call_center核心管理(編輯修改稿)
2025-03-05 16:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 間的對應(yīng)關(guān)系，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。53Call Center崗位與職責(zé)54決策層管理層經(jīng)營層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等財務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）三層次結(jié)構(gòu)及其功能55管理 （ 效率性 /費用控制）決策 （ 方向性 /資源配置）經(jīng)營 （ 增值性 /收入增長 /成本控制）三層次結(jié)構(gòu)性能56財務(wù)核算與管理人力資源管理計算機信息管理質(zhì)檢、運營控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計劃 / 服務(wù)創(chuàng)新 / 市場 /績效監(jiān)控銷售 系統(tǒng) 開發(fā) 數(shù)據(jù) 運行 三層次結(jié)構(gòu)中的職能部門57 Call Center管理總體架構(gòu)總裁Call Center總監(jiān) 人事行政總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 知識總監(jiān)58技術(shù)部項目 2項目 3項目 4項目 5項目 1培訓(xùn)部 運行部銷售部市場部 數(shù)據(jù)部客戶經(jīng)理Call Center總監(jiān) Call Center經(jīng)營組織架構(gòu)59Call Center總監(jiān)Call Center經(jīng)理主管高級話務(wù)代表普通話務(wù)代表 典型的 Call Center職業(yè)分工60例：大型呼入功能 Call Center職位配置一位 Call Center總監(jiān)兩名 Call Center經(jīng)理25個主管3名培訓(xùn)講師技術(shù)開發(fā)小組，等等61 組織機構(gòu)的特征建立了面向 “ 流程 ” 管理的 “ 扁平化 ” 組織流程應(yīng)明晰：決策流程、管理流程、客戶流程崗位應(yīng)明晰：經(jīng)營、管理和決策這三個層次核算應(yīng)明晰：成本、費用、利潤管理中心控制應(yīng)明晰：事先計劃、事中控制和事后分析62討論 Call Center“ 管理流水線 ” 基本要素練習(xí)63三、三、 Call Center運營層運營層64Call Center管理和業(yè)務(wù)處理流程65項目業(yè)務(wù)流程電話客戶流程66Call Center系統(tǒng)平臺及應(yīng)用開發(fā)67系統(tǒng)容量系統(tǒng)坐席數(shù)量系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項目應(yīng)用軟件，等等68Call Center數(shù)據(jù)庫建設(shè)69數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)有效性、真實性數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，等等70四、四、 Call Center人員招聘人員招聘71人是 呼叫中心的核心 機器為人提供技術(shù)平臺、資源支持 人是呼叫中心的主導(dǎo)者 人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補機器的不足 只有人才能全面、準確地理解客戶的要求 個性化服務(wù)的需要呼叫中心最先進技術(shù)的掌握和運用靠 TSR／ CSR來實現(xiàn) 72招聘系 統(tǒng) 構(gòu)成 電話語音聽試系統(tǒng) 語音聽試系統(tǒng)軟件 聽面試評判系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測試系統(tǒng)軟件有實際運營經(jīng)驗的招聘專家73 招聘流程 第一步： 招聘策劃 第二步： 公布招聘電話號碼 第三步： 接受應(yīng)聘者電話語音聽試 第四步： 對應(yīng)聘者作語音聽試評判 第五步： 對應(yīng)聘者作面試評判 （錄入測試）第六步： UK職業(yè)心理測驗（筆試）第七步：進入培訓(xùn)第八步：正式錄用 74呼叫中心人員招聘流程75招聘聽試示例Good Poor76招聘聽試、面試77n 在心理活動處在動態(tài)狀態(tài)下，代表個人能力、性格、行為特征的各心理參數(shù)才會全部被激活并表露出來，得到測定。n 性向測驗判定就是將個人的作業(yè)量曲線和標準曲線相比較，得到個人特有的各種有用信息，來分析各人心理活動的健康與否和性格、行為及能力等的固有特征。n 不分男女、國別、年齡，也不分文化背景、城市與農(nóng)村、常人與罪犯。職業(yè)性向測試介紹781. 這里所指的能力是人們在心理活動時信息處理的速率。2. 這一能力受遺傳、成長發(fā)育、衰老、適應(yīng)、外干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參數(shù)。3. 能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活動的節(jié)奏和頭腦中知識庫存取速度都快，因此完成任務(wù)快，從外部
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