工程師職業(yè)行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-05 19:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 他人不在時要及時代接 ? 摘機后要主動說“您好”，并報姓名 ? 準(zhǔn)備好微笑的聲音 ? 有事詢問對方要說“請問 …” 接聽電話行為規(guī)范 (2) ? 在需要對方等待時，要說“不好意思，請您稍等一下” ? 讓對方等待時間不得超過 3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方 ? 在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡短 ? 當(dāng)接聽已接通的電話時，應(yīng)說“您好，我是 XXX” ? 回答對方問題時，嚴(yán)禁說“不知道” ? 4008871666 23968883000（或按 0由總臺轉(zhuǎn)） 接聽電話行為規(guī)范 (3) ? 記者采訪之類的電話，不要回答任何問題，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)電話（轉(zhuǎn)分機 3000） ? 詢問公司經(jīng)營情況的電話，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)電話（轉(zhuǎn)分機 3000） 4008871666 23968883000（或按 0由總臺轉(zhuǎn)） 接聽電話行為規(guī)范 (4) ? 電話語言要簡煉 ? 電話中斷要主動打給對方 ? 對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕 ? 電話記錄的事情一定要落實 ? 落實后的結(jié)果及時反饋給對方 接聽電話行為規(guī)范 (5) ? 接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情 ? 接聽電話聲音不要太大，以免影響他人工作 ? 接聽電話禁止使用免提 ? 電話結(jié)束時，要說“再見”， 待對方掛機后，自已再掛 ?案例 ：某日公司一銷售人員接到客戶一電話，或許言語不投機的緣故，雙方可能有些沖突。最后結(jié)束時，公司銷售人員以為對方已經(jīng)掛機，就口無遮攔，大罵對方，可是對方此時還沒有掛機 ...... 目 錄 ? 基本禮儀 ?精神面貌 ?禮儀 ?工作作風(fēng) ?接聽電話行為規(guī)范 ?語言規(guī)范 ? 工作常識 ? 客戶辦公地行為規(guī)范 ? 典型案例分析 你會這樣接聽電話嗎？ ? 一個工程師在接客戶的電話。 ?“這個問題很簡單呵，你看手冊了嗎？ ?為什么沒有看？ ?我現(xiàn)在忙著呢！ ?你去看手冊吧，看完了就明白了 !“ 語言規(guī)范（ 1） ? 尊重對方，謙虛穩(wěn)重 ? 工作中使用普通話 語言規(guī)范（ 2） ? 常用語 ?“感謝您對公司的支持” ?“希望我們能共同發(fā)展” ?“謝謝你們對我們的幫助” ?“歡迎到辦事處指導(dǎo)工作” ?“您的意見對我們很重要” ?“你們的問題就是我們的問題” ?“公司的成長離不開你們的支持” ?“這件事我來幫您處理” ?“歡迎您給我們提寶貴意見” 語言規(guī)范（ 3） ? 禁忌語： ?“這事不歸我管” ?“以前這是誰做的，水平這么差” ?“這是公司規(guī)定，我沒辦法” ?“這是小事，無所謂” ?“不關(guān)我事，你找別人吧” ?“你會不會，你怎么搞的？” ?“這么簡單的問題還問我！” ?“不可能” ?“我是新來的，這我不懂” ?“這我早告訴過你，怎么又搞錯了？” ?“這合同怎么簽的？” 語言規(guī)范（ 4） ? 禁忌語（續(xù)）： ?“東南融通的軟件就這樣” ?“我沒空” ?“反正我做不了” ?“我不知道” ?“這事你不懂” ?“要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去” ?“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了” ?“不付費，就不去” ?“你欠我們款，我們就不去” 語言規(guī)范（ 5） ? 案例：某工程師在客戶方做開發(fā)時，省行行長帶其他地市行的行長到該行參觀，詢問其有什么問題。結(jié)果該工程師說當(dāng)?shù)匦胁慌浜?，?dǎo)致項目進度
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