【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 積極自我控制命運(yùn)6. 鎮(zhèn)定面對(duì)，放松自己7. 聆聽(tīng)及尋求協(xié)助8. 補(bǔ)充能量，從失敗中學(xué)習(xí)9. 多做運(yùn)動(dòng)和休息85安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司EQ管理的三種武器提升 EQ\AQ減低壓力壓力管理目的通過(guò)心理層面管理壓力1. 情緒調(diào)節(jié)2. 正向樂(lè)觀的態(tài)度3. 思想中斷法通過(guò)生理層面管理壓力1. 呼吸調(diào)節(jié)法2. 肌肉松弛法3. 飲食、運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)法通過(guò)時(shí)間管理管理壓力1. 4D原則86安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司時(shí)間管理的四個(gè)象限時(shí)間管理的四個(gè)象限重 要干擾電話、電子郵件， 一些緊急的事件、湊熱鬧的活動(dòng)客戶資料整理、預(yù)防工作，建立關(guān)系，準(zhǔn)備工作危機(jī)， 急迫的問(wèn)題，有期限的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)廢話無(wú)聊電話重要但不緊急 緊急并且重要緊急但不重要不重要且不緊急緊急87安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 預(yù)防勝于治療 —— 應(yīng)努力避免緊急事情花一點(diǎn)時(shí)間做， 請(qǐng)人代辦， 集中處理重要緊急全力以赴計(jì)劃并有條不紊地進(jìn)行做到未雨先繆有空再做或不做20%65%15%1%88安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司?我們是每分鐘的主人我們是每分鐘的主人?否則便是每分鐘的奴隸否則便是每分鐘的奴隸?我們利用時(shí)間我們利用時(shí)間?否則時(shí)間利用我們否則時(shí)間利用我們72歲的美國(guó)人是怎么花時(shí)間的？睡覺(jué) 21年 /工作 14年 /個(gè)人衛(wèi)生 7年 /吃飯 6年 /旅行 6年 /排隊(duì) 6年 /學(xué)習(xí) 4年 /開(kāi)會(huì) 3年 /打電話 2年 //找東西 1年 /其它 3年89安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司塑造心理健康 乾坤大挪移太陽(yáng)烤我，我烤魚(yú)，這叫心理平衡90安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 91安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司如何保持積極的心態(tài)n 盡量休息168。 額外的休息168。 多些與家人在一起n 重新評(píng)定自己的目標(biāo)，設(shè)定優(yōu)先順序n 嘗試改變工作方式、時(shí)間、責(zé)任等n 需要溝通交流168。 與朋友168。 與主管n 跟蹤客戶的反饋（感受自己的價(jià)值）n 積極利用自我對(duì)話n 學(xué)習(xí)自我松弛避免不必要的擔(dān)心你擔(dān)心的事情： 40%從不會(huì)發(fā)生 ,58%的結(jié)果會(huì)比你想象的好 ,只有 2%，確實(shí)值得擔(dān)心92安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 93安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 94安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 95安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司通話禁忌n 冷處理n 聲音淡漠n 翻紙n 用反問(wèn)質(zhì)疑n 發(fā)怒似的高聲講話n 回答身邊同事的問(wèn)話n 熱處理n 打斷n 用幽默語(yǔ)言n 過(guò)分親熱96安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司數(shù)數(shù)有多少個(gè)正方形下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個(gè)正方形？97安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司投訴處理思維法集中（求同）思維集中（求同）思維 發(fā)散（求異）思維發(fā)散（求異）思維98安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 聚焦問(wèn)題 vs 聚焦解決方法n 聚焦問(wèn)題n (ProblemFocus)n 關(guān)注發(fā)生的問(wèn)題n 針對(duì)誰(shuí)是誰(shuí)非n 追究責(zé)任n 控制客戶n 關(guān)注損失n 復(fù)雜化n 定義問(wèn)題聚焦解決方法(SolutionFocus)n 關(guān)注解決問(wèn)題的方法n 針對(duì)改善 /跟進(jìn)工作n 跟進(jìn) 進(jìn)度n 影響客戶n 調(diào)動(dòng)資源n 簡(jiǎn)單化n 定義行動(dòng)計(jì)劃99安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司高效問(wèn)題解決方法問(wèn)題分析收集相關(guān)資料，了解問(wèn)題整體情況問(wèn)題定義找出問(wèn)題的定義方案構(gòu)想產(chǎn)生多種不同的想法和解決方案行動(dòng)計(jì)劃形成行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方法100安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司AcceptApologizeAcknowledgeAnalyzeAlternativesAgreementAssure1. 正面看待正面看待 客戶客戶 情緒情緒 解決方案解決方案3. 正面結(jié)束正面結(jié)束101安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司7A投訴處理模型n Accept 正面受理客戶的投訴n Apologize 誠(chéng)意向客戶道歉n Acknowledge 表示同理心和了解n Analyze 聆聽(tīng)及分析n Alternatives 建議可行的解決方法n Agreement 與客戶確認(rèn)解決方法n Assure 表示對(duì)客戶的關(guān)注和誠(chéng)意 , 感謝客戶的投訴102安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司電話溝通技巧的應(yīng)用n 抱怨成癖的客戶n 完全失控的客戶n 喋喋不休的客戶n 不肯留更多n 資料的客戶n見(jiàn)縫插針?lè)╪壓后再審法n三字回音墻法n理由說(shuō)明法重點(diǎn)103安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（１）如何應(yīng)對(duì) “ 抱怨成癖者 ”n 積極地聽(tīng)他抱怨，并識(shí)別其中合理的不滿，然后用自己的語(yǔ)言改述他的抱怨168。 示范：對(duì)不起，我的確明白你所說(shuō)的，這讓你感到不滿和失望n 找到事實(shí)依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)?wèn)題過(guò)份擴(kuò)大n 強(qiáng)制抱怨者形成解決問(wèn)題的方案104安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（ ２ ） 處理完全失控客戶的技巧n 在客戶發(fā)泄情緒時(shí)，于適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，不妨多發(fā)問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題n 放慢您的談話速度，嘗試使客戶平靜下來(lái)n 客戶發(fā)泄情緒時(shí)，正使用感性方面的頭腦n 當(dāng)客戶要答你的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，他需要轉(zhuǎn)回使用理性方面的頭腦n 感謝他提出的建議 ,說(shuō)明尊重他的時(shí)間n 如客戶仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示105安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（３）面對(duì)喋喋不休 的客戶n 避免閑談n 避免發(fā)問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題n 加快你的提問(wèn)步伐n 簡(jiǎn)短你的答案n 任何時(shí)候也只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話n 表明聽(tīng)清楚了 ,你也想馬上解決問(wèn)題n 可使用 “我明白 ”、 “我能理解 ”等字眼肯定用戶后再插話n 用封閉式的語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)：您反映的 XX情況，我們通常是 方案 A或者 方案 B處理 ,您選擇哪種方案呢 ?106安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（４）不肯留更多資料n 原則：不能因?yàn)橛脩舻那榫w而放棄準(zhǔn)確服務(wù)的責(zé)任n 說(shuō)明需要更多資料的原因n 識(shí)別無(wú)效投訴n 為了網(wǎng)絡(luò)部門檢測(cè)需要 ,通常您麻煩您告訴我什么時(shí)候開(kāi)始收不到短信呢 ?n 為了更快速而準(zhǔn)確的幫到您，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話好嗎？107安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司挑戰(zhàn)類的客戶應(yīng)對(duì)表達(dá)技巧n相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)法n優(yōu)惠大奉獻(xiàn)法n高帽子法n仔細(xì)研讀法n百花齊放法重點(diǎn)n 升級(jí)投訴n 愛(ài)比較的客戶n 專業(yè)型客戶n 法律型客戶n 話費(fèi)爭(zhēng)議客戶108安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司客戶投訴的渠道向向第三方第三方機(jī)關(guān)機(jī)關(guān) 投訴投訴書(shū)面投訴書(shū)面投訴口頭投訴口頭投訴抱怨抱怨 (非正式投訴非正式投訴 )請(qǐng)思考：客戶為什么選擇這些渠道？109安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（５） 要求升級(jí)投訴n 處理原則：了解人性的特點(diǎn)，人都是關(guān)心自己的，查詢客戶歷史服務(wù)情況，挖掘其中原因n （語(yǔ)氣一定要非常自信）我完全能理解您的感受，請(qǐng)您放心，我做為專業(yè)的客服代表，一定會(huì)盡全力幫您。請(qǐng)您告訴我相關(guān)問(wèn)題好嗎？n （用戶堅(jiān)持）那么能不能麻煩您大致說(shuō)說(shuō)具體情況，我?guī)湍业阶钪苯幽芴幚泶耸碌南嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決好嗎？n 注意：對(duì)其中異?，F(xiàn)象充滿警覺(jué)110安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（６）比較服務(wù)和政策的客戶n 客戶心理分析n 希望有所補(bǔ)償n 對(duì)我們的服務(wù)事實(shí)是認(rèn)可的n 對(duì)策：給客戶信心：n 感謝您的建議，我也會(huì)盡快如實(shí)反映給公司上一層領(lǐng)導(dǎo)！n 另外我們給您提供一些省錢的小竅門（積分回饋的小技巧）111安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（７）專業(yè)型客戶n 特征：n 極其熟悉公司相關(guān)流程n 極其熟悉電信行業(yè)知識(shí)n 分析 :屬于圈套型談判對(duì)手n 通常目的 :n 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或公司內(nèi)部服務(wù)撥測(cè)，n 同行了解同類問(wèn)題應(yīng)對(duì)方法n 希望得到更多補(bǔ)償112安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司專業(yè)型客戶 對(duì)策n 用專業(yè)態(tài)度給予對(duì)方足夠尊敬n 堅(jiān)守原則立場(chǎng)n 尋找打動(dòng)對(duì)方的機(jī)會(huì)n 樹(shù)立不怕心態(tài) —— 對(duì)方也處理方案摸索階段n 我知道象您這樣通情達(dá)理的人 ……n 可以看出您是個(gè)專家n 您真的太細(xì)心了113安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（８）法律型客戶n 特征：n 了解行業(yè)法律法規(guī)n 條理清淅，重視依據(jù)n 分析 : 屬于攻擊型談判對(duì)手n 通常目的 :n 尋找漏洞、推動(dòng)法制n 希望得到更多補(bǔ)償n 顯示自己的才華法庭上見(jiàn)114安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司法律型客戶 對(duì)策n 了解基本法律知識(shí)168。 《醫(yī)藥管理?xiàng)l例》168。 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》168。 《合同法》n 小心謹(jǐn)慎，注意措詞和服務(wù)態(tài)度n 您所說(shuō)的條款我也已經(jīng) 仔細(xì)研讀 過(guò)了n 您所說(shuō)的也 曾經(jīng) 是我們特別關(guān)注的115安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（９）話費(fèi)爭(zhēng)議客戶特征：n 不了解話費(fèi)產(chǎn)生原因及計(jì)費(fèi)方法n 擔(dān)心被多扣錢、要求公平對(duì)待分析 : 屬于正常心理需要人肯定和認(rèn)可您要明明白白消費(fèi)是非常對(duì)的系統(tǒng)顯示您在ＸＸ日成功申請(qǐng)了ＸＸ消費(fèi)是ＸＸ咱們中國(guó)電信是嚴(yán)格按相關(guān)法規(guī)操作的注意：靈活糅合前八種操作辦法將得到更佳效果116安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司主 要 內(nèi) 容四、四、 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧五、服務(wù)質(zhì)量管理五、服務(wù)質(zhì)量管理六、電話營(yíng)銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧六、電話營(yíng)銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧七、電話營(yíng)銷七步曲七、電話營(yíng)銷七步曲F 117安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理n 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理n 質(zhì)檢在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用質(zhì)檢在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用n 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的確定n 質(zhì)檢流程的建立與完善質(zhì)檢流程的建立與完善n 質(zhì)檢專員的選拔與管理質(zhì)檢專員的選拔與管理n 輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)技巧n 輔導(dǎo)的真正意義輔導(dǎo)的真正意義n 輔導(dǎo)步驟的實(shí)施與改善輔導(dǎo)步驟的實(shí)施與改善n 服務(wù)質(zhì)量提升分析模型服務(wù)質(zhì)量提升分析模型n 員工行為分析管理員工行為分析管理n 服務(wù)監(jiān)查測(cè)評(píng)模型服務(wù)監(jiān)查測(cè)評(píng)模型118安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 質(zhì)量管理在一體化管理中的位置資源資源 客客 戶戶市市 場(chǎng)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略管理PDCA 流程再造決策 /計(jì)劃 評(píng)估 /反饋市場(chǎng)及服務(wù)管理培訓(xùn)與發(fā)展 技術(shù)管理 知識(shí)管理 銷售管理 客戶管理運(yùn)營(yíng)管理人力資源管理 質(zhì)量管理薪酬與激勵(lì)績(jī)效管理組織結(jié)構(gòu)及崗位流程設(shè)計(jì)排班報(bào)表現(xiàn)場(chǎng)管理管理評(píng)審質(zhì)量異常處理服務(wù)監(jiān)控容量管理人力資源計(jì)劃場(chǎng)地、系統(tǒng)計(jì)劃話務(wù)量預(yù)測(cè)119安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司服務(wù)質(zhì)量管理的概念n 質(zhì)量管理目的：168。 通過(guò)管理手段不斷改善與提升服務(wù)168。 管理體系設(shè)計(jì)168。 過(guò)程控制168。 流程優(yōu)化與管理變革n 質(zhì)量管理是：168。 一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律，它能把所有這些都帶入到一種人們能欣賞和運(yùn)用的舒暢文化n 質(zhì)量管理包括：168。 計(jì)劃、組織、控制、制度規(guī)范、人員配備、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)120安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司服務(wù)質(zhì)量由客戶來(lái)評(píng)估121安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司異常質(zhì)量控制、反饋與消減質(zhì)檢在服務(wù)管理中的作用質(zhì)檢在服務(wù)管理中的作用122安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司質(zhì)量管理水平的四個(gè)層次168。 我們不了解我們不知道的東西 .168。 我們對(duì)不了解的東西不能有所作為168。 直到我們度量了我們才能了解168。 我們不度量我們認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的東西168。 我們不重視我們不度量的東西123安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司服務(wù)質(zhì)量管理流程服務(wù)質(zhì)量管理流程質(zhì)量策略質(zhì)量 總目標(biāo)每一級(jí)單位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行策略與方法 資源管理測(cè)量與監(jiān)控資料分析質(zhì)量評(píng)審糾正 預(yù)防循環(huán)改善服務(wù)傳遞中的質(zhì)量測(cè)量量化質(zhì)量不良成本124安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司質(zhì)檢流程的建立質(zhì)檢流程的建立監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)控 KPIs為主線及運(yùn)用測(cè)評(píng)、觀察及考評(píng)校對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的誤差評(píng)估質(zhì)量策略質(zhì)量 總目標(biāo)每一級(jí)單位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行策略與方法 資源管理測(cè)量與監(jiān)控資料分析質(zhì)量評(píng)審糾正 預(yù)防循環(huán)改善服務(wù)傳遞中的質(zhì)量測(cè)量量化質(zhì)量不良成本? 我們的制度規(guī)范嗎？? 制度執(zhí)行了嗎？? 我們的員工接受嗎？? 執(zhí)行以后表現(xiàn)如何？? 我們的客戶滿意嗎？? 還需要什么改善嗎？125安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司質(zhì)檢流程的完善質(zhì)檢流程的完善反饋反饋計(jì)劃監(jiān)察改進(jìn)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 執(zhí)行執(zhí)行 執(zhí)行控制表執(zhí)行控制表 每季每季 /每月每月檢討會(huì)議檢討會(huì)議? 工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)? 責(zé)任人責(zé)任人? 時(shí)間時(shí)間? 計(jì)劃和實(shí)際結(jié)果計(jì)劃和實(shí)際結(jié)果? 差異分析差異分析? 建議解決建議解決 /補(bǔ)救行動(dòng)補(bǔ)救行動(dòng) 126安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司質(zhì)檢專員的角色質(zhì)檢專員的角色n 耳朵168。 傾聽(tīng)客戶的聲音，掌握客戶的需求n 眼睛168。 監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)168。 尋找質(zhì)量管理中的可改進(jìn)之處n 嘴巴168。 傳達(dá)決策層對(duì)質(zhì)量的要求和策略，幫助客