xx公司客戶滿意度決策思維提升(ppt30)(編輯修改稿)
2025-03-06 14:50 本頁面
【文章內容簡介】 氛圍差： 主客觀等待時間長： 業(yè)務辦理速度慢： 客戶感知的四個 點短板： 提升 營業(yè)環(huán)境與氛圍 提升業(yè)務辦理速度 提升 廳內外客戶分流 營業(yè)員表現(xiàn)一般： 提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 提升營業(yè)員服務營銷技巧 提升營業(yè)員服務營銷主動性 提升廳經(jīng)理團隊管理能力 提升營業(yè)員業(yè)務辦理速度 提升臺席與設備數(shù)量 提升 廳內外客戶分流 提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 提升營業(yè)員服務營銷技巧 提升營業(yè)員服務營銷主動性 提升廳經(jīng)理團隊管理能力 提升營業(yè)員業(yè)務辦理速度 提升臺席與設備數(shù)量 整合 整合 重點提升項目 可以考慮項目 整合后措施 采取措施 滿意度提升措施與經(jīng)驗分享 21 集中培訓 廳經(jīng)理 現(xiàn)場輔導 編制手冊 營業(yè)員 服務營銷培訓 情緒控制培訓 團隊建設培訓 現(xiàn)場管理培訓 培訓結束后選擇兩個 營業(yè)廳作為試點，進 行現(xiàn)場輔導。 將培訓內容編制成手冊 能力提升： 能力提升： 效果強化： 持續(xù)學習： 提升六大目標： ； ； ； 1 1 2 3 滿意度提升措施與經(jīng)驗分享 22 提升的八項措施 提升的系統(tǒng)性 促銷方案設計 促銷信息宣傳 促銷業(yè)務咨詢 促銷業(yè)務辦理 宣傳內容 ： 突出優(yōu)惠措施的同時，表明享受條件。 宣傳渠道 ： 與宣傳內容緊密配合，需針對性宣傳。 優(yōu)惠措施 ： 增強優(yōu)惠措施對目標客戶的吸引力。 享受條件 ： 簡化享受優(yōu)惠的條件。 查詢方式 ： 提供多種咨詢方式，方便性因人而異。 回答口徑 ： 多種咨詢結果應統(tǒng)一且清楚。 辦理渠道 ： 提供多種辦理渠道。 辦理手續(xù) ： 簡化促銷辦理手續(xù)。 關鍵點 關鍵點 關鍵點 關鍵點 關鍵點 關鍵點 關鍵點 關鍵點 提升的關鍵點 + = 滿意度提升措施與經(jīng)驗分享 /營銷活動提升 23 ?前臺 ?服務管理室 ?營銷策劃室 ?售后環(huán)節(jié) ?售中環(huán)節(jié) ?方案設計環(huán)節(jié) 定稿發(fā)文（統(tǒng)一營銷推廣口徑隨文下發(fā)） 前臺 10086執(zhí)行 結束 ?宣傳 宣傳案主流程 ?各支撐部門 輔助支撐 各分公司 10086培訓 ?各分公司 營銷案反饋 效果反饋 7 10 9 8 8 11 12 時限：４８小時內 內容：宣傳文案 責任部門：新產(chǎn)品室 責任人： 品牌經(jīng)理或新業(yè)務與營銷活動主管 具體責任： 完成營銷案終稿 完成標志：能夠上電子流程 時限： 1個工作日內 責任部門：服務管理室 責任人： 采編 具體責任： 信息流一致性 時限： 24小時 內容：反饋營銷設計和執(zhí)行情況 責任部門：營銷策劃室 責任人：品牌經(jīng)理或新業(yè)務與營銷活動主管 具體責任： 對新推促銷活動 24小時內出現(xiàn)的問題歸納總結 完成標志：對一線反饋的風險做出響應 附件：反饋表單 時限： 1周 其他同上 設計質量控制 執(zhí)行質量控制 1：信息流一致性控制 質量反饋 制作采編，上傳業(yè)務寶典、 BBS和網(wǎng)上營業(yè)廳 8 開始 確定活動目標 營銷策劃室組織相關 部室討論基本思路 領導審批 初稿成文 相關部們對 方案評審 是 否 是 否 省公司報批流程 是否報批省公司 否 是 時限；１個工作日 內容：對方案提出改進意見 責任部門：市場部 責任人：市場部經(jīng)理 具體責任： 營銷案整體質量把關 完成標志：給出意見 內容：營銷案初稿內容 責任部門：營銷策劃室 責任人：品牌經(jīng)理或新業(yè)務與營銷活動主管 具體責任： 完成營銷案初稿 完成標志：營銷案初稿成文 附件：營銷案 時限：１個工作日 內容：評審營銷案內容 責任部門：服務管理室 責任人： 服務管理員 具體責任： 客戶導向的設計質量控制 完成標志：給出指導意見 附件：評審表 和 1 3 2 4 5 5 6 ?方案評審環(huán)節(jié) 執(zhí)行質量控制 2：工作流一致性控制 是否需要 變更營銷案 是 否 13 營銷活動策劃、執(zhí)行、服務等環(huán)節(jié)的的質量控制 滿意度提升措
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