主要問(wèn)題 （一）整體服務(wù)意識(shí)有待提升，執(zhí)行力須強(qiáng)化。 （二）中心新人較多，且有一定流動(dòng)性，培養(yǎng)期一般需要 46 個(gè)月，坐席人員工作經(jīng)驗(yàn)不足，雖經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但出錯(cuò)率還是較高，一次性處理問(wèn)題能力還不高，業(yè)務(wù)知識(shí)和技能還需進(jìn)一步提升。 （三）中心管理人員管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能不足，需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 （四）各分公司對(duì)客戶工作開(kāi)展的重視程度、管理水平參次不齊，第 X 頁(yè) 共 X 頁(yè) 客戶工作推動(dòng)有一定難度。 客服中心 二〇一六年十二月十一日 第五篇：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司 20XX 年上半年行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié) 10號(hào) 情 況報(bào)告 【 20XX】 10 號(hào) 中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司 中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司 20XX年上半年行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié) 秦皇島市民主評(píng)議工作辦公室： 20XX 年，我公司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省、市行風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助下，行風(fēng)建設(shè)工作得到了進(jìn)一步提升，現(xiàn)將相關(guān)工作情況總結(jié)報(bào)告如下： 一、主要工作 （一）圍繞中心抓部署 為深入貫徹落實(shí)秦皇島市委、市政府關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)市場(chǎng)主體、服務(wù)人民群眾”為主題的“雙服務(wù)”民主評(píng)議活動(dòng)和省分公 20XX 年行風(fēng)建設(shè) 工作實(shí)施方案總體要求。圍繞公司中心工作，提早部署和安排了20XX 年行風(fēng)建設(shè)工作。一是召開(kāi)了會(huì)議。市分公司于 20XX 年 4 月 12日，召開(kāi)了“秦皇島市分公司 20XX 年一季度經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析會(huì)暨 20XX年度紀(jì)檢監(jiān)察工作會(huì)議”。會(huì)議總結(jié)回 顧了 20XX 年行風(fēng)建設(shè)工作情況；安排部署了全市系統(tǒng) 20XX 年行風(fēng)建設(shè)主要工作；市分公司黨委書(shū)記高長(zhǎng)斌同志與基層司部、機(jī)關(guān)各部門主要負(fù)責(zé)人簽訂了《 20XX年行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。二是提出了工作重點(diǎn)。市分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理高長(zhǎng)斌同志提出了以下工作重點(diǎn)：堅(jiān)持糾建并舉、綜合治理，重點(diǎn)解決銷售誤導(dǎo) 、惜賠、拖賠等問(wèn)題；加大防治力度，注意解決苗頭性、傾向性問(wèn)題，進(jìn)一步建立和完善糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制；推動(dòng)誠(chéng)信建設(shè)，深入開(kāi)展“金牌服務(wù)工程”和“理賠無(wú)憂”第 X 頁(yè) 共 X 頁(yè) 服務(wù)承諾活動(dòng)，積極創(chuàng)建“金牌服務(wù)示范窗口”；繼續(xù)主動(dòng)爭(zhēng)得秦皇島市行風(fēng)辦以及社會(huì)各界的監(jiān)督、支持和幫助，不斷提升公司形象和社會(huì)地位。 （二）圍繞問(wèn)題抓整改 根據(jù)全市范圍內(nèi)開(kāi)展的“關(guān)注民生、優(yōu)化環(huán)境”萬(wàn)人問(wèn)卷調(diào)查所征集涉及到我公司相關(guān)問(wèn)題，實(shí)施了有效整改工作。一是開(kāi)展理賠競(jìng)賽活動(dòng)，著力提升客戶滿意度。市分公司適時(shí)下發(fā)了關(guān)于印發(fā)《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇 島市分公司“加快理賠速度競(jìng)賽活動(dòng)”方案》（以下簡(jiǎn)稱方案）的通知，方案從組織領(lǐng)導(dǎo)、參評(píng)單位、考核指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲等作了詳細(xì)規(guī)定。二是實(shí)施車險(xiǎn)快速理賠，著力解決速度慢問(wèn)題。市分公司從理賠全局上著眼，從理賠環(huán)節(jié)上著手，制定并下發(fā)了《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司車險(xiǎn)小額案件快速處理實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱方案）和《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司 車險(xiǎn) 5000 元以下小額賠案理賠及資金支付快速處理流程》（以下簡(jiǎn)稱流程）方案和流程從車險(xiǎn)小額快速處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)保障、財(cái)務(wù)支付以及部門職責(zé)作了明確規(guī)定。方 案和流程的有效實(shí)施，進(jìn)一步提升了理賠速度。三是舉辦理賠技能大賽，著力打造過(guò)硬理賠隊(duì)伍。為打造一支技術(shù)過(guò)硬的理賠隊(duì)伍，確保理賠人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的不斷提升，市分公司組織舉辦了多次車險(xiǎn)理賠技能大賽。大賽采取筆試和現(xiàn)場(chǎng)定損相結(jié)合的方式進(jìn)行，內(nèi)容涉及理賠員工服務(wù)守則、總公司八條禁令、理賠提速競(jìng)賽活動(dòng)指標(biāo)、新保險(xiǎn)法相關(guān)知識(shí)、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)、車輛構(gòu)造等多方面。通過(guò)大賽，既是對(duì)理賠人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的一次綜合性檢驗(yàn)，也是一次提升服務(wù)技能的大練兵。 （三）圍繞提升抓承諾 為秉承“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)，價(jià)值至上，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，奉行“求實(shí)、誠(chéng)信、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，市分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理高長(zhǎng)斌同志代表全市系統(tǒng)職工針對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)做出了以下承諾（詳見(jiàn)秦皇島日?qǐng)?bào) 20XX 年 4 月 11 日第 4 版）： 第 X 頁(yè) 共 X 頁(yè) 車險(xiǎn)損失 5000 元以下，材料齊全， 1 小時(shí)通知賠付。 車險(xiǎn)損失 5000 元以下，責(zé)任清晰，一張紙輕松理賠。 車險(xiǎn)“異地出險(xiǎn)、就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為您提供“代查勘、代定損和代賠付”服務(wù)，使您無(wú)論身處何地，都能享受報(bào)案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效理賠服務(wù)。 9551 e— picc、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)信息隨時(shí)查詢，服務(wù)更透明。 4001234567，電話投保專用車險(xiǎn)產(chǎn)品，送單，保費(fèi)更低，管家式一條龍服務(wù)，讓您省錢省心。 95518 專線， 24小時(shí)全天侯，全年為您提供全方位保險(xiǎn)服務(wù)。 （四）圍繞形象抓宣傳 為貫徹落實(shí)“轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的工作要求，深化“服務(wù)年”舉措， 20XX 年 5 月 28 日，市分公司與秦皇島電視臺(tái)《百姓關(guān)注》節(jié)目部共同組織了“攜手中國(guó)人保 共創(chuàng)美好生活”，人保財(cái)險(xiǎn)宣傳服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng) ,發(fā)放宣傳材料近千份。 活動(dòng)以人保財(cái)險(xiǎn)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)宣 傳為主要內(nèi)容；以人保財(cái)險(xiǎn)知識(shí)以及節(jié)目有獎(jiǎng)問(wèn)答互動(dòng)為主要形式；以向廣大市民普及人保財(cái)險(xiǎn)的保險(xiǎn)品種、購(gòu)買方式等為目的。活動(dòng)中，設(shè)置了業(yè)務(wù)展臺(tái)，詳細(xì)地向市民介紹講解了如何購(gòu)買人保財(cái)險(xiǎn)。并通過(guò)宣傳單發(fā)放、業(yè)務(wù)展示、圖文宣傳、聲音宣傳和現(xiàn)場(chǎng)解答等方式，為群眾提供便民服務(wù)。同時(shí)，突出了人保財(cái)險(xiǎn)品牌和“人保財(cái)險(xiǎn)直通車”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 市分公司副總經(jīng)理趙國(guó)莉及機(jī)關(guān)相關(guān)部門 20 余人參加了活動(dòng)。 （五）圍繞服務(wù)抓考核 為進(jìn)一步規(guī)范員工行為，不斷提高員工服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升 公司服務(wù)形象，認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府關(guān)于開(kāi)展以“服務(wù)市場(chǎng)主體、服務(wù)人民群眾”為主題民主評(píng)議活動(dòng)總要求，結(jié)合自身實(shí)際，于20XX 年 6 月 18 日制定并實(shí)施了《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司客戶服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱考核細(xì)則）。 考核范圍包括各司部、窗口單位及內(nèi)部各層級(jí)、各崗位能夠與客戶發(fā)第 X 頁(yè) 共 X 頁(yè) 生接觸的員工，包括歸屬公司管理的個(gè)人代理營(yíng)銷員。本考核細(xì)則適用于展業(yè)、承保、理賠、咨詢、投訴、回訪等與客戶接觸的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)與服務(wù)界面。 對(duì)各司部及窗口單位，實(shí)行月檢查、季考核方式，考核內(nèi)容主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán) 境標(biāo)準(zhǔn)以及時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)等 3 大項(xiàng)，內(nèi)設(shè) 38 小項(xiàng)檢查內(nèi)容，考核分值滿分 100 分，每扣減 1 分，市分公司將對(duì)司部或窗口單位主要負(fù)責(zé)人、專管人員以及責(zé)任人給予現(xiàn)金處罰。 為確保考核細(xì)則有效實(shí)施，公司還專門下發(fā)了《關(guān)于對(duì)各單位客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查的通知》并于 6 月 27 日起，不定期對(duì)各單位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)督促整改。 二、今后工作 根據(jù)上半年民主評(píng)議群眾問(wèn)卷結(jié)果情況，結(jié)合我公司實(shí)際，有針對(duì)性地做好以下工作： 一是召開(kāi)對(duì)標(biāo)分析會(huì)。結(jié)合全市系統(tǒng)參評(píng)單位上半年群眾問(wèn) 卷結(jié)果情況進(jìn)行認(rèn)真分析。通過(guò)分析找準(zhǔn)問(wèn)題存在的主客觀原 因，制定有效跟進(jìn)工作措施。 二是加強(qiáng)督導(dǎo)與指導(dǎo)。在市分公司半年工作會(huì)議進(jìn)一步部署行風(fēng)建設(shè)工作的同時(shí)，做好督導(dǎo)與指導(dǎo)工作，提示參評(píng)單位要樹(shù)立“多找成功的辦法，少找失敗的理由”的工作理念，扎實(shí)做好每個(gè)階段的工作。 三是強(qiáng)化教育。工作實(shí)踐說(shuō)明，民主評(píng)議工作涉及到公司各各層面，既有領(lǐng)導(dǎo)層面，也有員工層面；既有機(jī)關(guān)層面，也有基層層面；既有服務(wù)窗口層面，也有非服務(wù)窗口層面。因此，我們一定要把教育工作放在首位，通過(guò)教育，進(jìn)一步增強(qiáng)員工參與民主評(píng)議工作的主動(dòng)性。一是普遍進(jìn)行開(kāi)展民主評(píng)議工作重要性和必要性教育；二是在窗口單位 進(jìn)行形象教育；三是在展業(yè)一線進(jìn)行誠(chéng)信教育；四是在理賠崗位進(jìn)行快捷理賠教育。 中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 秦皇島市分公司 二〇一六年六月三十日 您可能還需要以下 第 X 頁(yè) 共 X 頁(yè) 工作總結(jié)提綱 (通用版 ) 標(biāo)題 總結(jié)的標(biāo)題分為單標(biāo)題和雙標(biāo)題兩種。 單標(biāo)題又可分為公文式標(biāo)題和文章式標(biāo)題。 公文式標(biāo)題：?jiǎn)挝幻Q +時(shí)限 +總結(jié)內(nèi)容 +文稱。如標(biāo)題下或文末有單位署名，標(biāo)題可省略單位名稱等。 文章式標(biāo)題：一般是直接標(biāo)明總結(jié)的基本觀點(diǎn)，常用于專題總結(jié)。 雙標(biāo)題是同時(shí)使用上述兩種標(biāo)題，一般正題用文章式標(biāo)題 。副題采用公文式標(biāo)題，補(bǔ)充說(shuō)明單位、時(shí)限、內(nèi)容等。 基本情況 應(yīng)以簡(jiǎn)明扼要的文字寫(xiě)明在本總結(jié)所包括的期限內(nèi)的工作根據(jù)、指導(dǎo)思想以及對(duì)工作成績(jī)的評(píng)價(jià)等內(nèi)容。它是工作總結(jié)的引言，便于把下面的內(nèi)容引出來(lái)，只要很短的一段文字就行了。 工作回顧 要詳細(xì)地?cái)⑹龉ぷ魅蝿?wù)、完成的步驟、采取的措施和取得的成效、存在的問(wèn)題。特別是對(duì)步驟和措施，要寫(xiě)得詳細(xì)、具體，對(duì)取得的成效要表達(dá)得形象、生動(dòng)。在寫(xiě)工作回顧的過(guò)程中，還要有意識(shí)地照應(yīng)到下一部分 的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使之順理成章地引出來(lái)，不至于造成前后不一的感覺(jué)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 第 X 頁(yè) 共 X 頁(yè) 應(yīng)從工作回顧中很自然地歸納提煉出采。一定要寫(xiě)得豐富、充實(shí)，并選用具體事例適當(dāng)?shù)卣归_(kāi)議論。使總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有論點(diǎn)，有論據(jù)，有血有肉，鮮明生動(dòng)，確實(shí)能給人以啟發(fā)和教益。 結(jié)語(yǔ)部分 主要寫(xiě)明今后的打算，也只需寫(xiě)很短的一段話。寫(xiě)得長(zhǎng)了，反而沖淡了主題。 總結(jié)正文寫(xiě)完以后，應(yīng)該在正文的右下方，寫(xiě)上總結(jié)單位的名稱和總結(jié)的年月日。 寫(xiě)工作總結(jié)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 總結(jié)正文，有兩種不同寫(xiě)法，要根據(jù)實(shí)際需要選擇好。一種是以工作回顧連帶談及