【文章內(nèi)容簡介】 列的貨品美觀和整潔；595]、店內(nèi)外清掃：店內(nèi)外清掃應遵循的原則： 在關門前 30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進行。A、清掃、擦拭店內(nèi)臺階，櫥窗玻璃、店牌、 燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、 擦試地面；B、擦試柜臺、貨架、模特等處；C、清掃店內(nèi)雜物、擦試地面；D、清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設備等。60 五、店員行為規(guī)范看到顧客進店時，必須主動替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。顧客沒要求時，不準對顧客追蹤服務；留意顧客選購并隨時準備提供幫助，向顧 客介紹產(chǎn)品特點要實事求是，不許夸大其 詞，無中生有，也不許指明貶低其他品牌， 提供衣號應準確快捷；61如有必要，替每一位購買衣服的顧客認 真熨燙，牢固包裝； 無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換 衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問 不厭，當好顧客參謀；62在店內(nèi)顧客較多時，注意提醒顧客帶好 隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時， 為顧客保存所帶物品，脫換衣服；介紹服裝時，導購員應站在顧客左側， 面對著顧客同商品成 45度角，不站在身 后同顧客說話；63留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應盡可能及時細心、珍愛。給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準錢物同時拿到顧客手中。64導購員上班時，應做到：1）不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在 衣袋時接待顧客，回答提問：2）不準扎堆聊天或高聲說話、說笑。3）不準用外號呼叫他人或同事。4）不準打瞌睡，不去營業(yè)現(xiàn)場看書報。5）不把身體靠在柜臺上或墻壁上。6）不吸煙或吃零食。7）不準在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 65 8）不準在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談論相關話題。9）顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。10）不準一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。11）咳嗽、打噴嚏時要轉身或用手帕遮掩。12）不準催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時不下班。13）不準撇下顧客交接班；14）不準在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準 與顧客爭辯、爭吵。66六、樹立良好形象：童叟無欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求；外表端莊，衣著整潔，精神飽滿；有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方；提供熱情、真誠、快捷、準確的服務， 業(yè)務嫻熟； 67善于回答顧客提出的各種相關問題，并 向顧客提出建議性的意見，幫助顧客選擇最適 合的服裝；能記住常客的偏好，關心顧客利益，盡力為顧 客服務；誠實可信，有良好的文化素質，顧全大局，忠 實于本店。68第四講成功顧客服務六個步驟69步驟一：打招呼打招呼的重要性：第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應隨時準備，因為我們沒有第二次機會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員；70店員等待顧客時常犯的錯誤：1]、和同事閑聊；2]、靠著柱子或箱子，思想開小差；3]、閱讀報刊雜志；4]、遠離自己所屬范圍；5]、打哈欠；6]、以批評顧客的目光四周張望；7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到 眼前也不知道；71等待時機的正確位置：1]、能看到顧客視線之處；2]、顧客開口時能立刻接近之處；3]、對本身所負責的貨品能一目了然之處4]、貨品和顧客活動一清二楚；5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動，尤其是聲音72什么時候與顧客打招呼最適當？1]、第一次眼神接觸；2]、打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會給他留下一個良好的印象；3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會 產(chǎn)生反效果；734]、打招呼后，可退站一旁，保持適當（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應作什么反應來滿足顧客和需要。74步驟二：貨品介紹留意及掌握銷售時機1]、什么時候要介紹貨品給顧客？A、顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在 自己腳旁邊比較；B、顧客與朋友討論某貨品；C、顧客把貨品重復觀看；D、顧客觸摸某貨品。75找出顧客的需要1]、向顧客提出問題，引導他說出所需貨品2]、細心聆聽3]、留意顧客的身體語言4]、根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議76分析顧客的購物動機1]、價錢經(jīng)濟2]、舒適3]、功能優(yōu)越4]、增加個人吸引力5]、被廣告吸引6]、方便7]、實用77展示貨品的優(yōu)點1]、介紹貨品的特點，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等；2]、將特點變成能滿足顧客購物動機的優(yōu)點及對 顧客的好處；3]、示范 /試穿；4]、令顧客更清楚如何應用該件貨品；5]、令顧客親身體驗使用該貨品；5]、增加顧客的購買欲。78步驟三：處理顧客異議 并非每宗交易都能毫無阻礙地進行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質量有保障，售后服務好，物有所值。）79顧客拒絕購買原因1]、對商品缺乏認識；2]、未清楚真正需要；3]、資料錯誤；4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達專業(yè)水平價格80回應異議的方法1]、清楚了解異議的原因；2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、 微笑和信心，才能予人好感；3]、無論事實怎樣，永不要對顧客說： “ 不， 你錯了！ ” 814]、尊重顧客的意見。當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的題目上表示同意如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如 “ 假如我是你，我便會 ” 等評語；扼要而全面地回答問題：A、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時 的反應；B、加強對所售商品的認識；C、加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備；825]、幫助顧客購買。經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯誤：錯誤 ：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易 。處理：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買83② 錯誤：不懂得幫助顧客作決定：處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議；③ 錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣：處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達到目的，應細心了解原因作出回應。84④ 錯誤：錯誤理解銷售重點，強調(diào)一些無關重要的銷售重點 ：處理：聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷；⑤ 錯誤：強逼選擇 處理：寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 85⑥ 錯誤：當顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時，所有顧客都