【正文】 郵件 短信 + 郵件 郵件 分派事件 通知對象 被分派人員 被分派人員 被分派人員 通知方式 郵件 郵件 郵件 解決事件 通知對象 服務(wù)臺 服務(wù)臺 服務(wù)臺 通知方式 郵件 郵件 郵件 關(guān)閉事件 通知對象 科技部領(lǐng)導 科技部領(lǐng)導 通知方式 郵件 郵件 郵件 169。 2023 XX Corporation 事件重復(fù)政策 33 XX/CQCUB Confidential ? 重復(fù)事件： ? 如果被報告的時間與某個已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的時間單癥狀相同，則該事件被認為是重復(fù)的。而已經(jīng)創(chuàng)建尚未解決的那個事件，則是主事件。 ? 將會為此重復(fù)事件創(chuàng)建新的事件單，并將此單標注為“重復(fù)”，并與原始事件單相關(guān)聯(lián)。原始事件單將會被標注為“主事件”。 ? 主事件解決時，從事件自動解決（自動變?yōu)椤耙呀鉀Q”狀態(tài)。） 169。 2023 XX Corporation 事件分級政策 34 XX/CQCUB Confidential 事件分級 說明 特別重大突發(fā)事件（ I級） (含支撐該系統(tǒng)的計算機硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻及機房基礎(chǔ)設(shè)施 )，由于服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，造成經(jīng)濟秩序混亂或重大經(jīng)濟損失、影響金融穩(wěn)定的，或?qū)蛻衾嬖斐商貏e嚴重損害的突發(fā)事件； (含支撐該系統(tǒng)的計算機硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻及機房基礎(chǔ)設(shè)施 )服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時段導致業(yè)務(wù)無法正常開展達 6個小時(含 )以上的突發(fā)事件； ，上述系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述 1至 2類的突發(fā)事件的故障。 重大突發(fā)事件（ II級） (含支撐該系統(tǒng)的計算機硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻及機房基礎(chǔ)設(shè)施 )，由于服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成嚴重損害的突發(fā)事件； (含支撐該系統(tǒng)的計算機硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻及機房基礎(chǔ)設(shè)施 )服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時段導致業(yè)務(wù)無法正常開展達 3個小時(含 )以上的突發(fā)事件； ，出現(xiàn)的故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述 1至 2類的突發(fā)事件。 較大突發(fā)事件（ III級） (含支撐該系統(tǒng)的計算機硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻及機房基礎(chǔ)設(shè)施 )服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成較大損害的突發(fā)事件； (含支撐該系統(tǒng)的計算機硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻及機房基礎(chǔ)設(shè)施 )服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時段導致信息系統(tǒng)無法正常運行達半個小時 (含 )以上的突發(fā)事件； ，出現(xiàn)的故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述 1至 2類的突發(fā)事件。 一般事件（ IV級） 不屬于上述情況的事件。 注：事件分級參考 《 XX銀行信息系統(tǒng)災(zāi)難應(yīng)急處理管理規(guī)范 》 中定義的突發(fā)事件分級。考慮到非應(yīng)急情況的需要，增加一個“一般事件”的級別。 169。 2023 XX Corporation 事件分級政策 —— 要點 ? 事件分級政策，用于對事件的定性評價。 – 在事件發(fā)生時，服務(wù)臺進行初始選擇。 – 隨著事態(tài)的發(fā)展，可以隨時修改此事件分級的選擇，以引起事件處理人員的關(guān)注。 – 在事件處理完成后，進行最后的定性，由事件分析員進行事件總結(jié)時填寫，并由事件經(jīng)理復(fù)核。 35 XX/CQCUB Confidential 169。 2023 XX Corporation 事件關(guān)閉政策 ? 事件關(guān)閉：在關(guān)閉事件前，三個角色要進行如下工作： – 服務(wù)臺： ? 由用戶報告的故障，聯(lián)系用戶確認同意關(guān)閉，并獲取滿意度信息。（由科技部內(nèi)部發(fā)起的故障，則不必進行此步驟） – 事件分析員： ? 負責處理該事件的事件分析員，填寫事件處理總結(jié)。 – 部門主管（事件經(jīng)理）： ? 進行事件處理總結(jié)的復(fù)核，并對事件判定屬于“特別重大突發(fā)事件”、“重大突發(fā)事件”、“較大突發(fā)事件”、“一般事件”。 ? 如果事件處理總結(jié)適合用于知識積累，可提交知識庫（該功能待第 3期時實現(xiàn)）。 ? 關(guān)閉事件單。 36 XX/CQCUB Confidential 169。 2023 XX Corporation 37 報告內(nèi)容 ? 流程目的、基本概念、范圍和指導原則 ? 事件管理角色和流程 ? 事件管理政策 ? 事件管理 KPI XX/CQCUB Confidential 169。 2023 XX Corporation 事件管理 KPI 38 XX/CQCUB Confidential 考核 英文名稱 描述 適用對象 統(tǒng)計方式 事件管理效率 Resolution Rate 解決率（實際解決事件數(shù) / 所有事件數(shù)） 一線、二線 流程工具統(tǒng)計 HDE (Helpdesk Efficiency) 一線解決率（服務(wù)臺解決事件數(shù) / 所有事件總數(shù)） 一線 流程工具統(tǒng)計 Average Resolution Time 平均解決時間 一線、二線 流程工具統(tǒng)計 Average Response Time by Priority 按優(yōu)先級分類的平均響應(yīng)時間 一線、二線 流程工具統(tǒng)計 Average Resolution Time by Priority 按優(yōu)先級分類的平均解決時間 一線、二線 流程工具統(tǒng)計 Ratio of Escalation 發(fā)生事件升級的比例 一線、二線 流程工具統(tǒng)計 Ratio of Resolution within Target Time 及時解決率（目標時間內(nèi)解決的事件） 一線、二線 流程工具統(tǒng)計 事件管理質(zhì)量 Number of wrong classified tickets 錯誤分類的事件數(shù)量 一線 人工抽樣統(tǒng)計 Number of wrong recorded tickets 信息記錄不當?shù)氖录?shù)量 一線、二線 人工抽樣統(tǒng)計 Number of wrong assigned tickets 事件分派錯誤數(shù) 一線 流程工具統(tǒng)計 Number of wrong priority tickets 嚴重性等級指定錯誤的事件數(shù)量 一線、二線 人工抽樣統(tǒng)計 Ratio of Satisfaction 客戶滿意比例 一線、二線 流程工具統(tǒng)計 169。 2023 XX Corporation 謝謝！ 169。 2023 XX Corporation 演講完畢，謝謝觀看！