查勘定損溝通談判技巧教材(已修改)
2025-02-24 13:20 本頁面
【正文】 查勘定損溝通談判技巧 一、理賠服務的特點 (一 )被保險人的公眾性 ? 汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但隨著私家車的增加，被保險人中單一車主的比例逐步增加。 ? 這些被保險人購買保險具有較大的被動性，加上文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。 ? 由于利益驅(qū)動，檢驗、理算人員理賠時與其在交流過程中存在較大的障礙。 (二 )損失率高且損失幅度較小 ? 汽車保險事故雖然損失金額一般不大，但事故率高。保險公司在經(jīng)營過程中需投入的精力和費用較大。 ? 有的事故金額不大，但仍涉及對被保險人的服務質(zhì)量問題，保險公司同樣應予以足夠的重視。 ? 從個案角度看賠償金額不大，但積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。 (三 )標的流動性大 ? 汽車標的具有很大流動性。發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有運作良好的服務體系來支持理賠服務。 ? 理賠服務的主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡。 (四 )受制于修理廠的程度較大 ? 修理廠的修理價格、工期、質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務。 ? 多數(shù)被保險人在發(fā)生事故后，均認為由于有了保險，保險公司就必須負責將車輛修復。所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。 ? 一旦因車輛修理質(zhì)量、工期、價格等出現(xiàn)問題，均將保險公司和修理廠一并指責。 ? 事實上，保險公司在保險合同項下承擔的僅僅是經(jīng)濟補償義務，對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負責義務。 (五 )道德風險普遍 ? 在財產(chǎn)保險中，汽車保險是道德風險的“重災區(qū)”。 ? 汽車保險具有標的流動性強，戶籍管理中存在缺陷，保險信息不對稱，以及車險條款不完善，法律環(huán)境不健全，汽車保險經(jīng)營存在漏洞等。給不法之徒可乘之機，欺詐案件時有發(fā)生。 二、理賠工作基本原則 ? (一 )樹立為保戶服務思想，堅持實事求是原則 ? 理賠要體現(xiàn)保險的經(jīng)濟補償職能。 ? 標的車發(fā)生事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時安排修復，并保證基本恢復其原有性能，使其盡快投入使用。 ? 所以，要及時處理賠案，支付賠款。 ? 現(xiàn)場查勘、事故車輛修復定損及賠案處理，要堅持實事求是原則，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴格按條款辦事，又結(jié)合實際情況進行適當靈活處理，使各方都比較滿意。 (二 )重合同，守信用，依法辦事 ? 保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經(jīng)濟補償義務。 ? 在處理賠案時，須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠則賠且賠足；不該賠的不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。 ? 依法辦事，堅持重合同，誠實信用。 (三 )堅決貫徹“八字”理賠原則 ? “主動、迅速、準確、合理”。 ? (1)主動：理賠人員對出險的案件，積極、主動調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進行事故分析，確定保險責任。 ? (2)迅速：理賠人員查勘、定損迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準，賠款計算案卷繕制快，復核、審批快。 ? (3)準確：要求查勘、定損、賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。存在問題： ? 同樣案子，不同公司理賠尺度不一樣；同一公司，不同理賠員理賠標準不一樣；同一理賠員，不同保戶理賠標準不一樣。 ? (4)合理 ：在理賠過程中，要本著實事求是，按條款辦事。損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。 八字方針，辨證統(tǒng)一 ? 如果片面追求速度
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