【文章內(nèi)容簡介】 出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個險。近期張家老兩口從報紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到海爾電熱水器的報道，對它的防漏電防超溫防超壓的多重自動保護產(chǎn)生了興趣，老兩口一連好幾天到商場圍著海爾電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員詳細的講解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮打消了，樂呵呵地把一臺“大海象”迎回了家。 您的滿意就是我們的工作標準案例 千里迢迢送“麗人”夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，他腦海里涌來的是購買海爾“小麗人”洗衣機前前后后的事。事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場看到海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（）專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務。海爾新一代超薄滾筒機“小麗人”，無論從款式還是到性能可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就準備回咸陽后再買?；氐较剃柡?，心急的張虎山專程到西安幾家大的商場購買“小麗人”，幾度尋覓不見“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了海爾洗衣機陜西分中心的服務熱線，才知“小麗人”因貨源緊張等種種原因在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生失望……這邊，海爾洗衣機陜西分中心并沒因為張虎山的要求超出服務范圍而就此放下。工作人員馬上打電話向總部請示?！敖^不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺‘小麗人’”，同時，打電話通知遠在咸陽的張虎山，海爾將一臺‘小麗人’從青島出發(fā)，千里迢迢運往西安。當天晚上11點多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，海爾會為他一個平民百姓專程送機，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標準”海爾服務理念的豐富內(nèi)涵。5我們對市場的兩條原則 案例 沙“魔”何所謂 赤膽海爾人“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當?shù)厝酥v恐怕有沙暴”，海爾空調(diào)新疆售后中心服務人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預感天氣要變了。兩個小時前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來電話，需要上門安裝一臺空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢很兇?！安荒茏層脩艏保潮﹪槻坏乖酆柸?！”同行服務的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽。“馬上停車，先把服務車用帆布包裝起來，空調(diào)用軟布包裝保護！”天邊忽然暗下來，遠處“沙沙”的聲音呼嘯而來，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵著：“咱海爾人真是和著沙‘魔’斗上了！”半個小時后，天又開始明亮起來，服務車又開始艱難地行進。當這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的海爾人及時上門服務時，連連稱“亞克西”。海爾人不畏風暴，緊盯市場，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談?！安弧卑咐?“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號的阮桂民想要一套變頻空調(diào)，于是他撥通了康定海爾空調(diào)營銷中心的電話——“天太熱了，我急需一臺海爾空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火”，便試探著問?！皼]問題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅定地說?！疤鞖忸A報說，明天康定有暴雨……”身旁的海爾工作人員張成棟提醒道?！熬褪怯刑卮蟊┯暌惨朕k法送貨安裝！”鄭明友重復著。第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，仔細地把空調(diào)捆綁好，確保不會濕水后，與小張一起把空調(diào)送到了20里外的用戶家。我們的創(chuàng)新觀念 每個人都有一個市場，每個人都是一個市場。如果把企業(yè)比作一條大河，每一個員工都應是這條大河的源頭，員工的積極性應該像噴泉一樣噴涌海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（）專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務。而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務，用戶必然愿意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。計劃經(jīng)濟下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經(jīng)濟下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性調(diào)動起來，成為噴涌的源頭。整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場的整合力就是海爾的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，要通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場機制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。每個人都有一個市場，每個人都是一個市場；你有代表市場索賠的和對市場負責的責任。l 實行市場鏈的三個轉(zhuǎn)化：把外部市場目標轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標。把企業(yè)內(nèi)部目標轉(zhuǎn)化為每個人的工作目標。把市場鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為個人的收入。l 市場鏈的目標：創(chuàng)市場美譽，贏得用戶的心。 SST “SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現(xiàn)形式。索酬，就是通過建立市場鏈為服務對象提供優(yōu)質(zhì)服務，從市場中取得報酬；索賠，體現(xiàn)出了市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關系，如果不能“履約”，就要被索賠；跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。市場鏈的建立就是要達到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國內(nèi)的用戶，也包括國外的用戶。海爾要的是市場美譽度消費者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴最可靠的市場資源。美譽度不同于知名度，知名度用錢在短時間內(nèi)即可獲得；美譽度不同于信譽度，信譽度按有關規(guī)定要求做了即可獲得； 美譽度必須不斷超出用戶的期望值?！靶菘唆~”吃“休克魚”是海爾兼并擴張舉措上的一種形象的比喻。從國際上講兼并分為三個階段，當企業(yè)的市場占有率占主導地位、技術含量并不占先的時候，是大魚吃小魚、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當技術含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術領先，所以很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強強聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟體制下活魚是不會讓你吃的，吃死魚你會鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場很快就能重新活起來。海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（）專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務。我們的形象用語：真誠到永遠 ： 海爾冰箱 為您著想 海爾空調(diào) 永創(chuàng)新高 海爾冷柜 開創(chuàng)生活新標準 海爾洗衣機 專為您設計 海爾電腦 為您創(chuàng)造 海爾彩電 風光無限 海爾健康熱水器 安全到家 海爾電工 家務輕松 8我們的形象識別標志圖為海爾方圓標志，意即“思方行圓”。“方塊”放在陣中的排頭，是以它的基礎向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個中心。它指導著周邊圓點的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機地結合起來，以達到預定的目的和效果。同時也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們愿意把三認作上升，把六視作順利，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方與圓的排列組合剛好是三十六，意味著海爾不斷上升、不斷發(fā)展。在使用上，方圓標志已成為海爾的企業(yè)標識，可以用于產(chǎn)品外包裝箱、印刷品等。我們的吉祥物時刻提醒l 海爾人只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè)。l 海爾國際化戰(zhàn)略能否成功，主要是靠每一個海爾人的國際化，有了每一個人的國際化才能保證海爾集團的國際化。l 要在國際市場競爭中取勝，第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量。l 質(zhì)量不打折、服務不打折、信譽不打折。l 在一個管理好的企業(yè)內(nèi)部沒有激動人心的事情發(fā)生。l 管理的關鍵不在于知而在于行。l 盤活資產(chǎn)首先要盤活人。l 在別人否定自己之前先自我否定。l 監(jiān)控就是愛護，委任就是信任。l 什么是不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對，就是不簡單；什么不容易？大家公認的非常容易的事情認真地做好，就是不容易。l 昨天的成功經(jīng)驗與輝煌可能是明天成功的阻礙。l 干部怎樣對待問題？要100%地落實責任，即“見數(shù)也見人”的原則。每個1%的問題都可以轉(zhuǎn)化為100%的責任，100%的責任人。l 干部怎樣對員工？創(chuàng)造一個充滿活力的氛圍。l 干部怎樣對市場？創(chuàng)與闖。既要創(chuàng)新、創(chuàng)造；又要有闖勁、沖勁。l 干部怎樣對待管理？悟性和韌性。l 干部的目標：做超級領導，即你的領導水平達到了能夠讓下屬在沒有領導的時候仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。1問題警示錄海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（）專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務。l 終端的問題就是領導的問題 l 看不出問題是最大的問題l 重復出現(xiàn)的問題是作風上的問題l 部下素質(zhì)低不是你的責任，但是不能提高部下的素質(zhì)是你的責任。1思想警示錄l 小勝即驕傲大勝更驕傲一次又一次吃虧l 實事求是：能不能實事求是，是思維方式的改變問題；敢不敢實事求是，是思想境界的提高問題。l 回答領導提問的四個標準答案只能選擇一個： ①是 ②不是③沒有任何借口④不知道（自己要做的就是必須馬上去“知道”）以下都是借口l 當他們做事時根本不理我說的話，所以這個不應當是我的責任（場景：不愿意承擔責任）l 這幾個星期我很忙，我盡快做（場景：拖延）l 我們以前從沒那么做過或這不是我們這里的做事方式（場景：缺乏創(chuàng)新精神）l 我從沒受過適當?shù)呐嘤杹砀蛇@項工作（場景：不稱職、缺少責任感）l 弄的亂七八糟不是我的錯，我仍可以拿獎金（場景：對資格的態(tài)度）l 我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截（場景：悲觀態(tài)度）1我們的個人修養(yǎng) 榮辱不驚自強不息 得意不忘形失意不失態(tài) 慎終如始則無敗事 勝人者有力自勝者強1我們的思想政治原則三心換一心—— 解決疾苦要熱心； 批評錯誤要誠心； 做思想工作要知心；用三心換來職工對企業(yè)的鐵心。1我們的思路思路國際化 行動本土化 國際化的海爾：是一個本土化的海爾，即在當?shù)負碛性O計中心、營銷中心、生產(chǎn)中心的三位一體的海爾。1我們企業(yè)運行模式聯(lián)合艦隊海爾集團的運行模式不應是一列火車，因為加掛的車廂越多，車頭的負擔越重；而應是一支聯(lián)合艦隊，各個艦只都有一定的戰(zhàn)斗力，整體大于各部分之和?？梢愿髯詾閼?zhàn)，但不能各自為政。Haier 我們的目標：海爾中國的世界名牌學知網(wǎng)推薦：企業(yè)培訓管理培訓研修班總裁研修班營銷管理研修班房地產(chǎn)研修班清華大學總裁班企業(yè)管理研修班北京大學總裁班工商管理研修班在職博士在職碩士海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。第二篇：海爾企業(yè)文化手冊海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個階段 l 名牌戰(zhàn)略階段（1984年——1992年）特征：只做冰箱一個產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的豐富經(jīng)驗，為今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎，總結出了一套可移植的管理模式。l 多元化戰(zhàn)略階段（1992年——1998年）特征：從一個產(chǎn)品向多個產(chǎn)品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進入黑色家電領域，以“吃休克魚”的方式進行資本運營，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時間里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強。l 國際化戰(zhàn)略階段（1998年——）特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟區(qū)域市場，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡與售后服務網(wǎng)絡，Haier品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽度與美譽度。三個方向的轉(zhuǎn)移1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思路時，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“海爾的國際化年”，全面實施國家化戰(zhàn)略，使海爾成為國際知名品牌。為了實現(xiàn)這一目標，海爾集團制定了重建企業(yè)內(nèi)部構架、提高企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確?！昂枃H化”目標的實現(xiàn)。在重建企業(yè)內(nèi)部構架的指導思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個方向的轉(zhuǎn)移”。：從直線職能型組織結構向業(yè)務流程再造（BPR）的市場鏈轉(zhuǎn)移扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結構。信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過程連續(xù)信息暢通的市場鏈。依據(jù)：企業(yè)過去是以利潤的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。：從國內(nèi)市場向國外市場轉(zhuǎn)移認知：“先難后易”達到認知，靠質(zhì)量讓當?shù)氐南M者認同海爾品牌。扎根：“三位一體”實現(xiàn)扎根，“三位一體”的結構以在當?shù)卦?，包括廣告都應本土化。名牌：超前滿足當?shù)叵M者的需求和在當?shù)厝谥侨谫Y，創(chuàng)造名牌。：從制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)移 l 通過零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎。l 運用信息技術，實現(xiàn)網(wǎng)絡化的管理、網(wǎng)絡化的營銷、網(wǎng)絡化的采購，為海爾電子商務打下基礎。管理篇一、海爾管理發(fā)展的四個階段 l 由無序到有序（1984年——1988年）、由有序到體系（1988年——1990年）、由體系到高度（1990年——1992年）l 由高度到延伸（1992年——）二、海爾的管理理念斜坡球體論Haier創(chuàng)新——海爾發(fā)展的動力與源泉企業(yè)在市場上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動力（基礎管理），防止下滑。三、海爾管理模式OEC管理法“OEC”管理法——英文Overall Every Control and Clear的縮寫?！癘EC”內(nèi)容——O——Overall全方位E——Every每人Everyday每天Everything每件事C——Control控制Clear清理“OEC”管理法也可表示為：日事日畢日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。“OEC”管理法由三