查勘定損溝通談判技巧教材(編輯修改稿)
2025-03-06 13:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶而濫賠； ? 更不能以損失公司或他人利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或相互勾結(jié)謀取私利。 ? 新車(chē)起火的溝通 （二）溝通技巧 摸透對(duì)方心理，是與客戶良好溝通的前提。只有了解掌握對(duì)方的心理和需求，才可能在溝通中做到有的放矢。 維修不當(dāng)?shù)臏贤? “高帽” ? 人性中，最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物之處； ? 經(jīng)常給客戶戴“高帽”，也許就會(huì)使溝通更加容易些。 ? 溝通中首先要充分重視“聽(tīng)”，其次才是“說(shuō)”。這樣容易有的放矢地表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，使客戶接受。 ? 會(huì)不會(huì)聽(tīng)是能不能與客戶達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客戶知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。 ? 人總是以心換心的，只有對(duì)別人真誠(chéng)，客戶才可能對(duì)你真誠(chéng)； ? 在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情。 ? 不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式； ? 不同的客戶也需要采取不同的溝通方法。 ? 查勘溝通 （三）如何溝通 ? 溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的轉(zhuǎn)移，感情的互動(dòng)。 ? 首先是一種態(tài)度； ? 其次是溝通技巧； ? 最重要的是為達(dá)成共識(shí)和更有效地解決問(wèn)題而溝通。 ——同理心 ? 同理心（ empathy）是 EQ理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 ? EQ（ emotional quotient）情商 如何理解同理心 ? 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 ? 站在對(duì)方的角度； ? 能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重； ? 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒； ? 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義； ? 了解對(duì)方真意意圖 ? 充分表達(dá)自我觀點(diǎn) 溝通的效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。 —— 格魯夫 英特爾公司總裁 ? 認(rèn)同法則 ——認(rèn)同別人，等于肯定自己；先認(rèn)同，后解異； ? 合一法則 ——不要讓客戶感覺(jué)雙方是對(duì)立的，多使用我們； ? 贊美法則 ——贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑。 ? 心太急，無(wú)的放矢； ? 話太多，難入主題； ? 語(yǔ)太亂，莫辨曲直； ? 人太直，喜歡爭(zhēng)辯。 反應(yīng) 要求 結(jié)果 目的 原來(lái)是 這樣 ! ? 情緒同步； ? 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速同步； ? 肢體動(dòng)作、表情同步； ? 語(yǔ)言、文字同步； ? 價(jià)值觀、價(jià)值規(guī)則同步； ? 信念同步。 ? 讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)對(duì)方在聽(tīng)嗎 ? (2)我先說(shuō)什么 ?后說(shuō)什么 ？ ? 讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意 (3)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) ？ (4)如何使對(duì)方情緒放松 ？ (5)哪部分比較容易接受 ？ ? 讓對(duì)方聽(tīng)得合理 (6)先說(shuō)肯定賠償 ， 再指出所存在的問(wèn)題 。 (7)最后確認(rèn)結(jié)果 。 ? 真情的目光 ―― 真誠(chéng)凝視對(duì)方。 ? 得當(dāng)?shù)淖藙?shì) ―― 學(xué)會(huì)昂然挺立和輕松自然走動(dòng)。 ? 自然的手勢(shì) ―― 講話時(shí)學(xué)會(huì)保持自然放松狀態(tài)。 ? 得體的衣著 ―― 要修飾打扮，尋求適合所
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