【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 少別點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)或者客人忌口的菜。不要非議別人點(diǎn)的菜，說一些 :“吃不慣 ” 、 “ 有點(diǎn)甜 ” 、 “ 味不行 ” 等，使點(diǎn)菜的人或請(qǐng)客的人心存不快。也不提倡剩菜 “ 打包 ” 這種節(jié)儉方式。 ⑵ 以茶代酒：俗話說 “ 司機(jī)一滴酒，親人兩行淚 ” ，司機(jī)時(shí)刻不能忘記自己的職責(zé)，即使客人或者領(lǐng)導(dǎo)再熱情，如果稍后還需要你開車，就堅(jiān)決不能喝酒。如有必要的話，可以以茶、飲料代酒。敬酒順序按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒順序，分明主次，避免尷尬的局面。若身份不明確時(shí)，可從自己身邊順時(shí)針方向開始，從左到右、或從右到左進(jìn)行敬酒等。 42 一、舉止文明 ⑶ 餐桌禮儀禁忌 ； ，餐中吐痰、擦鼻涕； 吃； ； ，比如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮等； ，或用餐具指人； 、咀嚼聲音太大； ； ； 聲不響地退席； ； 服； 。 ⑷ 餐桌位次：司機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)、客人一起用餐的時(shí)候，特別是在比較正式的場(chǎng)合，一定要根據(jù)自己的身份，坐到適當(dāng)?shù)奈恢蒙希ê?jiǎn)介見后頁）。 43 二、語言文明 開車過程中，司機(jī)一般要避免說話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時(shí)候，如交通堵塞，車輛處于停駛狀態(tài)，或路上車少人稀，行車安全確有把握時(shí)，找些話題和客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，是可以接受的。可以是天文地理、海寬天空，但不要問及私人事宜或不斷地向客人問問題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾巍? 常言道：“言為心聲”，聊的時(shí)候，在說話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習(xí)慣上，要文雅、樸實(shí)，不講粗話、臟話，要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。 44 二、語言文明 ㈠ 加強(qiáng)語言修養(yǎng) 稱謂禮物得當(dāng)。稱呼領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，要稱呼姓氏加上職務(wù)。稱呼客人的時(shí)候，也要稱呼姓氏加上職務(wù) ,或者姓氏加上職稱、學(xué)位、行業(yè)稱呼，對(duì)客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱呼 ,“ 某某先生 /小姐”。不提倡稱呼過于私人的“伯伯”、“大媽”、“大哥”之類。 措辭委婉貼切。在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量做到妥當(dāng)、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領(lǐng)導(dǎo)忌諱但又不能不說的話，以及客人、領(lǐng)導(dǎo)不樂意聽的話，都說得得體、中聽，使處境尷尬的客人、領(lǐng)導(dǎo)變得輕松自如。 語氣和藹可親。 避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現(xiàn) ,對(duì)個(gè)人形象、單位形象和信譽(yù)都有很大的損害。 語言清晰明白。語言清晰明白，方便領(lǐng)導(dǎo)、客人了解。 ㈡ 使用普通話 司機(jī)迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙、增進(jìn) 了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。 45 二、語言文明 ㈢ 注意談話方式 開頭要寒暄 寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如： “今天天氣挺好的 ” 、 “ 您好，一路辛苦了！ ” 。 講話要簡(jiǎn)練 司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車輛的任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談 ,講話應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、明快。少講 “ 這個(gè) ” 、 “ 那個(gè) ” 等毫無表述作用、讓人覺得不干脆的口頭禪。 結(jié)尾要收好 說話的時(shí)候要適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒有興趣的時(shí)候 ,應(yīng)及時(shí)結(jié)束談話。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話 ,同時(shí)報(bào)以友好的微笑 ,給談話暫時(shí)畫上完美的 “ 句號(hào)” 。 46 二、語言文明 ㈣ 怎樣選擇交談主題 輕松的話題； 根據(jù)性別選主題； 根據(jù)年齡選主題； 根據(jù)心境選主題； 交談的注意事項(xiàng) ? 不要顯示自己有恩于人； ? 不要論人是非，發(fā)泄牢騷； ? 不要花言巧語、虛偽客套； ? 不要獨(dú)白；交談中要目中有人 ,禮讓對(duì)方 ,多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。 ? 不要插嘴、抬杠； ? 記住并稱呼對(duì)方名字； ? 適時(shí)提出問題； ? 不要說“你錯(cuò)了”。不但改變不了對(duì)方的態(tài)度，反而會(huì)招致對(duì)方的反感 甚至敵對(duì)的情緒。 ? 注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。 47 二、語言文明 ㈤ 不宜交談的內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車?yán)锖退緳C(jī)發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實(shí)有時(shí)候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機(jī)就不宜 “ 跟進(jìn) ” 。 這些話題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問題、公司商業(yè)秘密、公司項(xiàng)目的好壞、個(gè)人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會(huì)倫理、生活墮落、政治錯(cuò)誤問題、荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的問題等。 作為司機(jī)，在這些話題面前一定要把握好一個(gè)度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個(gè)人感情傾向的意見，只管傾聽就好，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)移話題。 48 二、語言文明 ㈥ 司機(jī)語言技巧 講好規(guī)范服務(wù)用語。應(yīng)具有專業(yè)性和獨(dú)特性，要簡(jiǎn)潔、明快、準(zhǔn)確、周全： “您好，請(qǐng)問您是 先生 /小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪?，好嗎?” “您好， 先生 /小姐請(qǐng)上車 ” “ 先生 /小姐，請(qǐng)您系好安全帶 ” “ 請(qǐng)問您是去 …… 地方嗎？ ” “ 請(qǐng)您勿忘隨身攜帶的物品 ” “ 再見， 先生 /小姐，歡迎您再來 ” 把話說得巧妙得體 把話說得巧妙得體的司機(jī)，無疑可以增進(jìn) 彼此的理解，化解雙方的誤會(huì)，從而達(dá)到消除分歧、取得共識(shí)的目的。 ⑴ 委婉可以避免矛盾激化，誠懇最能打動(dòng)人心。例如：客人趕時(shí)間催促司機(jī)開快車時(shí)，如果司機(jī)以下兩種回答將有兩種完全不同的效果： ▼ “ 撞死人您負(fù)責(zé)？ ” ▲ “ 哎呀，這可太危險(xiǎn)了。您坐我的車，我要為您的安全負(fù)責(zé)！ ” 49 二、語言文明 ⑵ 通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機(jī)在禁行路段行走或在禁停位置停車時(shí)，以下兩種回應(yīng)： ▼ “ 這條路不能走 /這里不準(zhǔn)停車，要受罰單的。 ” ▲ “ 實(shí)在對(duì)不起 ,這條街是單行線 ,為了您的安全不可逆行而上 ,前面不遠(yuǎn) 處有路繞過去 ,很快 ,不會(huì)阻您很多時(shí)間的。 ” / “實(shí)在對(duì)不起 ,這條街 交通流量很大 ,為了乘客的安全 ,交管部門明令禁止這里停車下客。前 不遠(yuǎn)的地方有停車站，您可以在那里下車，離目的地很近的。 ” ⑶ 回拒客人要求時(shí) ,切勿忘記臉上掛著真誠的微笑。 微笑：表現(xiàn)真誠、調(diào)節(jié)和潤滑人際關(guān)系的良藥。 微笑：不僅給生意帶來滾滾財(cái)源，在增進(jìn)理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。 發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以增添語言的感染力，對(duì)司機(jī)的婉言拒絕會(huì)易接受。 真誠的微笑，足以消除 “ 不 ” 字背后的負(fù)面影響。 50 三、常見位次安排 ㈠ 常見汽車位次 位次問題都是非常重要的內(nèi)容，因?yàn)槲淮伟才攀潜磉_(dá)尊重方式和手段。以下四種是常見的排法： 51 三、常見位次安排 ㈡ 旅行車：小巴、中巴、大巴 52 三、常見位次安排 ㈢ 餐桌位次 如果沒有主人（即請(qǐng)客者）的親自邀請(qǐng)，司機(jī)一般應(yīng)坐在本桌最末席的位置。 53 三、常見位次安排 ㈣ 其他位次 陪同引導(dǎo) 陪同的時(shí)候，雙方并排行走，司機(jī)要居左側(cè)；如果雙方單行行走，司機(jī)要走在后面。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、客人不熟悉前進(jìn)方向，為其引路的時(shí)候，應(yīng)該走在前面、外側(cè)；另外司機(jī)的速度要和對(duì)方協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。如果是在前面引導(dǎo)的時(shí)候，要和對(duì)方交談或答復(fù)提問的話，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? 上下樓梯 上下樓梯的時(shí)候，司機(jī)人員不應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)并排行走。一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或者客人走在前面，司機(jī)走在后面。但如果領(lǐng)導(dǎo)或者客人不認(rèn)識(shí)路，上樓梯的時(shí)候就應(yīng)該由司機(jī)走在前面。 54 三、常見位次安排 進(jìn)出電梯 進(jìn)出電梯的時(shí)候，如果是無人駕駛電梯，司機(jī)必須先進(jìn)后出，以方便控制電梯。如果有人駕駛的電梯 ,司機(jī)要“后進(jìn)后出”。 出入房間 在進(jìn)入房門前，一定要以輕輕叩門、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)的人通報(bào)，幾時(shí)門是開著的也要這樣。務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。開關(guān)房門，應(yīng)該反手關(guān)門、反手關(guān)門，并且始終面向?qū)Ψ?。和領(lǐng)導(dǎo)或者客人一起先后出入房門，應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，而不要擋住別人。 55 要點(diǎn)提示： 1. 出車前要做哪些準(zhǔn)備？ 2. 作為司機(jī)人員，不宜與客人或者領(lǐng)導(dǎo)交談的內(nèi)容有 哪些？ 3. 司機(jī)人員陪同引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)或者進(jìn)出電梯時(shí)的位次順序 是怎樣飛？ 56 第四講 交通行為 案例鑒賞：汪先生的秘訣 汪先生是私家車車主，他創(chuàng)造了近 20年行車未發(fā)生一起交通事故的記錄。在市交通局和電視臺(tái)舉辦的 “ 做文明司機(jī)安全進(jìn)萬家 ”的座談會(huì)上，他談到了近 20年行車未發(fā)生交通事故的 “ 秘訣 ” ： “其實(shí)，我的秘訣就是：遵守交規(guī)、文明行車，寧讓三分、不搶一秒，不開斗氣車。這樣不僅是對(duì)自己、對(duì)家人的生命安全負(fù)責(zé)，更是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。 ” 汪先生的一席話，獲得了所有與會(huì)者，包括廣大交警的強(qiáng)烈共鳴和認(rèn)同。 其實(shí)，汪先生的 “ 秘訣 ” 也就是文明的交通行為，這也是任何一位司機(jī)應(yīng)該做到的起碼要求。 57 一、文明交通行為 司機(jī)人員不僅要熟練掌握有關(guān)交通安全的法律、法 規(guī)，講究交通道德，還要掌握和文明駕駛、安全駕駛相 關(guān)的常識(shí)和技巧，從而保證上路時(shí)從容面對(duì)紛繁復(fù)雜的 交通狀況，保障自身和他人的生命、財(cái)產(chǎn)安全。 58 一、文明交通行為 作為一名受人尊敬的好司機(jī)，不僅要有個(gè)人舉止、語言方面的文明，還要有文明交通行為。 ㈠ 車輛的維護(hù) 汽車維護(hù)講究 “ 七分養(yǎng)，三分修 ” 。無論是公務(wù)車、私家車還是出租車司機(jī)，除了保持、維護(hù)好個(gè)人的形象外，還要做好汽車的必要維護(hù)工作。這是保證汽車正常、文明行駛的必要前提。 日常維護(hù) ⑴ 堅(jiān)持 “ 三檢 ” ，即出車前、行車中、收車后檢查汽車的安全機(jī)構(gòu) 及各部件連接的緊固情況； ⑵ 保持 “ 四清 ” ，即保持機(jī)油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔 。 ⑶ 防止 “ 四漏 ” ，即防止漏水、漏油、漏氣和漏電； 59 一、文明交通行為 保持車容整潔。主要是從車身外部、內(nèi)部、發(fā)動(dòng)機(jī)倉等三個(gè)方面加以維護(hù)。 ⑴ 車身外部 檢查、清潔駕駛室內(nèi)外各鏡面和擋風(fēng)玻璃； 檢查整車外觀、油漆和腐蝕情況； 檢查調(diào)整輪胎狀況和車輪固定螺栓緊固情況； 檢查、調(diào)整雨刮器刮水片狀況； 檢查全車各部液體泄漏情況； 檢查、潤滑車門和發(fā)動(dòng)機(jī)罩。 60 一、文明交通行為 ⑵ 車身內(nèi)部 檢查、調(diào)整燈光、信號(hào)狀態(tài)； 檢查維修提醒指示器和警告蜂鳴器的狀態(tài)； 檢查、調(diào)整喇叭的狀態(tài)； 檢查雨刮器、擋風(fēng)玻璃清洗器狀態(tài)； 檢查擋風(fēng)玻璃除霜器工作情況； 檢查、調(diào)整后視鏡、遮陽板； 檢查方向盤自由行程以及方向盤回轉(zhuǎn)平順情況； 檢查、調(diào)整前排座椅狀態(tài)； 檢查、調(diào)整安全帶技術(shù)狀況； 檢查油門踏板操作情況； 檢查離合器、制動(dòng)踏板的自由行程以及踩下、抬起的平順情況； 檢查制動(dòng)器的制動(dòng)性能； 檢查手制動(dòng)器的駐車性能； 檢查自動(dòng)變速器停車擋的性能。 61 一、文明交通行為 ⑶ 發(fā)動(dòng)機(jī)倉 檢查、補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油； 檢查、補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液； 檢查、補(bǔ)充擋風(fēng)玻璃清洗器液量； 檢查并清除散熱器的污物，緊定軟管管箍，檢查其老化情況； 檢查、調(diào)整蓄電池液面高度或檢查免維護(hù)蓄電池比重計(jì)顯示情況； 檢查、補(bǔ)充制動(dòng)、離合器液壓主缸液量； 檢查、調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)皮帶緊度，檢查其老化、斷裂等損壞情況； 檢查、補(bǔ)充動(dòng)力轉(zhuǎn)向液； 檢查、補(bǔ)充自動(dòng)變速器液量；