應(yīng)急事件處理流程-資料下載頁
2025-02-28 16:47本頁面
【正文】 口閘門，以免竊賊逃逸。 3. 報警方。 4. 記錄被盜車輛形牌號、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關(guān)車輛。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達警方人員情況，以備后查。 ? 圖表說明 ： 文字說明 ： 1. 接獲住戶報警有陌生人擅自闖入其單元，應(yīng)即時趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查原因。 2. 如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。 3. 如屬誤闖，在經(jīng)住戶核實其單元無任何損失之后，現(xiàn)查明原因，給予住戶合理之解釋。 刑事案件，按該預(yù)案處理 管理處 現(xiàn)場 誤闖、解釋原因 記錄 （十九）擅自侵入處理程序 （一）住戶投訴 （二）員工發(fā)現(xiàn) ? 圖表說明 ： ? 文字說明 ： 1. 當(dāng)有人欲強行闖入小區(qū)，門崗當(dāng)值人員有權(quán)要求其出示證件，但要態(tài)度和善、語氣誠懇并禁止其進入小區(qū)，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。 2. 當(dāng)接到投訴或發(fā)現(xiàn)有人翻墻進入小區(qū)，視情節(jié)輕重決定是否報警。 強行闖入 管理處 當(dāng)值或 監(jiān)控中心 翻墻而入 阻止并視情節(jié)輕重報警 （二十）發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序 ? 圖表說明 ： 管理處、公司、警方 當(dāng)值 加強保安、疏散現(xiàn)場人員 停用電梯 文字說明 ： 1. 立即通知管理處及主管、并通知警方，上報公司。 2. a）將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場除了 警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。 3. b）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。 3. 確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。 (二十一）接收恐嚇電話處理程序 ? 圖表說明 ： 1 了解動機及所處背景 2 不要掛斷電話 3 當(dāng)值 報警 4 加強保安 5 管理處 現(xiàn)場 文字說明 ： 1. 在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)靜，盡量與對方詳談，了解對方動機與要求，及所處地點背景，以便報警查處。 2. 如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。 3. 通知主管，公司并及時報警處理。如受恐嚇的是住戶，應(yīng)由住戶決定是否報警處理。 4. 接報后，管理處應(yīng)加強進出人員控制，以備有人在小區(qū)內(nèi)滋事。 5. 用對講機通知管理處。 （二十二）拾獲財物的處理 ? 圖表說明 ： 記錄一切資料 尋找失主 管理處 做好領(lǐng)回失物簽收工作 交警方 文字說明 ： 當(dāng)在小區(qū)公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財物或接獲他人交來之拾獲財物，應(yīng)立即向管理處報告并記錄一切資料： ? 撿獲者之個人資料； ? 日期、時間、地點； ? 財物之詳情； 盡量找尋失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時應(yīng)說出失物日期、地點及失物詳情，如有可疑之處，可報警處理。 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時，做好簽收并登記其身份證號碼。 如拾獲價值或名貴物品或經(jīng)一段時間仍無法尋回失主，應(yīng)將財物交到就近餐署報案，由警方處理，并記錄一切詳細情形。 （二十三）投訴事件處理程序 ? 圖表說明 ： 1 、 管理處 客戶 投訴處 詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況，如有必人親監(jiān)現(xiàn)場了解情況 主管部門 親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況，進行處理。 2 、 可以及時解決的問題，立即處理 將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并征求客戶意見 親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況，進行處理。 3 、 一時難以解決的問題 向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限 及時上報 4 、 管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 接上頁： 文字說明 ： 1. 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。 2. 對客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及與其聯(lián)系的方法以便于回覆。 3. 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時上報。 顯眼處張貼通告 （二十四）水力系統(tǒng)故障處理程序 （一）計劃停水 圖表說明 ： 文字說明 ： 1. 如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知住戶，并可口頭提醒住戶注意事項。 （二）食水中斷 個別單位 ? 圖表說明 ： 1 檢查該單元水喉閘掣是否關(guān)上 2 檢查該單元水表閘門是否關(guān)上 管理處 協(xié)同工程部 3 檢查加壓泵是否操作正常 4 通知自來水公司檢查水表是否淤塞 文字說明 ： 1. 先到該單位內(nèi)檢查有關(guān)水喉閘制掣是否被關(guān)上？ 2. 然后到水表房檢查該單位的水表閘門是否關(guān)上及鄰近單元水表數(shù)碼有否轉(zhuǎn)動？ 3. 再檢查加壓泵操作有否正常？ 4. 倘上述各項正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查水表是否淤塞 食水中斷 整座小區(qū) ? 圖表說明 ： 1 檢查地現(xiàn)泵房水缸供水 自來水公司維修 2 檢查泵房供水系統(tǒng)是否正常操作 3 管理處 協(xié)同工程部 檢查生活水箱水泵系統(tǒng)、加壓泵、浮球、限位裝置是否正常 工程部 維修 4 檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常 5 顯眼處張貼通告 文字說明 ： 1. 先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供水是否正常？如出現(xiàn)問是，致電自來水公司及派員修理。 2. 接著檢查泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作？ 3. 然后檢查生活水泵系統(tǒng)及加壓泵是否操作正常？浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障？ 4. 最后到小區(qū)中層位置檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常？ 5. 在顯眼處張貼通知，告之住戶。
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