如何才能成為一名合格的汽車4s店售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教-文庫吧
2025-02-05 11:54 本頁面
【正文】 服務(wù)的劃分 ? 核心服務(wù) ? 便利性服務(wù) ? 增強性服務(wù) 請大家列舉 202303 我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？ 維修 / 設(shè)施及設(shè)備 車輛恢復(fù)功能 服務(wù) 頻率 維修過程中的服務(wù) 交車和取車的服務(wù) 代用車等便利性服務(wù) 咨詢 服務(wù) 食品 、 飲料等 代表有形要素； 代表無形要素； 202303 責(zé)任 車 人 社會 盡力 盡心 盡責(zé) ? 對車盡力： 是我們所有工作的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。 ? 對人盡心： 是追求客戶滿意的手段，更是客戶深層感知的重點所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛客戶的生活和事業(yè)。 ? 對社會盡責(zé)： 既是指狹義服務(wù)工作的盡職盡責(zé)，并盡最大可能的成就客戶價值，也包含相應(yīng)社會責(zé)任的承擔(dān)和關(guān)注。 售后服務(wù)品牌價值觀 202303 品牌核心價值 價值觀 外延 責(zé)任 對車 ——盡心 修車的責(zé)任 修 養(yǎng)車的責(zé)任 養(yǎng) 護車的責(zé)任 護 對人 ——盡力 時間效率的責(zé)任 捷 人員安全的責(zé)任 安 事業(yè)發(fā)展的責(zé)任 達 對社會 ——盡責(zé) 保護環(huán)境的責(zé)任 凈 回饋社會的責(zé)任 濟 共建和諧的責(zé)任 和 售后服務(wù)品牌核心價值與外延 202303 討論： 如何進行服務(wù)分級 ? 快捷服務(wù)關(guān)注點： ? 維護服務(wù)關(guān)注點： ? VIP服務(wù)關(guān)注點： 202303 服務(wù)就是戲劇的表演 ?服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺。布景有時會在每一幕之間進行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。舞臺上可能有一些“道具”，如服務(wù)設(shè)施等。 ?維修服務(wù)可以和劇本一樣提前進行嚴(yán)格的設(shè)定，例如舞臺場面涉及可以定義為演員（服務(wù)接待、維修技師、休息室服務(wù)生），如何在舞臺（售后維修服務(wù)站）、道具（待修車輛）、場景（設(shè)備和設(shè)施）和其它演員進行活動。 ?并不是所有的維修服務(wù)都要求顧客到自己的“劇場”參與演出，譬如顧客要求緊急救援，或要求取送待修車輛都可能變換場景。 202303 服務(wù)傳遞過程 不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品 服務(wù)的細微差異導(dǎo)致不同的產(chǎn)品 202303 服務(wù)過程設(shè)計要點 確定好節(jié)點 分清楚前后臺 分清楚是否與顧客接觸 確定好服務(wù)次序和時間 確定好每個節(jié)點的標(biāo)準(zhǔn) 202303 請 大家設(shè)計下列服務(wù)流程 預(yù)約服務(wù)流程 接待服務(wù)流程 維修服務(wù)流程 投訴事件處理服務(wù)流程 增項處理服務(wù)流程 咨詢服務(wù)流程 緊急救援服務(wù)流程 進行點評 202303 舊件保管 互檢 派工 ， 車輛交接 按指導(dǎo)書維修 工具 /備件領(lǐng)用 維修人員自檢 返工維修 總檢 車輛清潔 準(zhǔn)備交車 重新確認(rèn)費用及時間 通知服務(wù)接待 追加派工單 會診 發(fā)現(xiàn)新問題 是否合格 顧客是否同意追加項目 技術(shù)問題 是否有新問題 是 否 是 否 是 否 一般維修作業(yè)流程示意圖 202303 否 返 工 復(fù) 位 否 接 車 填寫工作指導(dǎo)書 分解 確定維修項目 保險公司共同驗車 配件 、 輔料準(zhǔn)備 舊件保存 鈑金 、 整形 噴漆 清洗 ， 交車至竣工區(qū) 是否投保 總檢是否合格 預(yù)計費用 ， 交車時間 是否合格 總檢是否合格 舊件是否能用 請顧客驗看 、 處理 通知相關(guān)責(zé)任人 （ 車主 、 保險公司 、 交警部門 ） ， 確認(rèn)簽字 是 是 是 是 否 否 是 否 圖 78事故車工作流程圖 事故車維修作業(yè)示意 202303 售后服務(wù)站點 車輛檢查 ， 分析原因 故障車輛 顧客簽字 ， 索賠員簽字 、 蓋章 舊件 ， 單據(jù)按廠家要求處理 維修服務(wù)流程 非正常損壞 填寫索賠單 是否三包 是否在索賠期 否 是 是 否 保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖 202303 接聽救援電話 詢問故障 安排拖車 通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組 告知車主大概費用 準(zhǔn)備備品 、 工具 能否現(xiàn)場維修 趕赴現(xiàn)場 顧客簽字確認(rèn) 填單 、 簽字 、 收費 安排拖車 能否現(xiàn)場維修 是否為符合保修條件 否 是 是 是 否 否 緊急救援車輛維修示意圖 202303 折價賠償 簽字 同意 報損 ，銷賬 是否正常原因 工具簽字領(lǐng)用 自用工具 保管維護 離職工具交回 共用工具 報損銷賬 工具交回 保管維護 是否完好 是否完好 是否正常 是 是 是 否 否 否 工具領(lǐng)用流程示意圖 202303 備件環(huán)節(jié)流程圖 急用件管理 索賠件管理 舊件入庫管理 報廢件管理 事故件管理 配件采購 維修配件入庫管理 配件倉儲管理 出庫流程 庫存盤點 不合格件管理 備件計劃 財務(wù)控制 維修作業(yè)流程 維修作業(yè)流程 202303 呃 ～ 原來如此 標(biāo)準(zhǔn)源于實踐 202303 斯巴魯汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工序管理 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 202303 斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點 ? 關(guān)注工作的計劃性 ? 關(guān)注技術(shù)力的提升 ? 關(guān)注服務(wù)效率的提高 ? 關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 202303 來店預(yù)約 制定來店計劃 來店預(yù)約管理 作業(yè)時間變更 突發(fā)作業(yè) 當(dāng)日不可應(yīng)對 次日不可應(yīng)對 次日可應(yīng)對 當(dāng)日可應(yīng)對 作業(yè)管理 斯巴魯售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 202303 從顧客的消費過程看工序管理與時間優(yōu)化 —— 汽車服務(wù)消費時間軸 預(yù)約 備件 /工位安排 交車預(yù)檢 開票制單 服務(wù)溝通 服務(wù)跟蹤 車主來店 備件工具領(lǐng)用 付款 進行維修 休息室休息 取車 代用車提供 服務(wù)咨詢 服務(wù)咨詢 202303 請大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點 確定好節(jié)點 分清楚前后臺 分清楚是否與顧客接觸 確定好服務(wù)次序和時間 確定好每個節(jié)
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