【文章內(nèi)容簡介】 引出話題。 ? 寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙應(yīng)對，詞不達(dá)意；急于接觸實質(zhì)性問題；引出易于產(chǎn)生爭議的議題；提出談判雙方回避的話題；有違對方特定的風(fēng)俗習(xí)慣的內(nèi)容。 寒暄與問候禮儀 ? 2．問候 ? 在商務(wù)談判中問候語言的運用既表示尊重，又顯示親切，也充分表現(xiàn)出說話者良好的風(fēng)度和教養(yǎng)。如果初次跟客商見面，問候語言與寒暄語言沒有區(qū)別。在商務(wù)談判中經(jīng)常使用的 “ 您好 ” 即可以用做問候，也可用做寒暄。 ? 3．稱呼 ? 在國際商務(wù)談判中，一般對男子稱 “ 先生 ” ，對女子稱 “ 夫人 ” 、“ 女士 ” ，這些稱呼均可以冠以姓名、職稱、職務(wù)等。對英國人不能單獨稱 “ 先生 ” ，而應(yīng)該 “ 先生 ” 。美國人較隨便，容易親近，很快就可直呼其名。對不了解婚姻情況的女子可稱其 “ 女士 ” 。在日本對婦女一般不稱 “ 女士 ” 而稱 “ 先生 ” 。 ? 稱呼順序的基本原則是 “ 先長后幼、先上后下、先疏后親、先外后內(nèi) ” ， 這樣做比較禮貌、得體和周到。 名片 ? 名片一般為 10cm 6cm的白色或有色卡片，在社交中以白色名片為最佳。 ? 1．名片的遞送 ? 交換名片的順序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后，與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式的進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼的感覺。如果是 圓桌應(yīng)按順時針的順序遞送名片 。遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上。眼睛應(yīng)注意對方，面帶微笑，參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片。不要遞送修改過的、不清潔的名片。 ? 2．接受名片 ? 接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說 “ 謝謝 ” ，微笑閱讀名片時可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，令對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對反感覺你很重視他。 同學(xué)們演練 ? 3．名片的存放 ? 接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便塞在口袋里或丟在包里，應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。 ? 這里強(qiáng)調(diào)的是： 除非必要，外國人是不輕易交換名片的，因此，到國外一般不要像發(fā)傳單那樣發(fā)放名片。 ? 【 案例 】 ? 在一次商品交易會上各方廠家云集，企業(yè)家們齊集一堂。 A公司的王總經(jīng)理在交易會上聽說 B集團(tuán)的李董事長也來了，想利用這個機(jī)會認(rèn)識這位素未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會上，他們終于見面了，王總彬彬有禮的走上前去說 “ 李董事長，您好，我是 A公司的總經(jīng)理，我叫王明，這是我的名片。 ” 說著，便從隨身帶的公文包里拿出名片，遞給了對方。李董事長顯然還沉浸在之前與別人的談話中，他順手接過王明的名片，回應(yīng)了 “ 你好 ” 一句并草草看過，放在了一邊的桌子上。王總在旁邊呆了一會兒，并未見這位李董事長有交換名片的意思，便失望地走開了。 商務(wù)談判過程禮儀 ? 會談禮儀 ? 1．交談 ? （ 1）尊重對方，諒解對方。 ? （ 2）態(tài)度和氣，言語得體，交談內(nèi)容一般不要涉及病亡等不愉快的事，不要直接詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣物價格等個人生活問題。不要詢問婦女年齡、婚姻、體態(tài)等 。對方不愿意回答的問題不要追問 ? （ 3）及時肯定對方。（ 4）注意語速、語調(diào)和音量 ? 2．目光 ? 一般來說，目光以看著對方臉的上部三角部分 。在正常情況下，視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占全部談話時間的 39%～ 60%，超過或不足都不合適。如果對方人員是女性，注視時間過長就會顯得失禮。目光注視對方的比較規(guī)范的做法是散點柔視，這樣既顯示真誠，又不會使對方感到不自在。 ? 談判過程的最后階段是簽約，簽約也有一定的禮儀和規(guī)范需要遵循。 ? 1．簽約的方式 ? 簽約表示談判過程的完成。簽約也有一定的禮儀和規(guī)范需要遵循。 ? （ 1）直接簽約。即雙方法人代表針對洽談達(dá)成的協(xié)議直接簽訂合同的方式，大部分交易都采用直接簽約的方式。 ? （ 2）指定簽約。即第三人在取得一方代表就某項交易的委托證明后，按照委托書的授權(quán)范圍簽訂合同的方式。 ? （ 3）會議簽約。即雙方法人代表或法人委托人就某項在交易會洽談并達(dá)成協(xié)議后簽訂合同的方式，有時主管部門征得所屬企業(yè)的同意，亦可在會議上代其簽訂協(xié)議。 簽約禮儀 ? 2．簽約的規(guī)范 ? 簽約儀式是談判雙方或多方就達(dá)成的交易簽訂協(xié)議的一種儀式。往往比較正式、隆重，禮儀規(guī)范比較嚴(yán)格。 ? （ 1）簽約的準(zhǔn)備。在簽約儀式前，應(yīng)做好各種文本的準(zhǔn)備工作，包括定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂等，包括簽字筆、吸墨器等物品，指派助簽人員，安排洽談儀式程序和其他有關(guān)細(xì)節(jié)。正式參加簽約儀式的一般是各方參與談判的全體人員，有時還邀請各方的高層人士出席儀式，以示正式和莊重。簽約儀式的場所布置應(yīng)有所考究，符合一定的禮儀規(guī)范。懸掛、擺放雙方國旗時， 右掛客方國旗，左掛本國國旗 。 ? （ 2）簽約過程。簽約儀式開始，各方參加人員應(yīng)按禮賓次序進(jìn)入簽約廳；主簽人員入座時，各方人員按身份順序入位排列；助簽人員分別站立于本方簽約人員的外后側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處；必要時代雙方主簽人交換文本，相互握手；此時，一般還要安排禮儀小姐或禮儀先生分別為主客方的主簽人或全體人員每人呈上一杯香檳酒，雙方干杯、祝賀、道謝。最后，一般還要在簽約廳合影留念。 ? 3．簽字廳的布置 ? 可將會議室、洽談室、會客廳臨時用做簽字廳。簽字廳布置應(yīng)該整潔莊重。將長方形簽字桌（或會議桌）橫放在簽字廳內(nèi)，臺面擺設(shè)綠色臺布。座椅應(yīng)該根據(jù)簽字方的情況來擺放。簽署雙邊合同，在正面對門的一邊就座，除桌椅外，其他家具陳設(shè)則可免去。 ? 4．簽約的禁忌 ? 簽約是談判最后一個環(huán)節(jié)的工作，如果把握不好，就可能使洽談前功盡棄。因此，要特別注意簽約的禁忌。簽約的禁忌有以下六個方面。 ? （ 1）協(xié)議不完整，存在矛盾、漏洞或有含糊之處。 ? （ 2）文本有錯漏，翻譯不準(zhǔn)確，印刷、裝訂不好，正本數(shù)量不夠。 ? （ 3）簽約的助簽人員沒有做好準(zhǔn)備，文具、物品準(zhǔn)備不充分。 ? （ 4）雙方參加簽約儀式的人員，尤其是主簽人不對等。 ? （ 5）簽約儀式的場所布置不莊重，準(zhǔn)備倉促，座次安排不規(guī)范，國旗倒置或懸掛不同比例的國旗。 ? （ 6）簽約的順序顛倒、程序錯漏等 。 ” ? 【 案例 】 ? 小李大學(xué)畢業(yè)后在南方某家公司工作。由于其踏實肯干、業(yè)務(wù)成績突出、即將被提升為業(yè)務(wù)經(jīng)理。最近小李主持同美國一家跨國公司談妥一筆大生意，雙方在達(dá)成合同之后，決定正式為此舉行一次簽約儀式。小李眼看成功在望，就派工作人員準(zhǔn)備簽約儀式。工作人員準(zhǔn)備了簽字桌、雙方國旗等，并按照中國 “ 以左為上 ” 的做法把美國公司的國旗放在簽字桌的左側(cè)，將中方國旗擺到簽字桌的右側(cè)。當(dāng)美方代表團(tuán)來到簽約場地時，看到這樣的場景立即拂袖而去，一場即將達(dá)成的生意臨場變卦?？偨?jīng)理很生氣，小李提升計劃也被擱淺。 送別禮儀 ? 送別人員應(yīng)事先了解對方離開的準(zhǔn)確時間，提前到達(dá)來賓住宿的賓館，陪同來賓一同前往機(jī)場、碼頭或車站，也可以直接前往機(jī)場、碼頭或車站恭候來賓，與來賓道別。在來賓上飛機(jī)、輪船或火車之前，送行人員應(yīng)按照一定的順序同來賓一一握手道別。當(dāng)飛機(jī)起飛、輪船或火車開動之后，送行人員應(yīng)向來賓揮手道別。 ? 宴請的禮儀 ? 1．邀約及其禮儀 ? 在商務(wù)交往中，因為各種各樣的實際需要， 商務(wù)人員必須對一定的交往對象發(fā)出邀請，邀請對方出席某項活動，或是前來我方做客。這類性質(zhì)的活動，在商務(wù)禮儀中稱為邀約。 ? 對邀請者而言，發(fā)出邀請，如同發(fā)出一種禮儀性很強(qiáng)的通知一樣，不僅要力求合乎禮貌， 取得被邀請者的良好回應(yīng)，而且必須使之符合雙方各自的身份，以及雙方之間關(guān)系的現(xiàn)狀。在一般情況下，邀約有正式與非正式之分。正式的邀約，既講究禮儀，又要設(shè)法使被邀請者備忘，因此多采用書面的形式。非正式的邀約，通常是以口頭形式來表現(xiàn)的。 宴請的禮儀和方式 ? 在比較正規(guī)的商務(wù)往來中，必須以正式的邀約作為邀約的主要形式。，檔次最高也最為商界人士所常用的當(dāng)屬 請柬邀約 。凡精心安排、精心組織的大型活動與儀式，如宴會、舞會、紀(jì)念會、慶祝會、發(fā)布會、單位的開業(yè)儀式等，只有采用請柬邀請佳賓，才會被人視為與其檔次相稱。 ? 請柬又稱請?zhí)话阌?正文與封套 兩部分組成。請柬正文的用紙大都比較考究，多用厚紙對折而成。以橫式請柬為例，對折后的左面外側(cè)多為封面，右面內(nèi)側(cè)則為正文的行文之處。封面通常講究采用紅色，并標(biāo)有 “ 請柬 ” 二字。請柬內(nèi)側(cè)，可以同為紅色，可采用其他顏色。 但民間忌諱用黃色與黑色 ，通常不可采用。在請柬上親筆書寫正文時，應(yīng)采用鋼筆或毛筆，并選擇 黑色、藍(lán)色的墨水或墨汁 ；而紅色、紫色、綠色、黃色及其他鮮艷的墨水，則不宜用于書寫正文。 ? 2．應(yīng)邀及其禮儀 ? 應(yīng)邀，接到宴會邀請（無論是請柬或邀請信），能否出席要盡早答復(fù)對方，以便主人安排。答復(fù)對方，可打電話或復(fù)便函。 ? 接受邀請之后，不要隨意改動。萬一遇到不得已的特殊情況不能出席，尤其是主賓，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。應(yīng)邀出席一項活動之前，要核實宴請的主人、活動舉辦的時間的地點、是否邀請了配偶，以及主人對服裝的要求?；顒佣鄷r尤應(yīng)注意，以免走錯地方，或主人未請配偶卻雙雙出席。 3．赴宴前的準(zhǔn)備及其禮儀要求 赴宴是交際者經(jīng)常性的活動之一，其中有許多值得注意的禮節(jié)。赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進(jìn)行一番洗理、化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應(yīng)當(dāng)理發(fā)。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時尷尬。 赴宴要遵守約定的時間，既不要太早（顯得急于進(jìn)餐），也不能遲到。最好事先探詢一下，可依據(jù)請柬注明的時間，稍微提前一點。如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。 當(dāng)你抵達(dá)宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好；對長輩老人，要主動讓座請安；對小孩則應(yīng)多加關(guān)照。萬一遲到，在你坐下之前，應(yīng)先向所有客人微笑打招呼，同時說聲抱歉。 宴請的方式 ? 國際上通用的宴請形式有四種：宴會、招待會、茶會、工作餐。每種形式均有特定的規(guī)格和要求。 ? 1．宴會 ? 宴會，指比較正式、隆重的設(shè)宴招待，賓主在一起飲酒、吃飯聚餐。宴會是正餐，出席者按主人安排的席位入座就餐，由服務(wù)員按專門設(shè)計的菜單依次上菜。按其規(guī)格，又有 國宴、正式宴會、便宴、家宴 之分。 ? （ 1）國宴。特指國家元首或政府首腦為國家慶典，或為外國元首、政府首腦來訪而舉行的正式宴會，是宴會中級別最高的。按規(guī)定，舉行國宴的宴會廳內(nèi)應(yīng)懸掛兩國國旗，安排樂隊演奏兩國國歌，以及席間主、賓雙方的致辭、祝酒。 ? （ 2）正式宴會。這種形式的宴會除不掛國旗、不奏國歌和出席規(guī)格有差異外，其余安排大體上與國宴相同。有時也要安排樂隊奏席間樂，賓主均按身份排位就座。許多國家對正式宴會十分講究排場，對餐具、酒水、菜肴及上菜程序均有嚴(yán)格規(guī)定。 ? （ 3）便宴。這是一種非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，有時也有早宴。其最大特點是簡便、靈活，可不排席位，不做正式講話，菜肴可豐可儉。有時還可用自助餐形式，自由取餐，更顯親切隨和。 ? （ 4）家宴。即在家中設(shè)便宴招待客人。西方人士喜歡采取這種形式待客，以示親切。且常用自助餐方式。西方家宴的菜肴往往遠(yuǎn)不及中國餐豐盛，但由于通常由主婦親自掌勺，家人共同招待，因而不失親切、友好的氣氛。 ? 2．招待會 ? 招待會是指一些不備正餐的宴請形式。一般備有食品和酒水飲料，不排固定席位，賓主活動不拘形式。較常見的有以下幾種形式。 ? （ 1） 冷餐會 。此種宴請形式的特點是不排席位，菜肴以冷食為主，也可冷、熱兼?zhèn)洌B同餐具一起陳設(shè)在餐桌上，供客人自取。客人可多次進(jìn)食，站立進(jìn)餐，自由活動，邊談邊用。冷餐會的地點可在室內(nèi)，也可在室外花園里。對年老、體弱者，要準(zhǔn)備桌椅，并有服務(wù)人員招待。這種形式適于招待人數(shù)眾多的賓客。食物和飲料先放于桌上，招待會開始后，自行進(jìn)餐。 ? （ 2） 酒會 。又稱雞尾酒會，較為活潑，便于廣泛交談接觸。招待品以酒水為主，略備小吃，不設(shè)坐椅，僅置小桌或茶幾，以便客人隨意走動。酒會舉行的時間較為靈活，中午、下午、晚上均可。請柬上一般注明酒會起止時間，客人可在此間任何時間入席、退席，來去自由，不受約束。雞尾酒是用多種酒配成的混合飲料，酒會上不一定都用雞尾酒。通常雞尾酒會備置多種酒品、果料， 但不用或少用烈性酒。 飲料和食品由服務(wù)員托盤端送，也有部分放置桌上。 ? 3．茶會 ? 茶會是一種更為簡便的招待方式。西方人一般在早茶、午茶時間（上午 10時、下午 4時左右）舉行，地點常設(shè)在客廳，廳內(nèi)設(shè)茶幾、坐椅，不排席位。如為貴賓舉行的茶會，入座時應(yīng)有意識地安排主賓與主人坐在一起，其他出席者隨意就座。 ? 茶會，顧名思義就是請客人品茶，故對茶葉、茶具及遞茶均有規(guī)定和講究，以體現(xiàn)該國的茶文化。茶具一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也