海爾企業(yè)文化概論(編輯修改稿)
2025-03-08 01:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品系列的一個細(xì)分區(qū)段或某一個地區(qū)市場。 海爾中國造 P188 19 正 大 光 明 公 正 無 私 市場設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ? 市場的難題才應(yīng)是科研的課題，課題應(yīng)當(dāng)圍繞著市場來做。 ? 發(fā)明不一定是創(chuàng)新，發(fā)明者也不一定是創(chuàng)新者，只有那些能轉(zhuǎn)化為社會的經(jīng)濟(jì)活動，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)明才是創(chuàng)新。 ? 賣出去才是硬道理。 ? 「市場設(shè)計(jì)產(chǎn)品」，設(shè)計(jì)的價(jià)值就是為市場服務(wù)，脫離市場需求的技術(shù)沒有任何競爭優(yōu)勢。 海爾中國造 P202 正 20 正 大 光 明 公 正 無 私 淡季的思想 ? 海爾認(rèn)為只有淡季的思想，沒有淡季的產(chǎn)品。 ? 海爾人很欣賞這樣一句話 :「賣冰淇淋應(yīng)該在冬天開業(yè)?！谷绻隳茉诘局袑ふ业揭粋€屬于自己的市場，可能就會把淡季變成旺季。 ? 打破市場淡季論的「小小神童」洗衣機(jī)的發(fā)明，就是海爾創(chuàng)新的一個出色的故事。 海爾中國造 P205 21 正 大 光 明 公 正 無 私 小小神童洗衣機(jī) ? 一九九六年十月十八日，海爾推出大陸第一臺「實(shí)時洗」小型洗衣機(jī)。這種叫「小小神童」的洗衣機(jī)，填補(bǔ)了市場的空白，成為引導(dǎo)消費(fèi)的一個熱門產(chǎn)品。 ? 這種大陸最小的洗衣機(jī)問世，完全是來自市場的召換。 ? 在上海，最熱的時候，一天要換兩次衣服，頻率高但是量卻很少，五公斤的洗衣機(jī)不合適。在這種情況下，如果開發(fā)小洗衣機(jī)，將會有一個大市場。 ? 「小小神童」上市后帶起了新的消費(fèi)群，市場上出現(xiàn)了不多見的排隊(duì)搶購熱潮。 ? 一家五星級賓館的老總打電話給海爾，說「小小神童」最適合配套星級大賓館，要求訂貨一千臺。 ? 僅僅四十五天，「小小神童」訂貨數(shù)就超過十萬臺。目前「小小神童」產(chǎn)量已達(dá)幾百萬臺，并于一九九八年被《中華工商時報(bào)》評為大陸十大成功產(chǎn)品之首。日本、韓國等都從海爾進(jìn)口這種洗衣機(jī)。 ? 「小小神童」很適合夏季家庭用或單身漢使用，它引領(lǐng)了現(xiàn)在大學(xué)生的生活新潮，就連已有洗衣機(jī)的家庭，都愿意再買一臺。 ? 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場定位一旦準(zhǔn)確，不但能夠滿足某個層次的消費(fèi)需求，而且還能延伸開來，引領(lǐng)其它層次的消費(fèi)。 海爾中國造 P206 22 正 大 光 明 公 正 無 私 不滿意的客戶 調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示 : ? 企業(yè)丟掉的客戶中，有 68%是對服務(wù)的品質(zhì)不滿意。 ? 每一位投訴者的背后站著 26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者。 ? 其中 6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴 812個熟人。 ? 海爾把這樣的信息告訴每一位員工，特別是在第一線銷售和服務(wù)的人員，讓他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)意識。 ? 海爾的售后服務(wù)人員，用自己的努力又創(chuàng)造了另一個統(tǒng)計(jì)數(shù)字 :如果你圓滿解決了一個客戶投訴的問題，他會幫你挽回五個人，共同成為公司的忠實(shí)客戶，甚至做你的宣傳員，幫你開拓市場。 海爾中國造 P212 正 23 正 大 光 明 公 正 無 私 大地瓜洗衣機(jī) ? 對顧客的要求說不合理，這是不行的。 ? 承認(rèn)洗衣機(jī)洗地瓜的合理性，是海爾創(chuàng)新理念的典型體現(xiàn)。 ? 消費(fèi)者潛在的需求，絕無「不合理」之說，滿足這些需求的過程就是創(chuàng)新。 ? 大地瓜洗衣機(jī)的銷量并不大，但它驗(yàn)證了海爾的創(chuàng)新理念，給消費(fèi)者信心。 海爾中國造 P213 24 正 大 光 明 公 正 無 私 以客戶的難題 為開發(fā)的課題 ! 海爾中國造 P213 25 正 大 光 明 公 正 無 私 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 ? 張瑞敏把海爾的全部市場行為歸納為一句話 「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」。 ? 產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 ? 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。 海爾中國造 P228 26 正 大 光 明 公 正 無 私 星級服務(wù)一二三四 ? 一個結(jié)果 : 1. 服務(wù)圓滿。 ? 二條理念 : 1. 帶走用戶的煩惱， 2. 留下海爾的真誠。 ? 三個控制 : 1. 服務(wù)投
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