【文章內(nèi)容簡介】 點的標準 202303 工序管理的要點 把握車間的能力 ,制定來店計劃 制定誰在什么時候做什么的規(guī)則 全體人員熟知自己的任務（行動基準） 檢查實際作業(yè)進度是否順利 202303 如何制定各崗位作業(yè)標準 —— 人的問題 ?什么是作業(yè)管理 ?為什么要制定作業(yè)標準 ?如何推進？ 202303 什么是作業(yè)管理 對作業(yè)過程進行有效控制和分配 ◆注意點 : 建立一個任何人都能夠應對車主的咨詢體制 全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更 對維修技師的規(guī)定作業(yè)時間應該具有可接受性 \公平性 ◆要點 要把握業(yè)務的全體情況 ,進行作業(yè)分配 對作業(yè)進度進行管理 對維修技師的指示包括時間指示 要住意會議的作用 202303 作業(yè)管理 作業(yè)標準 時間標準 202303 什么是作業(yè)標準 作業(yè)標準時為樂事每個人都進行相同質量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標準 再進行作業(yè)時，要根據(jù)該標準進行 確定作業(yè)指導書并制作成文件 使作業(yè)高效性 可以提高作業(yè)品質 保持作業(yè)質量 人才培養(yǎng) 制作后要靈活運用 202303 202303 標準時間的確定 合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作業(yè)的必要時間 標準時間是工序管理的尺度 標準時間的構成 :主體作業(yè)時間 \準備 根據(jù)時間觀察法計算標準時間 設定的時間必須適度 標準時間可以作為作業(yè)的評價標準 202303 標準時間的有效利用 可作為作業(yè)的評價標準以及制定來店計劃的資料 作為作業(yè)評價標準 作為制定來店計劃的資料 作為正確的作業(yè)管理指標 202303 案例點評 現(xiàn)場處理大家所提案例 202303 第三講：斯巴魯售后服務運營的方法 ?討論：現(xiàn)階段工廠運營中主要的問題是什么 ?如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\營方法 ?業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的控制點 ?作業(yè)標準 202303 問題一： 如何界定和理解運營方法 ?運營的本身就是服務的一部分 ?運營標準的主要內(nèi)容 ?控制好服務傳遞過程 202303 車主需求是可以被管理的 ?車主的需求模式 ?車主的需求水平可以被管理 ?排隊等候與儲備服務需求 202303 其他各環(huán)節(jié)的控制點 ? 來店計劃的起草 ? 預約 ? 作業(yè)安排 ? 舉行會議 ? 車輛受理 ? 維修 ? 突發(fā)作業(yè) ? 交車 202303 來店計劃的起草 為了制定來店計劃 ,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境 \人員體制 \技術力量 \ 年計劃 \季計劃 \月計劃 起草計劃的要領 : 把握上個月為完成車的數(shù)量 ,納入計劃 把握人員體制 ,指定適當計劃 要注意留有余力 注意每天平均 通過預約管理表使每個人都清楚來店計劃數(shù) 修訂計劃要及時通報 202303 制訂計劃的要點 有哪些可衡量，能明確的的目標？ 請各組制定計劃 202303 主要控制指標 預約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率 技師效率、工位利用率 成本 客戶投訴一次處理 率、客戶滿意度 202303 前提條件 每小時工時費率為 ；技師每小時工資為 輔助成本 一般為 20%—— 30%。 如： 25%= 直接人工成本 ＋ = 毛利計算 － = 毛利率 247。≈% 憑經(jīng)驗估算 含稅和福利在 60%左右 ， 不含稅和福利在 70%左右 人工毛利率。每小時的工時費減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時工時費之比為人工毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險、假期、服裝及其它相關費用）在內(nèi)的（如表 71所示）。 公式為：每小時工時費率－每小時直接的人工成本 =每小時的人工毛利 例如： 202303 前提條件 配件或附件銷售價格為 60 元；采購成本為 36元 毛利計算 60 元 （ 配件或附件銷售價格 ） － 36元 （ 采購成本 ） =24元 毛利率 24247。60≈40% 憑經(jīng)驗估算 通常在 45%—— 55%之間 配件成本 毛利期望值 0—— 1 70% 1—— 5 65% 5—— 25 60% 25—— 75 55% 75—— 500 % 500—— 750 % 750以上 28% 配件毛利率 是指用配件或附件的售出價格減去采購成本即為配件毛利，配件毛利與銷售價格之比為配件毛利率。 下很難保證能夠達到 45%—— 55%之間在配件銷售時通常采用矩陣價格的概念，也就是說在較低價格的配件上采用較高的毛利率，而在較高價格的配件上使用較低的毛利率。例如： 202303 維修臺次是指企業(yè)在特定時間段到達車間維修車輛的所有車輛數(shù)。他既包括收費車輛，也包括免費的車輛。計算公式為：車輛數(shù) =車輛總數(shù) 247。特定的時間段 車輛數(shù)以時間安排、設備生產(chǎn)率、技師水平、有關。在一定限度內(nèi)，維修臺次越多，說明經(jīng)營狀況越好。但超過和未達到一定限度，都能夠反映出經(jīng)營狀況。如臺次太少，說明維修能力不能充分應用；而臺次太多則可能導致維修質量得不到保證。 202303 平均發(fā)票金額（平均工單金額） 是指在任何一個時間段內(nèi)銷售毛收入除以維修臺次的結果。 公式為 :平均發(fā)票金額（平均工單金額） =銷售毛收入 247。維修臺次 如某維修企業(yè)每月平均毛收入為 44萬元，月維修臺次為 800輛，則平均發(fā)票金額（平均工單金額）為 550元。在多數(shù)情況下，高平均發(fā)票金額（平均工單金額）意味著高生產(chǎn)率和高利潤，通常對車輛的檢修也較全面；而低發(fā)票金額則可能存在較高的返修率，同時對很多車輛的檢修不全面從而影響了生產(chǎn)率。 202303 人工搭配 。 是指工時費在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷售額中所占的百分比相比較時所產(chǎn)生的比率。人工費在總銷售額中占的比例越高，也就意味著利潤水平越高。 202303 加強預約管理 —— 創(chuàng)造有效的預約系統(tǒng) ?使顧客等待時間的感知降到最小 ?預約系統(tǒng)的創(chuàng)造 什么是作業(yè)標準 .docx 202303 來店預約 利用預約表，一邊確認，一邊受理 前臺人員以外接受預約，要將預約受理表交給前臺 按照來電預定日、作業(yè)內(nèi)容，或預約受理表進行分區(qū)管理。并反映到預約管理表中 檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件 則要求訂貨 檢查來店計劃的實際進度情況 202303 請大家安排一次預約 各組模擬，結果點評 202303 備件經(jīng)理 電話訪問 準備接待工作確定維修小組 來店預約 服務經(jīng)理 提醒并感謝 登錄至預約登記表 登錄至維修服務看板 通知各相關部門 預約日前確認 是否預約 重新確定日期