事件管理流程設(shè)計(jì)樣例(編輯修改稿)
2025-03-02 22:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 許事件分析員直接轉(zhuǎn)派。（ 2）當(dāng)事件分析員判斷不屬于本組處理范圍，需退回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)重新分派。 ? 重大事件： – 如果發(fā)生特別重大突發(fā)事件或重大突發(fā)事件，或者事件特征符合應(yīng)急方案或者災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的決策條件，須考慮啟動(dòng)應(yīng)急方案或?yàn)?zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。 – 服務(wù)臺(tái)盡快向管理層報(bào)告重大事件，然后繼續(xù)開(kāi)單和派單，事件處理人員在實(shí)施應(yīng)急方案或?yàn)?zāi)難恢復(fù)計(jì)劃后，繼續(xù)填單和關(guān)閉單，以作未來(lái)統(tǒng)計(jì)分析之用。 ? 重復(fù)事件： – 當(dāng)服務(wù)臺(tái)或者事件分析員判斷是重復(fù)事件（同一故障引發(fā)多人報(bào)障）時(shí)，直接把重復(fù)的事件單關(guān)聯(lián)到已經(jīng)有的事件單（主事件單），不必繼續(xù)處理重復(fù)的事件單。 17 XX/CQCUB Confidential 169。 2023 XX Corporation 步驟 3：事件調(diào)查與診斷 18 XX/CQCUB Confidential 調(diào) 查 與 診 斷事件經(jīng)理事件分析員服務(wù)臺(tái)外部流程2分 類(lèi) 與 初 步 支 持3 . 1尋 找 類(lèi) 似事 件重 復(fù) 事 件 ?3 . 2關(guān) 聯(lián) 事 件到 主 事 件3 . 3與 服 務(wù) 臺(tái) 溝 通有 關(guān) 情 況3 . 4診 斷事 件3 . 5如 有 需 要重 新 分 類(lèi)找 到 解 決方 案 / 應(yīng) 急 預(yù)案 ？知 識(shí) 庫(kù)需 要 轉(zhuǎn) 派 ？4解 決 與 恢 復(fù)繼 續(xù) 處 理 主 事 件3 . 6轉(zhuǎn) 派 事 件接 受 轉(zhuǎn) 派 ？4事 件 關(guān) 閉未 解 決 事 件3 . 7創(chuàng) 建問(wèn) 題 單5解 決 與 恢 復(fù)問(wèn) 題管 理關(guān) 聯(lián) 問(wèn) 題 解 決否是是是是否否否監(jiān) 控 事 件處 理169。 2023 XX Corporation 步驟 3：事件調(diào)查與診斷 —— 流程要點(diǎn) ? 事件單轉(zhuǎn)派策略： – 同上一流程步驟的重新派單要點(diǎn)。 ? 診斷事件： – 如果事件特征符合應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件，須確定合適的應(yīng)急預(yù)案并加以執(zhí)行。 – 如果事件特征不符合應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件，則事件分析員分析診斷事件，并檢查可行的解決方案，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可行的解決方案，則需要啟動(dòng)問(wèn)題管理流程來(lái)尋找臨時(shí)措施和解決方案。 19 XX/CQCUB Confidential 169。 2023 XX Corporation 步驟 4：事件解決和恢復(fù) 20 XX/CQCUB Confidential 解 決 與 恢 復(fù)事件經(jīng)理服務(wù)臺(tái)/事件分析員外部流程問(wèn) 題管 理變 更管 理問(wèn) 題管 理分 類(lèi) 與 初 步 支 持2調(diào) 查 與 診 斷34 . 1調(diào) 查 是 否需 要 變 更需 要 變 更 ?4 . 2創(chuàng) 建變 更 單4 . 3溝 通 解 決 方案 / 應(yīng) 急 預(yù) 案4 . 4執(zhí) 行 解 決 方 案/ 應(yīng) 急 預(yù) 案4 . 5驗(yàn) 證事 件 的 解 決是 否 解 決 ?3調(diào) 查 與 診 斷需 要 根 源分 析 ?4 . 6創(chuàng) 建新 問(wèn) 題4 . 7關(guān) 聯(lián)事 件 到 問(wèn) 題監(jiān) 控 事 件處 理是否是否否是實(shí) 施 變 更5關(guān) 閉 事 件169。 2023 XX Corporation 步驟 4：事件解決和恢復(fù) —— 流程要點(diǎn) ? 流程關(guān)聯(lián)： – 如果事件的解決涉及變更，需要通過(guò)變更管理來(lái)執(zhí)行。如果事件嚴(yán)重等級(jí)較高，應(yīng)該通過(guò)緊急變更來(lái)執(zhí)行解決。 – 如果事件存在深層未知原因，需要通過(guò)問(wèn)題管理來(lái)根除故障。（待第 2期實(shí)現(xiàn)） 21 XX/CQCUB Confidential 169。 2023 XX Corporation 步驟 5：事件關(guān)閉 22 XX/CQCUB Confidential 事 件 關(guān) 閉事件分析員服務(wù)臺(tái)34事件經(jīng)理用戶(hù)外部流程監(jiān) 控 事 件處 理知 識(shí) 庫(kù)2分 類(lèi) 與 初 步 支 持調(diào) 查 與 診 斷解 決 與 恢 復(fù)5 . 1驗(yàn) 證 解 決 ， 請(qǐng)求 同 意 關(guān) 閉驗(yàn) 證用 戶(hù)同 意 關(guān) 閉 ?5 . 2填 寫(xiě) 滿(mǎn) 意 度5 . 3更 新關(guān) 閉 代 碼2分 類(lèi) 與 初 步支 持不 同 意同 意5 . 5事 件 復(fù) 核 和 關(guān) 閉 。如 有 需 要 ， 提 交 知 識(shí) 庫(kù)5 . 4填 寫(xiě) 事 件 處 理總 結(jié)是 否 用 戶(hù) 報(bào)告 的 事 件 ?是否169。 2023 XX Corporation 步驟 5：事件關(guān)閉 —— 流程要點(diǎn) ? 事件復(fù)發(fā)： – 如果事件由事件分析員標(biāo)記為“已解決”（但服務(wù)臺(tái)未關(guān)閉事件）時(shí)，同樣的用戶(hù)報(bào)告故障未解決或故障再次發(fā)生，則須返回事件分析員繼續(xù)處理。 ? 事件關(guān)閉：在關(guān)閉事件前，三個(gè)角色要進(jìn)行如下工作： – 服務(wù)臺(tái)： ? 由用戶(hù)報(bào)告的故障，聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)同意關(guān)閉，并獲取滿(mǎn)意度信息。（由科技部?jī)?nèi)部發(fā)起的故障，則不必進(jìn)行此步驟） – 事件分析員： ? 負(fù)責(zé)處理該事件的事件分析員，填寫(xiě)事件處理總結(jié)。 – 事件經(jīng)理： ? 進(jìn)行事件處理總結(jié)的復(fù)核，并對(duì)事件判定屬于“特別重大突發(fā)事件”、“重大突發(fā)事件”、“較大突發(fā)事件”、“一般事件”。 ? 如果事件處理總結(jié)適合用于知識(shí)積累，可提交知識(shí)庫(kù)（該功能待第 3期時(shí)實(shí)現(xiàn)）。 ? 關(guān)閉事件單。 23 XX/CQCUB Confidential 169。 2023 XX Corporation 事件管理狀態(tài)定義 24 XX/CQCUB Confidential 狀態(tài) 描述 新建 一個(gè)事件已被記錄或創(chuàng)建 已分派 一個(gè)事件已被分派給事件分析員或事件經(jīng)理 等待 事件信息不完整，或在某些情況下阻止事件分析員對(duì)事件進(jìn)行處理 等待的原因?yàn)椋? ? 等待更多信息（等待用戶(hù)提供進(jìn)一步的信息） ? 等待變更管理處理 ? 等待問(wèn)題管理處理 ? 由于不可抗力 ? 等待備品備件 ? 等待其它廠商 /供應(yīng)商處理 處理中 任何一個(gè)事件分析員接受了事件 已解決 已經(jīng)通過(guò)解決方案或變通方法解決了事件 已關(guān)閉 事件已經(jīng)關(guān)閉 169。 2023 XX Corp
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