事件管理流程設(shè)計樣例-wenkub
2023-03-03 22:47:44 本頁面
【正文】 色定義 10 XX/CQCUB Confidential 角色 主要職責(zé) XX銀行對應(yīng)人員 事件管理流程負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)建立和推行事件管理流程 對整個事件管理流程的成效負(fù)責(zé) 運(yùn)維中心主管 或 指定的代理人 事件經(jīng)理 協(xié)調(diào)事件管理流程的日常執(zhí)行 管理事件管理中的一些調(diào)度工作 服務(wù)臺主管 事件分析員 （二線支持） 快速進(jìn)行事件的分析和解決，以保證中斷的服務(wù)能夠盡快恢復(fù)。 2023 XX Corporation 8 報告內(nèi)容 ? 流程目的、基本概念、范圍和指導(dǎo)原則 ? 事件管理角色和流程 ? 事件管理政策 ? 事件管理 KPI XX/CQCUB Confidential 169。 6. 需要定期產(chǎn)生事件報表，并 不斷優(yōu)化 。 2. XX銀行科技部的員工都應(yīng) 遵守 事件管理的流程、政策和步驟。 5 XX/CQCUB Confidential 169。 2023 XX Corporation 事件管理基本概念 ? 事件 (Incident) 本項(xiàng)目中的事件主要是指 XX銀行科技部維護(hù)范圍內(nèi)的所有不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作的一部分，并且導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量降低的任何事件。 ? 目標(biāo)：事件管理的目標(biāo)是確保影響到用戶服務(wù)的事件能夠快速得到解決。 2023 XX Corporation XX銀行 IT服務(wù)管理 事件管理流程概要設(shè)計 XX項(xiàng)目組 169。 2023 XX Corporation 文件控制記錄 2 XX/CQCUB Confidential 時間 更新人 版本 備注 XX 項(xiàng)目組 第一版 XX 項(xiàng)目組 更新修正第一版內(nèi)容 XX 項(xiàng)目組 結(jié)合 《 應(yīng)急規(guī)范 》 進(jìn)行修改 XX 項(xiàng)目組 根據(jù)設(shè)計研討會結(jié)果進(jìn)行修改 時間 接收人 職務(wù) 備注 更新記錄： 去向記錄： 169。事件管理關(guān)注于快速確定解決方案或變通方法。如：軟 /硬件故障、檢測到病毒等。 2023 XX Corporation 事件管理的范圍 ? 任何違背 XX銀行 IT正常運(yùn)作、影響或可能影響 XX銀行科技部提供 IT服務(wù)的偏離，包括所有IT生產(chǎn)環(huán)境的基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)或組成部分發(fā)生的異常，而不論它們影響大小或者它們影響到具體的 IT組件內(nèi)容。 3. 必須 首先恢復(fù)受到影響的服務(wù) ，之后再進(jìn)行問題根源分析；特別是批量故障發(fā)生后，將優(yōu)先恢復(fù)服務(wù)。 7. 事件的責(zé)任人 （不是指“引起事件的責(zé)任歸咎”，而是指負(fù)責(zé)某一個事件處理解決的人員）必須是 XX銀行科技部內(nèi)的員工，負(fù)責(zé)解決或協(xié)調(diào)供應(yīng)商解決事件，并填寫事件單處理信息。 2023 XX Corporation XX銀行事件管理的支持架構(gòu) 9 XX/CQCUB Confidential 服務(wù)臺（前臺服務(wù)崗） 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗 數(shù)據(jù)庫管理崗 第三方廠商支持 基礎(chǔ)設(shè)施及硬件維護(hù)崗 系統(tǒng)管理崗 安全維護(hù)崗 服務(wù)臺（一線）： ? 作為服務(wù)臺，響應(yīng)客戶的任何請求，需要 IT部門所提供的服務(wù)都有所了解，不僅僅包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)，還要包括應(yīng)用系統(tǒng)；但是以常見問題為主。 系統(tǒng)管理崗、安全維護(hù)崗、 網(wǎng)絡(luò)管理崗、應(yīng)用支持及測試崗、基礎(chǔ)設(shè)施及硬件維護(hù)崗、數(shù)據(jù)庫管理崗、災(zāi)備操作崗等 服務(wù)臺 （一線支持） 是 IT服務(wù)部門面向最終用戶群體的主要接口。 2023 XX Corporation 事件管理總體流程 11 XX/CQCUB Confidential 事 件 管 理 總 體 流 程 圖工具事件經(jīng)理事件分析員服務(wù)臺客戶外部流程知 識 庫管 理問 題管 理電 話 、 郵 件I M 0 1事 件 檢 測和 記 錄I M 0 2事 件 分 類和初 步 支 持I M 0 3事 件 調(diào) 查和 診 斷I M 0 4事 件 解 決和 恢 復(fù)I M 0 5事 件 關(guān) 閉知 識 庫管 理是 否 可在 線 解 決已 知 錯 誤數(shù) 據(jù) 庫找 不 到解 決 方 案 或變 通 方 法變 更管 理I M 0 6事 件 監(jiān) 控和 跟 蹤I T S M 流 程 數(shù) 據(jù) 庫I T S M 流 程 平 臺是否169。則將該事件分派給適當(dāng)?shù)氖录治鰡T進(jìn)行調(diào)查。 ?如果解決方案需要變更請求，將引入變更管理流程。 ?如果事件得到解決，或者與事件相關(guān)聯(lián)的問題得到解決，并且用戶驗(yàn)證并接受結(jié)果，該事件即可準(zhǔn)備關(guān)閉，如果需要的話，知識庫也可以隨之更新。 2023 XX Corporation 事件管理總體流程 13 XX/CQCUB Confidential ? 對于事件的生命周期都可進(jìn)行監(jiān)控。 2023 XX Corporation 步驟 1：事件檢測與記錄 14 XX/CQCUB Confidential 檢 測 與 記 錄事件經(jīng)理服務(wù)臺用戶外部流程電 話 、 郵 件1 . 1識 別用 戶 信 息1 . 2鑒 別 新 的 還是 現(xiàn) 存 事 件新 事 件 ?1 . 3創(chuàng) 建事 件 單監(jiān) 控 事 件處 理否是監(jiān) 控平 臺1 . 4更 新 并 跟 蹤原 事 件 單 至 結(jié) 束2分 類 與 初步 支 持169。 ? 客戶信息記錄： – XX銀行暫時未有 LDAP來記錄所有行內(nèi)人員的信息。 如 有必 要 ， 科 技 部 啟動 應(yīng) 急 流 程 或 災(zāi)備 流 程是檢 測 與 記 錄解 決 與 恢 復(fù)調(diào) 查 與 診 斷5事 件 關(guān) 閉169。（ 2）當(dāng)事件分析員判斷不屬于本組處理范圍，需退回服務(wù)臺，由服務(wù)臺重新分派。 17 XX/CQCUB Confidential 169。 – 如果事件特征不符合應(yīng)急預(yù)案的啟動條件，則事件分析員分析診斷事件，并檢查可行的解決方案，如果沒有發(fā)現(xiàn)可行的解決方案，則需要啟動問題管理流程來尋找臨時措施和解決方案。如果事件嚴(yán)重等級較高，應(yīng)該通過緊急變更來執(zhí)行解決。如 有 需 要 ， 提 交 知 識 庫5 . 4填 寫 事 件 處 理總 結(jié)是 否 用 戶 報告 的 事 件 ?是否169。
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